在线客服产品综述

——通过这篇文章了解在线客服产品的设计思路及核心能力。

通过这篇文章您能了解到什么

我们希望本篇文章能够帮助您了解产品的总体思路，并获得一些有实际应用价值的信息，以帮助您快速、便捷的开展后续工作，这篇文章将具体介绍以下内容：

● 在线客服产品总体设计思路和产品逻辑

● 管理工作台面向的企业服务角色及提供的核心能力

管理工作台主要设计思路

管理工作台是使用在线客服产品的总体配置及管理页面，我们希望通过本次升级帮助您打造面向客户服务与营销一体化的使用体验。基于此，我们在产品的设计中遵循了以下原则：

图 1：管理工作台：在线客服产品整体功能页面

● 总体思路：基于不同的使用角色、操作的频次、客户服务业务流程进行系统性的重构。

● 业务流程：根据会话处理流程进行功能归类，增强产品框架扩展性，帮助您实现按业务找到功能。

● 交互体验：据业务语言优化功能说明，增加图例、详细说明、功能快捷入口，明确操作预期结果。

● 技术升级：功能组件化，在保证系统平稳运行的同时为后续产品能力进一步拓展提供技术基础。

在线客服产品能为您提供什么能力

正如前面所述，我们基于角色及业务流程对在线客服产品进行了全面梳理，并基于您的企业不同的人员角色，提供相应的产品能力：

● 面向企业管理人员：通过监控和统计提供实时和全面的数据管控能力，全面升级的监控总览支持按照部门进行数据隔离，同时支持按照技能组进行管控。

● 面向系统管理人员：通过渠道设置和对接页面整合内外部系统资源；通过会话和留言管理功能，提供贯穿在线客户服务全流程的自定义配置选项，以便为您的客户提供个性化服务；通过客服设置和客服工作台设置功能，以公司视角进行全方位的客服管理。

● 面向企业运营人员：我们提供内部知识库的管理工具，帮助您不断的沉淀内部知识资产，更好的赋能内外部人员。

管理工作台产品功能结构

基于不同的使用角色，在线客服产品将功能模块分为了在线监控、数据统计、记录、设置及知识学习五大部分，并进行了二级功能的切分，通过下表您可以更好的了解到管理工作台主要能力及其使用场景：

序号	功能模块	能力介绍
1	在线监控 - 监控总览	围绕会话流程展示核心监控指标，详细的展示了会话流转和客服接待效果，帮助管理员实时了解接待压力协调客服资源。
2	在线监控 - 会话监控	基于实时多维度的预警数据，帮助企业客服管理人员即时了解业务现状并有效处理预警会话。
3	数据统计 - 会话统计	会话统计用于管理员分析所有会话的接待情况，支持按技能组做数据权限隔离，查询会话数据及会话消息数据。
4	数据统计 - 客户统计	客户统计可用于管理人员对于客户维度的在线业务分析与运营。
5	数据统计 - 客服统计	客服统计可用于管理层考核人工客服的工作量、工作质量及接待情况，支持按技能组或部门做数据权限隔离，查看客服接待数据及工作状态数据。
6	数据统计 - 技能组统计	支持按照技能组、部门及时间维度分析客服接待压力及分时接待情况
7	数据统计 - 订单统计	订单统计是客服与客户沟通后， 促成客户下单的统计数据，可用于客服 KPI 考核的指标。
8	记录 - 会话记录	会话记录是运营原始会话明细数据的入口，可通过多种维度进行会话明细数据筛选、查看及导出。
9	记录 - 留言记录	留言记录作为自有渠道“转离线消息”留言的统一处理入口，起到了留言池的作用，可进行留言查看、分配等管理工作。
10	设置 - 客服设置	通过客服设置模块统一进行客服管理，提供基于技能组、接待状态及客服工作时间的管理方式。
11	设置 - 对接渠道设置	通过对接渠道设置统一进行在线人工及机器人业务的渠道对接工作，包括进行接待模式的设置。
12	设置 - 对接页面设置	通过对接页面设置实现与企业内部系统数据及功能的打通，以更好的赋能客服开展服务工作。
13	设置 - 客服工作台设置	通过客服工作台设置从企业视角管理客服工作台，系统围绕会话流程提供了多种可自定义的客服提效工具。
14	设置 - 会话设置	通过会话设置帮助企业有效运营及管控客户服务全流程并提供多种工具。
15	设置 - 留言设置	通过留言设置帮助企业在人工不在线及高并发接待场景下有效响应客户问题。
16	知识学习 - 内部知识库	内部知识库可用于企业内部问题的查询，帮助一线客服及时了解公司政策及相关知识资产。
17	知识学习 - 知识库管理	知识库管理可用于企业内部问题的运营与维护，帮助公司层面及时沉淀相关内部资料并赋能一线客服人员。