SLA 统计使用指南
# SLA 统计使用指南
——透过不同 SLA 条件统计工单的服务达效率
# SLA 统计的作用
企业设置工单处理时效 SLA 后,可以对满足 SLA 条件的工单进行统计,查看不同 SLA 的工单首次响应、首次解决的数量和比例。 通过 SLA 统计报表,您可以按照不同 SLA 方案,对某时段内创建的工单,在当前时刻的首响、首解达成数量和比例进行查看,并且支持对某个指标下的工单进行查看,提升工单处理效率。
# SLA 统计的主要功能
# ● 数据筛选规则及条件
1.SLA 统计用于查看企业设置 SLA 后符合条件的工单,在当前首次响应和首次解决达成的数量和比例。 2.SLA 停用后创建的工单不进行统计,停用前创建的工单可进行统计。 3.能查看此页面的客服也能查看 SLA 统计的全部数据。
# ● 指标说明
指标名称 | 指标定义 |
---|---|
工单数量 | 所选范围内满足 SLA 条件新建工单数 |
首响超时数 | 所选范围内满足 SLA 条件新建工单,首次响应时间超出 SLA 设置目标时间的数量;首次响应时间是工单受理客服或管理员对工单内容首次回复的时间 |
首响达标数 | 所选范围内满足 SLA 条件新建工单,首次响应时间未超出 SLA 设置目标时间的数量;首次响应时间是工单受理客服或管理员对工单内容首次回复的时间 |
首响超时率 | 首响超时数/(首响超时数+首响达标数) |
平均首响时长 | 所选范围内满足 SLA 条件的新建工单首响时长之和/首响工单数量;首响时长是查询范围内满足 SLA 条件的新建工单,首次响应时间与工单创建时间之差;首响工单数量是查询范围内满足 SLA 条件的新建工单,已完成首次响应的工单数量。 |
首解超时数 | 所选范围内满足 SLA 条件新建工单,首次解决时间超出 SLA 设置目标时间的数量;首次解决时间是工单首次被置为已解决或已关闭状态的时间。 |
首解达标数 | 所选范围内满足 SLA 条件新建工单,首次解决时间未超出 SLA 设置目标时间的数量;首次解决时间是工单首次被置为已解决或已关闭状态的时间。 |
首解超时率 | 首解超时数/(首解超时数+首解达标数) |
平均首解时长 | 所选范围内满足 SLA 条件的新建工单首解时长之和/首解工单数量;首解时长是查询范围内满足 SLA 条件的新建工单,首次解决时间与工单创建时间之差;首解工单数量是查询范围内满足 SLA 条件的新建工单,状态首次被置为已解决或已关闭的工单数量。 |
上次更新: 2024/6/28 下午2:13:28