SLA 统计使用指南

——透过不同 SLA 条件统计工单的服务达效率

SLA 统计的作用

企业设置工单处理时效 SLA 后，可以对满足 SLA 条件的工单进行统计，查看不同 SLA 的工单首次响应、首次解决的数量和比例。 通过 SLA 统计报表，您可以按照不同 SLA 方案，对某时段内创建的工单，在当前时刻的首响、首解达成数量和比例进行查看，并且支持对某个指标下的工单进行查看，提升工单处理效率。

图 1：SLA 统计

SLA 统计的主要功能

● 数据筛选规则及条件

1.SLA 统计用于查看企业设置 SLA 后符合条件的工单，在当前首次响应和首次解决达成的数量和比例。 2.SLA 停用后创建的工单不进行统计，停用前创建的工单可进行统计。 3.能查看此页面的客服也能查看 SLA 统计的全部数据。

● 指标说明

指标名称	指标定义
工单数量	所选范围内满足 SLA 条件新建工单数
首响超时数	所选范围内满足 SLA 条件新建工单，首次响应时间超出 SLA 设置目标时间的数量；首次响应时间是工单受理客服或管理员对工单内容首次回复的时间
首响达标数	所选范围内满足 SLA 条件新建工单，首次响应时间未超出 SLA 设置目标时间的数量；首次响应时间是工单受理客服或管理员对工单内容首次回复的时间
首响超时率	首响超时数/(首响超时数+首响达标数)
平均首响时长	所选范围内满足 SLA 条件的新建工单首响时长之和/首响工单数量；首响时长是查询范围内满足 SLA 条件的新建工单，首次响应时间与工单创建时间之差；首响工单数量是查询范围内满足 SLA 条件的新建工单，已完成首次响应的工单数量。
首解超时数	所选范围内满足 SLA 条件新建工单，首次解决时间超出 SLA 设置目标时间的数量；首次解决时间是工单首次被置为已解决或已关闭状态的时间。
首解达标数	所选范围内满足 SLA 条件新建工单，首次解决时间未超出 SLA 设置目标时间的数量；首次解决时间是工单首次被置为已解决或已关闭状态的时间。
首解超时率	首解超时数/(首解超时数+首解达标数)
平均首解时长	所选范围内满足 SLA 条件的新建工单首解时长之和/首解工单数量；首解时长是查询范围内满足 SLA 条件的新建工单，首次解决时间与工单创建时间之差；首解工单数量是查询范围内满足 SLA 条件的新建工单，状态首次被置为已解决或已关闭的工单数量。