工单统计整体介绍

——实时反馈企业的所有工单状态，统计工单处理节点的达成效率、工单分类、满意度和客服的工单处理效率

工单统计的作用

工单统计是对企业所创建的所有工单的来源、状态、处理进度、处理效率等维度进行分析统计，通过不同报表、不同指标的数据分析反应企业工单所代表的业务情况，提升效率和服务质量。

准备工作

● 创建、流转、处理若干工单，作为工单各统计表计算和统计的对象。

● 创建工单客服账号和工单技能组，多张统计表表可以分组或者针对特定客服进行数据统计查询，请提前设置好客服和组，便于查看统计结果。
相关文章：客服和组使用指南

● 创建工单处理时效SLA方案，工单统计针对每个方案对工单处理时效的达成情况进行记录和统计，请提前设置好工单处理时效SLA方案便于查看统计结果。
相关文章：工单处理时效 SLA 使用指南

● 创建自定义字段、工单分类、工单模板或留言模板等工单相关属性内容，可以帮助您快速筛选、查看统计结果。

工单统计的主要功能

工单统计是针对工单不同的维度，进行相关指标的计算和统计。报表所统计的指标不同，反映出的信息也不相同，您可以根据需要获取的信息，针对性查看不同的报表。

● 概览

概览是对企业工单实时的查询和统计，主要反映一段时间内创建的工单，整体数量、不同状态的数量和分布以及解决效率。
相关文章：工单统计概览使用指南

● 客服工作量

客服工作量是分客服、分节点，对工单完整处理流程的多个核心节点的统计，可以了解不同时段客服的工作量和工作效率情况。
相关文章：客服工作量使用指南

● SLA 统计

企业设置工单处理时效 SLA 后，可以对满足 SLA 条件的工单进行统计，查看不同 SLA 的工单首次响应、首次解决的数量和比例。
相关文章：SLA 统计使用指南

● 分类统计

通过分类对企业工单创建数量、处理状态的数量和解决率进行统计，支持分创建时段进行查看。
相关文章：分类统计使用指南

● 满意度统计

客户提交的工单解决后可进行评价，按照客服、创建渠道、分类维度进行统计，反映客服处理工单的质量。
相关文章：满意度统计使用指南