知识运营统计使用指南

——通过这篇文章了解知识运营统计使用方法及包含指标

知识运营统计有什么作用

我们希望您在使用知识运营统计之前，了解它的使用场景及用途：

● 知识运营统计介绍知识库模块及知识运营模块的问题数量。

● 支持从客服维度分析数据指标及操作日志。

● 管理层可以使用该报表监控、考核知识运营人员的维护情况。

此篇文章将会为您展示以下内容

● 知识运营统计报表使用说明。

● 指标范围及说明。

● 其他功能。

知识运营统计功能的详细介绍

你可以从在线管理工作台菜单中找到知识运营统计：

● 知识运营统计报表使用说明

知识运营统计包含两个模块：客服工作量统计、操作日志。

1. 客服工作量统计：对知识库问题类型、是否有效做统计；对知识运营模块待学习问题做监控；统计运营人员操作明细数据。

使用方法：管理人员可以使用此报表监控运营人员维护知识库的频率；指标上重点关注智能学习待处理数与未知问题待处理数。

图1：客服工作量统计页面

2. 操作日志：记录运营人员操作知识库及知识运营工具的时间及操作内容。

● 指标范围及说明

客服工作量统计：包括知识库概览及工作统计。

序号	类型	指标详情
1	知识库概览	知识总数、有效知识数、沉寂知识数、无效知识数、单轮问题数、多轮问题数、智能学习待处理数、未知问题待处理数。
2	工作统计	单轮问题及多轮问题中，展示客服操作的次数，例如：新增问题、删除问题等。公共数据菜单中的操作次数，例如新增、删除同义词等

● 其他功能

1. 支持按时间、组织架构、人工客服、知识库、操作方式、操作结果、关键词做筛选。

2. 客服工作量中工作统计支持导出，支持自定义设置展示指标。