申诉审核使用指南
# 申诉审核使用指南
——按照设定的申诉流程，在申诉窗口期和限定的申诉次数内，客服可以对不满的质检结果发起申诉，等待对应质检人或者有部门审核权限的人进行处理。
# 申诉审核的使用场景
企业开启申诉审核流程后，当客服接待的会话/通话被质检后，可通过结果查询页面查看评分结果，如客服对结果存在异议，即可发起申诉。
# 申诉审核的主要功能
支持开启/关闭申诉流程
支持选择审核方案为一级流程-质检人审核/二级流程-部门主管、质检人依次审核
支持设置申诉窗口期，超期后无法提起申诉
支持设置申诉上限，达到申诉上限次数后，无法再提起申诉（不设置可在申诉窗口期内无限次申诉）
# 如何使用申诉审核
# ● 申诉流程设置
在设置 > 会话/通话质检配置 > 申诉流程中开启在线/呼叫申诉流程。（图1）（备注：以下图例均使用会话质检配置，通话质检配置操作相同）
开启后，设置审核方案、申诉窗口期、申诉上限。（图2）
1.审核方案：一级流程为质检人审核；二级流程部门主管、质检人依次审核。部门主管需要配置「部门审核」权限。
2.设置申诉窗口期，超期后被质检人将无法提起申诉。
3.设置申诉上限，达到申诉上限次数后，无法再提起申诉（不设置可在申诉窗口期内无限次申诉）。
# ● 申诉审核-一级流程
设置的审核方案为一级流程-质检人审核。
被质检人可在「结果查询」页面查看自己被质检的会话/通话质检结果，若对质检结果没有疑议可以点击「确认」，若对质检结果不满意可发起申诉。（图3）
点击「申诉」按钮，在弹窗中填写申诉原因。（图4）
提交申诉原因后，对应被申诉的质检人可以在「申诉审核」列表中看到“待质检人审核”状态的申诉记录。（图5）
点击进入详情页面，可以对此质检结果进行「重检」或「驳回」。（图6）
重检或驳回后本次申诉流程结束。
# ● 申诉审核-二级流程
设置的审核方案为二级流程-部门主管、质检人依次审核。
被质检人提交申诉原因后，部门主管可以在「申诉审核」列表中看到“待主管审核”状态的申诉记录。（图7）
有「部门审核」权限的人可以进入详情页，进行「通过」或「驳回」。
1.点击「通过」后，表示主管认可质检结果存在疑问，需要质检人重检，被申诉的质检人将会在「申诉审核」列表中看到“待质检人审核”状态的申诉记录。
2.点击「驳回」后，表示主管认为质检结果没有疑问，不需要质检人重检，本次申诉流程结束。
3.若部门主管同时为质检人时，可进行「重检」或「驳回」。（图8）
