满意度统计使用指南

——解决客户提交的工单，邀请客户评价，分客服统计评分分布。

客服工作量统计的作用

客户提交的工单解决后可进行评价，按照客服、创建渠道、分类维度进行统计，反映客服处理工单的质量。 通过满意度统计报表，您可以对查询范围内的工单，邀请评价数量、不同评分的数量、以及评分的分布趋势进行统计和查看。

图 1：满意度统计

客满意度统计的主要功能

● 数据筛选规则及条件

1.仅当客户通过工单插件、邮件提交的工单才能收到评价邀请，并计入满意度统计。
2.满意度评价5星为好评，4星和3星为中评，2星和1星为差评。
3.能查看此页面的客服也能查看满意度统计的全部数据。

● 指标说明

指标名称	指标定义
邀评数	发送工单满意度评价的工单数量
参评数	客户参与工单满意度评价的数量
参评率	用户参与满意度评价数在邀评数中的占比
好评数/5星数	评价5星的数量
好评率	评价5星的数量在参评数量中的占比
中评数	评价3、 4星数量和
中评率	评价3、4星数量在参评数量中的占比
4星数	评价4星的数量
3星数	评价3星的数量
差评数	评价1、2星数量和
差评率	评价1、2星数量在已评价数量中的占比
2星数	评价2星的数量
1星数	评价1星的数量