人工质检综述
# 人工质检综述
——质检包括会话质检和通话质检两类业务
# 人工质检的作用
人工质检是对客服接待质量的评估，并根据质检结果进行接待话术、服务态度、流程规范的持续优化。
# 准备工作
客服系统的人工质检产品仅能质检系统内产生的会话和通话，使用前请先根据实际业务确立接待标准，进行培训，并据此搭建人工质检的整体功能。
# 使用角色
开通在线/呼叫产品，使用人工质检系统的有以下几种角色：
任务分配人：给配置了【任务分配】权限的人员
质检人：给配置了【质检评分】权限的人员
被质检人：在线/呼叫客服
部门主管：所属部门中有「部门审核」权限的人
复检人：有复检功能权限且开启了「复检流程」的人
# 角色权限
开通质检产品，人工质检系统默认角色权限：
在线管理员：质检评分、结果查询、申诉审核、质检统计、会话质检方案、会话质检工作流程，及所有相关 操作权限
在线客服：结果查询
呼叫管理员：质检评分、结果查询、申诉审核、质检统计、通话质检方案、通话质检工作流程，及所有相关 操作权限
呼叫坐席：结果查询
全渠道管理员：在线管理员+呼叫管理员权限之和
全渠道客服：在线客服+呼叫客服权限之和
可以根据所购买的产品和实际业务情况在【管理中心】客服管理 > 角色权限管理中自定义角色，给管理员/普通客服配置对应的角色权限：任务分配、（会话/通话）质检评分、结果查询、申诉审核、质检统计、质检方案、质检工作流程。
# 主要服务流程
上次更新: 2024/6/28 下午2:13:28