SLA 使用指南

——设置会话处理时效标准，自动化计时和提醒，提升会话处理效率和客户体验

SLA 管理

管理者可以为企业添加多个会话处理时效方案，当会话被创建时，根据设置的条件进行判断，记录满足条件的 SLA ，并根据设置的目标进行倒计时提醒，您可以添加多套规则以满足不同业务场景、不同使用者的效率要求。

● 创建

点击【+ 新建SLA】，填写标题和描述，添加一个或者多个筛选条件、设置 SLA 目标和提醒方式，就完成了一个 SLA 的设置。 比如，您可以根据客户是否为VIP客户，设置不同的响应时效。

图 1：新建 SLA

● 排序

您可以创建多个 SLA，当会话被分配或者转接时会按照SLA的顺序匹配，匹配到一个SLA后不再继续匹配。

图 2：排序

● 编辑

编辑 SLA 后，仅在后续创建的会话生效，已经响应过的 SLA 目标还是会被记录和统计的。

● 删除

删除 SLA 后，仅在后续创建的会话生效，已经响应过的 SLA 目标还是会被记录和统计的。

SLA 指标

下文中出现的客服回复均不包含“备注”消息。

● 首次响应时间

指会话在分配/转接给客服后的第一次回复客户消息的时间。 如果会话前后共3名客服接待且都与客户产生了对话，那该会话会有3个首次响应指标。

● 响应时间

指客服需要在客户说话后做回复的时间。只有客户说话时，响应时间的目标才会触发，客服做出回复算作对该次目标的响应。因此，一个会话会有多个响应时间目标，一个完整的响应时间指标，总是以客户和客服一问一答的形式存在的。 如果客户多次说话，中间客服没有做过任何回复，则响应指标的起始计时时间是从第一次客户说话开始计时的。

● 会话时间

指会话从分配给客服到会话关闭的时间。