客服工作量统计使用指南

——以部门、技能组维度记录和统计不同客服在工单全部处理流程中的工作量和工作效率

客服工作量统计的作用

客服工作量是分客服、分节点，对工单完整处理流程的多个核心节点的统计，可以了解不同时段客服的工作量和工作效率情况。 通过客服工作量报表，您可以按照查询时段，对客服创建工单、接单、分配工单、回复、解决工单等多项指标进行查看和对比，可以清晰的反馈不同客服在不同时段的工作量和工作效率。

图 1：客服工作量

客服工作量统计的主要功能

● 数据筛选规则及条件

1.客服工作量统计用于查看企业所有客服在一段时间内的工作量和工作效率。
2.客服工作量列表统计指标和字段较多，可以通过自定义表头显示需要查看的数据。
3.能查看此页面的客服也能查看客服工作量统计的全部数据。

● 指标说明

指标名称	指标定义
创建工单数	所选范围内客服创建工单数
回复次数	所选范围内客服回复工单次数
催单次数	所选范围内客服催单次数
当前未处理工单数	客服当前尚未受理、受理中、等待回复状态工单数量之和
参与处理的工单数	所选范围内客服曾回复或编辑的工单数量，不含当前受理的工单状态为尚未受理、受理中、已解决、等待回复、已关闭工单。
尚未受理	客服所受理工单，在当前时刻是未受理状态的工单数量。
受理中	客服所受理工单，在当前时刻是受理中的状态的工单数量。
等待回复	客服所受理工单，在当前时刻是等待回复状态的工单数量。
处理工单数	所选范围内客服处理工单（将尚未受理、受理中、等待回复状态变更为已解决或已关闭）的数量
关闭工单数	所选范围内客服关闭工单的数量
激活工单数	所选范围内客服激活工单的数量
平均处理时长	所选范围内客服处理的工单，最后一次处理时间与工单创建时间之差的平均值。
平均关闭时长	所选范围内客服关闭的工单，最后一次关闭时间与工单创建时间之差的平均值。
手动接单次数	所选范围内客服手动接单的次数
被分配工单次数	所选范围内客服被分配工单的次数
被催单次数	所选范围内客服所受理工单被催单的次数
分配工单次数	所选范围内客服将工单变更受理客服（含清空受理客服）的次数
平均分配时长	所选范围内客服所分配工单，分配时间与上一次客服变更时间之差的平均值
被激活工单次数	所选范围内客服被关闭的工单重新激活的次数