知识库运营管理规则说明
# 知识库运营管理规则说明
——通过这篇文章了解在线机器人知识库如何运营
# 通过这篇文章您能了解到什么
我们希望您了解本篇文章将要讲述的内容：
● 本篇文章介绍的运营方法及使用的功能比较适用于旗舰版机器人企业，如果您是专业版或企业版的企业，您可以稍作参考。
● 不同时间段运营目标是什么，应该如何运营。
● 如何更好的使用机器人功能
● 有哪些指标需要关注
# 如何从 0 到 1 搭建知识库
# ● 知识库运营有哪些阶段
1.第一阶段：知识库上线前搭建，上线前半个月到 1 个月。
2.第二阶段：知识库上线前测试，上线前 1 周。
3.第三阶段：快速运营期，上线后 1 个月内。
4.第四阶段：精细化运营期，上线后 1-3 个月。
5.第五阶段：持续运营期，上线 3 个月后。
# ● 在这些运营阶段您需要做些什么
1.第一阶段知识库上线前搭建：根据您实际业务的体量适当的提前时间完成知识库内容的准备。
第一步：您需要收集真实业务场景中客户咨询的问题，如果您之前使用过客服系统，可以将会话记录导出，如果您没有历史会话记录，可以从实际业务人员处收集问题。
第二步：收集数据后，您可以使用脑图将实际业务场景做好分类，有利于之后您更好的完善知识库。
第三步：根据罗列的业务场景整理知识库分类，将第一步收集的问题做分类处理，优先梳理标问与答案。相似问可以在梳理标问后丰富。建议每条标问至少配置 5 条相似问。
2.第二阶段知识库上线前测试：您可以将知识库测试的目标定为未知回答率低于 15% （未知回答率=未知回答数/机器人回答数）。测试知识库的回答情况有助于上线后您的机器人更好的接待。指标情况查看问答质量统计使用指南。
第一步：您需要准备测试集。准备 200 条左右的客户真实提问的问题当做测试集。
第二步：将线下整理的知识库问题上传到单轮问题中。多轮问题无法上传，您可以直接管理工作台中配置。
第三步：使用在线接入测试，在访客端输入测试集问题，并记录回答类型（包括直接回答、相似回答与未知回答）计算未知回答占比，低于 15% 即可准备上线，高于 15% 需要优化知识库问题。测试之前您需要在【对接渠道设置-客户接待模式】中配置好接待方式及接待机器人，确定您想要测试的机器人为当前机器人。详情参考渠道对接模块整体介绍。
3.第三阶段快速运营：快速降低未知回答率与独立接待率，根据实际业务情况未知回答率最好控制在 5% 以下。丰富知识库的问题是此阶段的首要目标，快速让机器人更多的回答客户的问题。
第一步：您需要学习未知问题，从上线第 1 天开始学习，到未知回答率低于 5% 后减少学习频率。如何使用未知问题可以参考未知问题学习使用指南。
第二步：您需要在上线 2-3 天后，开始使用智能学习，如何更好的使用智能学习可以参考智能学习使用指南。
第三步：您可以在统计报表中监控相关指标。
4.第四阶段精细化运营：此阶段目的是提升直接回答匹配率及独立接待率。
第一步：您可以从转人工会话记录中导出聊天记录，逐条分析每条转人工会话的原因，根据实际原因去优化知识库问题，提升独立接待率。如何分析可以参考会话记录分析方法。
第二步：您可以将部分单轮问题的匹配方式新增包含匹配，提升直接回答匹配率。
第三步：您可以适当使用关联问题，提升直接回答匹配率，建议关联问题绑定不超过 5 个。
5.第五阶段持续运营：各项运营指标都存在瓶颈，在持续运营阶段只要稳定未知回答占比、直接回答匹配率、独立接待率等指标即可，无需要求继续提升各项指标。
根据实际业务量降低运营频率，保持各项指标稳定即可。
# ● 知识库搭建都有哪些规范
1.标准问法：标问是用来展示出来的，既要简明扼要，又要保证当这个标问展示在用户眼前时，可以瞬间读懂它的意图；标问要覆盖整个相似问及答案的含义。建议尽量控制在 15 个字以内。
2.相似问法：相似问在意图上要与标问表达一致，表述不一致，避免出现意图模糊的相似问，与其他标问和相似问区分开意图；相似问建议尽量丰富 20 条以上， 200 条以下（非硬性要求）
3.标准答案：答案要满足对应标问+相似问中所有意图，表明重点，当重点过多时建议拆解成不同的标问，文字不易过长，表述方式要接近要趋向于白话，减少专业话语，目的是让用户读懂。
# ● 知识库回答类型介绍
1.直接回答：机器人直接推出答案的回答方式。
2.相似回答：模型识别多个标问与客户提问的问题相似度高，机器人会将这些标问都展示给客户，客户可以点击查看。这种方式为相似回答。
3.未知回答：没有答案可以匹配的情况下，机器人会给客户推送未知回复说辞，这种方式为未知回答。
