微信客服综述

——通过这篇文章了解微信客服产品的设计思路及核心能力

通过这篇文章您能了解到什么

我们希望本篇文章能够帮助您了解产品的总体思路，并获得一些有实际应用价值的信息，以帮助您快速、便捷的开展后续工作，这篇文章将具体介绍以下内容：

● 管理工作台：微信客服产品总体设计思路和产品逻辑；

● 管理工作台面向的企业服务角色及提供的核心能力。

管理工作台主要设计思路

管理工作台是使用在微信客服产品的总体配置及管理页面，分为手机与网页两个工作台，我们希望通过本次升级帮助您打造面向客户服务与营销一体化的使用体验。基于此，我们在产品的设计中遵循了以下原则：

图 1：网页端管理工作台：微信客服产品功能页面

图 2：手机端管理工作台：微信客服产品功能页面

● 总体思路：基于不同的使用角色、操作的频次、客户服务业务流程进行系统性的重构。

● 业务流程：根据会话处理流程进行功能归类，增强产品框架扩展性，帮助您实现按业务找到功能。

● 交互体验：据业务语言优化功能说明，增加图例、详细说明、功能快捷入口，明确操作预期结果。

微信客服产品主要功能

正如前面所述，我们基于角色及业务流程对微信客服产品进行了全面梳理，并基于您的企业不同的人员角色，提供相应的产品能力：

● 面向系统管理人员：通过客服账号设置和对接页面整合内外部系统资源；通过统计与会话管理功能，提升企业对员工的数据控管能力，根据企业不同的自定义配置，来实现以不同的视角进行全方位的数据查看，以便更好的实现服务管理。

● 面向企业运营人员：我们提供素材库以及强大的 SCRM 客户资料管理工具，帮助您不断的沉淀内部知识资产，更好的赋能与服务内外部人员。

管理工作台产品功能结构

基于不同的使用角色，微信客服产品将功能模块分为了数据统计、设置、素材管理以及系统配置四大部分，并进行了二级功能的切分，通过下表您可以更好的了解到管理工作台主要能力及其使用场景：

● 网页端工作台

序号	功能模块	能力介绍
1	数据统计 - 会话统计	会话统计分为客户咨询统计与会话记录，其中客户咨询统计可用于管理人员对于客户维度的在线业务分析与运营；会话记录是运营原始会话明细数据的入口，可通过多种维度进行会话明细数据筛选与查看。
2	数据统计 - 客服统计	客服统计可用于管理层考核人工客服的工作量、工作质量及接待情况，支持按技能组或部门做数据权限隔离，查看客服接待数据及工作状态数据。
3	数据统计 - 满意度评价	满意度评价统计可用于管理层考核人工客服的一个维度，同时也可查看相应的评价记录来对比出客服的服务质量。
4	设置 - 客服设置	目前网页端的客服设置仅包含客服上下班的设置，可以基于公司的情况来设置客服的接待时间
5	素材库 - 普通素材	提供文本、视频、小程序三种素材的管理库，同时也支持侧边栏的收藏与快速发送。
6	素材库 - 营销素材	提供海报、文件、留资表单、文章、链接等五种素材的管理库，当客户对营销素材进行预览时支持简单行为抓取以及标签的互动，同时也会记录相应的客户预览以及员工分享的记录。
7	素材库-企业话术库	提供企业统一的话术库管理，支持侧边栏快速发送。
8	系统配置 - 企微通讯录	管理客服人员账号的变动，与企业为西组织架构互通，且可查看相应客服状态与账号信息等。
9	设置 - 对接页面设置	通过对接页面设置实现与企业内部系统数据及功能的打通，以更好的赋能客服开展服务工作。
10	设置 - 侧边栏设置	通过侧边栏配置，将素材库，满意度评价，话术库等客服基础功能配置到企微聊天的侧边栏中，便于客服在接待过程中来使用和操作。
11	设置 - 自建应用待开发	微信客服为基于企业微信的三方服务工具，企业若需更多的功能则需绑定自建应用待开发模块来实现部分功能的获取。
12	设置 - 留言设置	通过留言设置帮助企业在人工不在线及高并发接待场景下有效响应客户问题。

● 手机端工作台

序号	功能模块	能力介绍
1	设置 - 客服账号管理	通过客服账号统一管理客服接待与基础路由分配。
2	设置 - 客服路由	通过智能路由功能来实现指定访客指定客服接待的高级路由分配方式。
3	设置 - 接入场景	通过接入场景设置统一进行微信客服业务的场景对接工作
4	设置 - 升级服务	通过升级服务功能来实现指定访客推送指定客服名片的高级升级服务分配方式。
5	设置 - 成员设置	可以在手机端便捷的管理客服账户。
6	设置 - 满意度评价设置	可快速设置满意度评价的模式与管理相应的收发情况，还可以在此处查看相应的员工满意度评价统计。
7	素材库 - 个人素材	员工可自行在手机端上传自己专属的海报、视频、链接与文本的素材内容，仅供自己来操作与使用。
8	素材库 - 企业素材	管理员可在手机端快速便捷的上传企业全员可见的海报、视频、链接与文本的素材内容。
9	素材库 - 话术库	提供员工可自行操作的个人话术库与企业统一的话术库管理，支持侧边栏快速发送。
10	数据统计 - 会话统计	会话统计分为客户咨询统计与会话记录，其中客户咨询统计可用于管理人员对于客户维度的在线业务分析与运营；会话记录是运营原始会话明细数据的入口，可通过多种维度进行会话明细数据筛选与查看。
11	数据统计 - 满意度评价	满意度评价统计可用于管理层考核人工客服的一个维度，同时也可查看相应的评价记录来对比出客服的服务质量。