管理工作台综述

——通过这篇文章快速了解管理工作台的功能和使用场景

管理工作台的作用

管理工作台是管理员完成数据统计、业务规则配置等管理工作的地方。我们希望管理工作台能为您提供这些能力：

• 为管理者提供业务规则管理、成员管理等管理功能
• 为管理者提供完善的统计数据报表
• 为管理者提供完整的历史记录记录、日志查询功能

管理工作台的主要功能

管理工作台菜单如下，主要由“统计、记录、设置、系统”四大模块组成，接下来我们将为您简单介绍下各个模块的主要功能，每个功能菜单的详细介绍请参照帮助中心《管理工作台》中的详细文档。

● 统计

• 支持从中继号码、技能组、座席、部门维度查看统计报表（图1）。
• 支持查看座席任务报表、呼入呼损分析、IVR轨迹分析、服务总结报表（图1）。
• 支持自定义图形化看板，可以从模板库复制系统预置的模板，或者创建新的看板（图2）。

图 1：统计

图 2：自定义看板

● 记录

查询企业下的全部通话记录。支持部门级数据隔离，部门成员仅可查看自己所属部门和子部门的通话记录（图3）。

图 3：通话记录

● 设置

设置模块主要用于管理呼叫中心的功能设置和业务规则（图4）。该模块可以为管理员提供以下功能：

• 管理呼叫中心需要用到的号码、座席、技能组等基础设置
• 配置呼入外呼的路由规则
• 维护日常业务规则（数据计算规则、服务分类、服务模板等）

每个功能菜单的详细介绍请参照帮助中心《管理工作台》中的详细文档

图 4：设置

● 系统

该模块目前有座席状态日志查询、系统对接（图5）。

图 5：系统

配置基础呼叫流程

● 一个简单的呼入流程：

中继号码开通→创建分机账号→座席绑定分机账号→创建技能组并添加座席→创建IVR流程→添加呼入路由→登录到工作台→座席签入电话条→等待来电弹屏

● 一个简单的外呼流程：

中继号码开通→创建分机账号→座席绑定分机账号→设置座席的外呼号码规则→登录到工作台→座席签入电话条→外呼

● 基础配置说明

• 中继号码：请联系您的业务顾问，申请开通V6中使用的中继号码（同一个中继号码，不支持同时在V1和V6两个产品中同时使用）。
• 组织机构：V6新呼叫中心在管理工作台中，已为您开启组织机构。
• 分机账号：

1. V6中请先批量创建分机账号，强烈建议使用数字工号作为分机账号。例如可以批量创建分机号从001到150。
2. 然后在客服管理中，批量添加客服人员时，填写客服人员的工号。例如：填写工号=082时，此时系统会自动将座席（张三，工号082）与分机账号（082）绑定。用户也可以人工在<座席设置>中将座席与分机手工绑定。

• 呼入路由：V6中所有来电呼入都先进入到<呼入路由>中，用户必须要添加路由规则，可以将不同的来电触发到不同的路由规则。例如：呼入到02162435555（中继号码）的来电，路由到”官网服务IVR“（IVR流程的名称）。
• IVR流程：IVR流程中可以引用时间方案（用于实现不同的IVR节点，走不同的服务时间）、自定义音频等，请先在<设置\公共数据\时间方案>中提前录入时间方案。
• 外呼路由：为座席批量设置外呼使用的中继号码（未配置时外呼会抛错）。
• 电话条：

1. ”有呼叫权限的座席“（角色中包含呼叫座席或全功能座席，且非超管账号），可以看到电话条。
2. 座席绑定了分机账号，才可以使用电话条进行呼入或外呼。
3. 座席外呼，需要先为座席设置外显号码规则（建议在<设置\外呼路由>中提前批量设置）。