当前通话使用指南
# 当前通话使用指南
——通过这篇文章了解座席在如何在当前通话模块中进行电话接待
# 当前通话的作用
当前通话是座席在客服工作台中进行电话接待的模块，该模块能为您提供这些能力：
- 电话呼入、外呼时会在「当前通话」模块自动打开电话弹屏。
- 座席可通过弹屏查看客户资料、查看客户业务记录、查看/创建工单、查看通话详情、保存服务总结等。
# 准备工作
- 座席拥有呼叫权限且已绑定分机账号
- 座席已配置好外显规则（外呼必备）
# 当前通话的主要功能
# ● 查看电话弹屏
- 支持查看最近电话
- 支持查看或编辑客户资料
- 支持查看客户业务记录
- 支持创建、查看工单，包括电话的下游工单和客户的所有工单。
- 支持查看通话记录和座席通话明细
- 支持查看对接页面
# ● 电话弹屏操作
- 支持一键回拨我的通话列表中的电话
- 支持发送模板短信
- 支持创建联系计划
# 如何使用当前通话
电话呼入、外呼时会在「当前通话」模块自动打开电话弹屏，座席可通过弹屏查看客户资料、查看客户业务记录、查看/创建工单、查看通话详情、保存服务总结等。
# ● 页面结构和使用流程简介
页面结构示意：
使用流程简介：
# ● 呼入、外呼自动打开弹屏
电话呼入、外呼时，系统自动切换到「当前通话」模块，并打开电话弹屏（图 3）。
# ● 新客户来电保存客户信息
新客户来电后，自动打开新建客户页面，座席可快速填写客户信息并保存（图 4）。
# ● 修改电话关联的客户
若座席发现当前电话关联的客户有误，可通过“客户资料”右上角的【关联当前电话到新客户】和【关联当前电话到已有客户】按钮修改电话和客户的关联关系（图 5）。
- 关联当前电话到新客户：点击按钮后，打开新建客户页，填写客户资料后点击【保存】（图 6）。
- 关联当前电话到已有客户：点击按钮后，打开关联客户页，按号码或姓名搜索客户后点击【关联】（图 7）。
# ● 查看客户业务记录
在电话详情区域，切换到“业务记录”页签查看客户的最近会话、通话、工单等记录（图8）。
# ● 查看、创建工单
- 查看工单：切换到“工单”页签，可查看当前电话创建的所有下游工单，和客户的所有工单（图 9）。
- 创建工单：点击右上角【创建工单】按钮，打开创建工单页面（图 10）。
# ● 查看对接页面
对接页面需管理员在「管理工作台>呼叫中心>设置>公共数据>对接页面」中配置，配置好之后会显示在电话详情模块顶部的页签中（图 11）。
# ● 对话内容
对话内容包括“客户与机器人的对话内容、客户与座席的对话内容等”，当座席点击一键填写工单/服务总结时，系统会根据当前通话中对话内容中的数据智能生成并填充至工单/服务总结中（图 12）。
# ● 服务总结
服务总结包括“处理进度、服务分类、服务模板、备注、自定义字段”，是座席对本次服务内容的记录。可在页面底部的服务总结模块中保存与编辑，支持根据当前对话转写内容一键智能填单（图 13）。
# ● 回拨电话
点击通话弹屏右上角的“回拨”按钮，可以一键回拨我的通话列表中电话（图14）。
# ● 发送模板短信
点击通话弹屏中右上角的“短信”按钮，可以根据当前通话弹屏的客户号码发送模板短信。短信模板可以提前在 「管理工作台\短信中心\短信模板\模板管理」中提前创建（图15）。
# ● 创建联系计划
点击通话弹屏右上角的 “联系计划”按钮，可以根据当前通话弹屏中的客户号码创建后续的联系计划，用户可以设置联系计划的开始时间、到期时间、执行人、备注等信息，到期自动提醒执行人（图16）。
