会话记录分析方法

——通过这篇文章了解如何使用会话记录分析转人工原因

通过这篇文章您能了解到什么

我们希望您了解本篇文章将要讲述的内容：

● 如何通过会话记录分析转人工原因

● 如何分析独立接待率大幅度波动

● 确定转人工原因后如何优化知识库

如何分析会话记录

您可以了解如何分析会话记录，提升独立接待率：

● 如何获取会话记录

1.您需要获取的会话记录为转人工会话记录，需要在管理工作台【转人工统计-转人工会话记录】中导出。

2.抽取某天或某段时间的记录后，随机挑选 200-300 通会话，精细化运营阶段，前两周每周分析 2-3 次，边分析边优化。

图 1：转人工会话记录页面

● 如何使用会话记录分析

1.会话记录标注，标注转人工的原因，提升独立接待率。

标注方法：两个维度，分别是运营维度和业务维度，业务维度可根据客户本身的业务实际场景进行划分，可以参考一下介绍

运营维度：可以标注会话为直接转人工解决、人工参与才能解决及机器人可独立解决；其中人工参与可以细分答案中引导、产品问题、意图不清、无原因、无效；机器人独可对理解可细分为答案不好、未知回答、引导问题。

业务维度：以电商为例，可以标注会话为售前、售中、售后，还可以在细分。

2.为什么以运营维度标注：运营维度可以划分出解决方法。

直接转人工是在第一句话就触发转人工关键词，没有给机器人机会，运营无法解决。

人工参与的可以重点分析答案引导和产品原因，作为业务登记使用，可供业务部门日后完善参考。

机器人独立解决部分可以使用运营方法去处理，答案不好可以完善答案，未知回答可以添加标问丰富知识库，引导回答可以添加相似问或者增加包含匹配。

3.为什么以业务角度标注：可以用来分析什么类型的业务通常都转人工处理，积累供业务部门参考调整业务。

● 如何分析大幅度波动的独立接待率

1.独立接待率在 5% 左右的上下浮动属于正常状况，并且会随着周期产生产生变化，比较精确的对比方法使用不同周期的环比分析。例如：电商行业里，周末、工作日、活动日指标浮动情况不一致，建议不要将这三种做混合分析。

2.取独立接待率浮动前后日期，导出相同数量相同条件的两组转人工会话记录，按照上述分析方式标注分析。