千人千面接待方案旧版升级指引

# 千人千面接待方案旧版升级指引

——旧版升级千人千面接待方案的准备工作及注意事项

如果企业目前使用旧版系统中客服接待模式、访客端、快捷标签及常见问题功能，希望升级千人千面接待方案，使用新版「接待方案」「访客端」「快捷菜单」「常见问题」，本篇文章将介绍升级的必要条件、注意事项及操作步骤。

# 升级条件及原则

# ● 基础条件

仅支持在新版管理工作台基础上申请并开通在线客服新版产品，使用接待方案、访客端设置，服务应用：常见问题、快捷菜单。

# ● 在线客服「知识库管理」及机器人「单轮问题管理」的升级

由于千人千面的常见问题、快捷菜单服务应用仅支持引用机器人单轮和知识中心新版，因此「知识库管理」及「单轮问题管理」会同步升级为「知识中心」及新版「单轮问题管理」，相关历史设置数据会一并同步至新版，升级后，旧版菜单功能都将会被屏蔽。

# ● 自有渠道正式启用规则

自有渠道（桌面网站、移动网站、APP）接待方案、访客端、快捷菜单、常见问题升级之后需要通过对接渠道设置获取并重新部署新版的聊天链接、组件、SDK版本相关功能才能对访客正式生效；如果没有更新渠道部署方式则渠道上旧版样式和规则继续生效。

# ● 三方渠道正式启用规则

三方渠道（包括：微信公众号、微信小程序、企业微信、微博、微信客服）的接待方案系统确认升级后立刻对访客生效。

# 注意事项

请企业管理员对照升级注意事项检查表逐一进行确认：

序号	事项	子项	需满足条件
1	开通基础条件	是否已经开通在线客服产品新版管理工作台？	已经使用新版管理工作台
2	机器人和知识库管理升级	机器人「单轮问题管理」是否升级新版本？	机器人「单轮问题管理」升级为新版
3	在线客服「知识库管理」是否升级为新版「知识中心」？	升级为新版「知识中心」	在线客服「知识库管理」升级为新版
4	对旧版在线客服产品的影响	升级后，对接渠道设置中「访客端」和「客服接待模式」功能是否不需要编辑、查看？	升级后，对接渠道设置中「访客端」和「客服接待模式」将会被屏蔽
5	新版正式启用	桌面网站、移动网站、APP渠道：接待方案、访客端、快捷菜单、常见问题升级新版是否需要更新渠道部署方式？	桌面网站、移动网站、APP渠道接待方案、访客端、快捷菜单、常见问题升级新版需要更新渠道部署方式。

# 准备工作

为了保证后续新版工作能够顺利开展，希望您的企业能够在升级之前完成以下业务梳理：

# ● 梳理企业现有渠道使用情况

由在新版数据初始化的过程中会将“子渠道”默认生成新版“客群：分组规则”，因此在升级之前需要先明确您的企业目前正常使用的渠道及数量，请您完成以下表格的填写：

序号	使用渠道名称	子渠道数量
1	桌面网站	**
2	移动网站	**
3	APP	**
4	……	**

注：建议您将确认不再使用的子渠道删除，避免新版数据初始化的时候生成无效的“客群：分组规则”。

# ● 梳理在线业务服务的客户类型

旧版系统规则将渠道、访客端样式及接待方案绑定在一起，新版千人千面接待方案基于“客群：分组规则”灵活触发不同的功能，因此明确客群就至关重要。建议您提前梳理企业在线客服服务的客户类型，为后续定义“客群：分组规则”做准备。

# ● 明确新版测试、试用及全面启用周期

自有渠道（桌面网站、移动网站及 APP 渠道）旧版切换新版需要经过新版体验测试、部分渠道试用及全面启用三个阶段，请您明确新版升级周期并同步给客服系统对接人员，我们将基于您的时间提供相应的配合支持。

# 正式升级流程

# 第一步：申请新版权限

在您申请千人千面接待方案之前可以先通过帮助文章了解相关功能。您需要联系在线客服系统对接人员提交内部申请审核流程，提供的信息包括：现有超管账号名称、目前使用的在线渠道类型及对应子渠道数量。

# 第二步：完成系统升级确认

# 1.系统确认已经开通新版权限

如果您的企业账号已经开通新版千人千面接待方案，「超级管理员」角色权限下将会新增如下功能：

序号	所属产品	功能路径
1	管理中心	客群 > 分组规则管理
2	在线客服	设置 > 接待方案设置
3	在线客服	设置 > 访客端设置
4	在线客服	服务应用 > 快捷菜单
5	在线客服	服务应用 > 常见问题
6	知识中心	知识库管理 > 知识库管理/知识查询
7	在线机器人	知识库 > 单轮问题管理 > 一问多答
8	在线机器人	知识库 > 运营工具 > 点踩问题学习
9	在线机器人	知识库 > 运营工具 > 问题学习 > 引导未采纳问题
10	在线机器人	知识库 > 运营工具 > 问题学习 > 沉寂问题学习

注：以下内容重点讲述「在线客服」产品接待方案设置、访客端设置、快捷菜单及常见问题的旧版升级说明。

# 2.系统升级确认

针对「在线客服」产品接待方案设置、访客端设置、快捷菜单及常见问题功能，需要进行系统升级确认，该操作建议由企业「超级管理员」统一进行处理。

点击接待方案设置、访客端设置、快捷菜单或常见问题菜单，进入升级引导页面：

图片名

图 1 ：新版升级引导页面

图片名

图 2 ：点击「全部升级」按钮

图片名

图 3 ：二次升级确认

注：桌面网站、移动网站及APP渠道新版功能方案将在完成「部署方式」切换后，正式对您的客户生效；其他（微信小程序、微信公众号、企业微信、微信客服、微博）已对接渠道将立即生效，请勿在接待高峰期进行升级操作。

# 3.数据初始化规则说明

系统升级确认后，旧版的功能配置将会升级为新版功能方案，请了解相关数据初始化逻辑，以便后续进行新版方案测试。

序号	旧版功能配置	新版功能方案
1	对接渠道设置中「子渠道」	升级为新版管理中心「客群：分组管理规则」，子渠道名称等于客群分组规则名称。
2	对接渠道设置中「访客端」	升级为「访客端设置」功能中的相应方案，子渠道名称等于访客端方案名称。
3	对接渠道设置中「客服接待模式」	升级为「接待方案设置」功能中的相应方案，子渠道名称等于接待方案名称。注：系统提供统一的兜底接待方案，如果没有匹配到已有客群规则就采用兜底接待方案。
4	对接渠道设置中「访客端」中快捷标签功能	升级为「快捷菜单」功能中的相应方案，子渠道名称等于快捷菜单方案名称。
5	机器人设置「常见问题管理」中分组问题	升级为「常见问题」功能中的常见问题库分组。注：旧版常见问题管理中分组问题不会直接生成新版「常见问题」方案，需要客户自行配置新版方案。

# 4.管理员角色权限配置

公司超级管理员，根据企业管理需要通过管理中心 > 客服管理 > 角色权限管理功能，为其他管理员添加相关菜单权限。

图片名

图 4 ：角色权限管理

图片名

图 5 ：勾选添加角色权限

# 第三步：调试新版方案

在完成系统升级确认和管理员权限分配之后，各企业管理员可以分工开展下列工作：

# 1.确认默认接待方案

如果没有匹配到已有客群规则系统将采用默认接待方案作为兜底规则，请先确认默认接待方案规则，默认接待方案在接待方案列表中最下面的一行。

图片名

图 6 ：默认接待方案

# 2.梳理客群：分组规则管理

在系统生成的客群：分组规则数据基础上，进行客群规则的调整。

菜单路径：管理工作台 > 管理中心 > 客群 > 分组规则管理

注：由于三方渠道（包括：微信小程序、微信公众号、微信小程序、微博、微信客服）在系统升级确认后已经正式对客户生效，建议不要在接待高峰期调整三方渠道相关客群规则，避免客群规则调整导致原有接待方案失效。您可以采取的操作如下：

序号	动作	说明
1	完善客群	系统生成的客群只有「子渠道」条件，您可以添加必要的客群条件，如：客户标签。
2	合并客群	您可以将多个客群合并成一个客群作为其他功能的触发条件。
3	新增客群	您可以新增客群规则。
4	停用客群	注：由于新版功能都是基于客群规则触发，因此停用客群会导致关联方案失效，建议您解除客群规则和新版功能的关联之后再停用客群。
5	删除客群	注：由于新版功能都是基于客群规则触发，因此删除客群会导致关联方案失效，建议您解除客群规则和新版功能的关联之后再删除客群。