客户分配规则说明
# 客户分配规则说明
——充分利用系统规则为您的客户分配合适的客服，提升服务质量及营销转化
# 客户分配规则的作用
客户分配规则适用场景如下：
● 通过客服分配策略的配置，为您的客户在进线的时候高效的分配客服。
● 当客服响应超时的时候通过系统规则进行自动转接，提升客户服务质量，保障客户满意度。
# 如何使用客户分配规则
客服分配规则需要通过系统功能进行设置，功能位置为：在线客服 > 设置 > 会话设置 > 客户分配规则
# 规则描述
# ● 管理工作台支持的规则说明如下：
| 序号 | 规则 | 规则说明 | 配置路径 |
|---|---|---|---|
| 1 | 代码指定分配客服/技能组 | 自有渠道支持企业通过传入参数指定接待技能组或客服，同时支持溢出规则。 | 详见：开发文档 |
| 2 | 客户直接分配：已发送离线消息直接分配 | 公众号和 SDK 渠道支持客服发送离线消息后，在设置时间内客户再次咨询，直接分配给客服。 | 会话设置 > 客户分配策略 > 客服分配设置 > 客户直接分配 |
| 3 | 客户直接分配：客服关闭会话直接份分配 | H5 渠道支持客服关闭会话后，设置时间内客户再次发起咨询，直接分配客服。 | 会话设置 > 客户分配策略 > 客服分配设置 > 客户直接分配 |
| 4 | 智能路由分配 | 支持设置客户渠道、客户身份、客户 IP 等满足条件的咨询会话，将其分配给指定的客服或技能组进行接待。 | 会话设置 > 客户分配策略 > 智能路由设置 |
| 5 | 客服饱和度分配 | 客户发起咨询后，优先分配给当前饱和度最低的客服 , 多个客服饱和度相同时随机分配 (接待饱和度 = 已接待人数 / 接待上限数)。 | 会话设置 > 客户分配策略 > 客服分配设置 > 客服配置方式 |
| 6 | 客服轮询分配 | 客户发起咨询后，按在线客服账号的创建时间由先到后轮流分配。 | 会话设置 > 客户分配策略 > 客服分配设置 > 客服配置方式 |
| 7 | 技能值分配 | 客户发起咨询时优先分配给技能值高的客服，技能值高的客服分配完之后再分配给技能值较低的客服，当技能值相同时将按「客服分配方式」中饱和度或轮询规则进行分配。 | 会话设置 > 客户分配策略 > 客服分配设置 > 技能值分配 |
| 8 | 熟客指定分配 | 客户发起咨询时优先分配给最近接待的客服，最近接待客服不在线、忙碌或超过接待上限时，将按「客服分配方式」中饱和度或轮询规则进行分配。注：开启「熟客指定分配」规则后，该规则在按照「技能值分配」及「智能路由分配」规则下仍然生效，同时优先级高于上述分配规则。 | 会话设置 > 客户分配策略 > 客服分配设置 > 熟客指定分配 |
| 9 | VIP 客户排队优先 | 客户发起咨询时，基于客户的 VIP 标识进行客户排队优先级的管理。 | 会话设置 > 客户分配策略 > 排队设置 > 排队规则设置 > VIP 客户排队优先 |
| 10 | 指定客户排队优先 | 客户发起咨询时，企业开发人员可传入优先字段，系统将把该客户视为指定客户，优先接入人工客服。 | 会话设置 > 客户分配策略 > 排队设置 > 排队规则设置 > 指定客户排队优先 |
| 11 | 超时转接 | 所选技能组响应时长超过设定时间后，会话将自动转接至所设置的客服或技能组。 | 会话设置 > 客户分配策略 > 超时转接 |
| 12 | 排队自动断开 | 开启后，客户排队时长超过设置的时间，系统将自动断开排队（关闭时，桌面网站、移动网站渠道客户排队超过 5 分钟后自动断开；SDK v3.1.3 以下版本不支持发送自动断开消息提醒、排队自动断开说辞。） | 会话设置 > 客户分配策略 > 排队设置 > 排队规则设置 > 排队自动断开 |
# ● 主要分配规则关系及优先级说明：
代码指定分配客服/技能组 > 客户直接分配 > 智能路由分配 > 熟客优先分配 > 客服技能值分配 > 客服饱和度/轮询分配
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上次更新: 2023/11/21 下午3:42:20