满意度评价统计使用指南

——通过这篇文章了解满意度统计使用方法及包含指标

满意度评价统计的作用

我们希望您在使用满意度评价统计之前，了解它的使用场景及用途：

● 满意度评价统计使用角色管理层及报表分析人员

● 管理层使用报表考核公司、部门、技能组服务情况

● 报表分析人员重点关注满意度评价明细，质检差评会话考核客服

● 基于不同渠道类型及咨询渠道了解会话满意度评价明细

如何使用满意度评价统计

你可以从在线管理工作台菜单中找到满意度评价统计：

● 数据筛选规则及条件

1.支持按部门、技能组或咨询渠道做数据权限隔离。

2.按部门查询时，支持按部门及部门以下人工客服、咨询渠道做筛选。

3.按技能组查询时，支持按部门及部门以下技能组、人工客服、咨询渠道筛选。

4.按咨询渠道查询时，支持按部门及部门一下咨询渠道筛选。

5.支持按时间筛选，最小单位到秒。

6.支持按渠道类型筛选。

● 指标范围及说明

1.仅包括人工满意度评价、不包括机器人满意度评价。

2.满意度评价统计包含三个模块：指标概览模块、图表展示模块、满意度评价明细。

3.指标概览模块包含指标类型为评价概览数据、星级评价数据、分值评价数据。

类型	指标详情
评价概览数据	人工有效会话数、参评数、参评率、有效接待会话参评率、客户主动参评数、客户主动参评率、客服邀评数、客服邀评率、客服邀请参评数、客服邀评参评率、评价未解决数、评价未解决率、评价已解决数、评价已解决率、评价解决总数。
星级评价数据	平均分（5 星）、好评会话数、好评率、中评会话数、中评率、差评会话数、差评率、5 星会话数、4 星会话数、3 星会话数、2 星会话数、1 星会话数、5 星会话占比、4 星会话占比、3 星会话占比、2 星会话占比、1 星会话占比。
分值评价数据	平均分（10 分）、好评会话数、好评率、中评会话数、中评率、差评会话数、差评率、10 分会话数、9 分会话数、8 分会话数、7 分会话数、6 分会话数、5 分会话数、4 分会话数、3 分会话数、2 分会话数、1 分会话数、0 分会话数、10 分会话占比、9 分回话占比、8 分会话占比、7 分会话占比、6 分会话占比、5 分会话占比、4 分会话占比、3 分会话占比、2 分会话占比、1 分会话占比、0 分会话占比。

4.图表展示模块包含图标类型为趋势图与对比图，对比周期为：昨天、上周同期、上月同期。

指标包括：人工有效会话数、参评数、平均分（5 星）、平均分（10 分）、好评数（星级）、中评数（星级）、差评数（星级）、好评数（分值）、中评数（分值）、差评数（分值）。

5.满意度评价明细以会话维度展示，支持查看会话详情。

指标包括：评价时间、评价类型、评价模式、评价是否解决、5 星评价分数、10 分评价分数、评价标签。

6.指标定义及公式在报表中展示，通过以下位置查看。

● 其他功能

1.指标自定义展示：指标概览可通过报表中设置按钮控制哪些指标展示及展示顺序。

2.报表导出功能：指标概览和满意度评价明细支持导出。

3.开放接口：

人工满意度统计接口：可通过调用该接口来获取人工满意度评价统计结果。人工满意度统计 (opens new window)