客服统计使用指南
# 客服统计使用指南
——通过这篇文章了解客服统计使用方法及包含指标
# 客服统计的作用
我们希望您在使用客服统计之前，了解它的使用场景及用途：
● 客服统计用于管理层考核人工客服的工作量、工作质量及接待情况
● 支持按技能组或部门做数据权限隔离，查看客服接待数据及工作状态数据
● 基于不同时间段做分时接待统计
# 如何使用客服统计
你可以从在线管理台菜单中找到客服统计：
# ● 数据筛选规则及条件
支持按部门或技能组做数据权限隔离。
1.按部门查询时，支持按时间、人工客服做筛选。
2.按技能组查询时，支持按时间、部门、人工客服做筛选。
3.时间筛选支持按时间合计、日报、周报、月报做筛选，最小时间单位到天。
# ● 指标范围及说明
1.客服统计包含三个报表：工作量统计、工作状态、分时接待统计。
2.工作量统计数据包含的指标类型为客服工作数据、会话数据、消息数据、响应数据、满意度数据、线索数据。
| 类型 | 指标详情 |
|---|---|
| 客服工作数据 | 客服昵称、客服邮箱、客服技能组。 |
| 会话数据 | 总会话数、独立接待会话数、有效会话数、有效留资会话数、无效会话数、有效接待会话数、无效接待会话数、有效交互会话数、首次接待首响会话数、转接时长、转接后首响会话数、有效咨询会话数、有效接待会话率、转入会话数、转出会话数、未接待会话数、未接待会话率、最后接待数、24小时首解数、24小时首解率、最大同时接待会话数、主动发起会话数、人工咨询时长、平均人工接待时长、平均总会话时长、已解决会话数、未解决会话数、抢接会话数、未标注是否解决会话、客服最后回复率、被抢接会话数、客服接通率、人工会话轮次、人工会话响应报警轮次、人工会话响应报警率、协助的会话数、SLA超时的会话数、SLA会话超时率。 |
| 消息数据 | 总会话消息数、客服消息数、客户消息数、答问比、客服字数、SLA超时的消息数、SLA消息超时率。 |
| 响应数据 | 平均首次响应时长、首次响应率、转接后首次响应率、平均响应时长、最大响应时长、30s应答率、60s应答率。 |
| 满意度数据 | 参评数、参评率、客户主动参评数、客户主动参评率、邀请数、邀请率、客服邀请参评数、客服邀请参评率、满意率（2级评价）、不满意率（2级评价）、平均分（5星）、好评率（5星）、中评率（5星）、差评率（5星）、5星占比、4星占比、3星占比、2星占比、1星占比、平均分（10分）、好评率（10分）、中评率（10分）、差评率（10分）、10分占比、9分占比、8分占比、7分占比、6分占比、5分占比、4分占比、3分占比、2分占比、1分占比、满意会话数（2级评价）、不满意会话数（2级评价）、好评会话数（5星）、中评会话数（5星）、差评会话数（5星）、5星会话数、4星会话数、3星会话数、2星会话数、1星会话数、好评会话数（10分）、中评会话数（10分）、差评会话数（10分）、10分会话数、9分会话数、8分会话数、7分会话数、6分会话数、5分会话数、4分会话数、3分会话数、2分会话数、1分会话数。 |
| 线索数据 | 备注数。 |
3.工作状态范围是客服状态相关数据；支持按部门、时间、人工客服做筛选。
4.分时接待统计支持按部门或技能组做筛选，展示不同时间段客服的接待客户数。
5.指标定义及公式在报表中展示，通过以下位置查看。
# ● 指标计算方法
1.当会话出现转接或抢接时，以下指标会按照每个客户参与会话阶段的接待情况计数。
2.涉及指标包括：总会话数、独立接待会话数、有效会话数、有效留咨会话数、无效会话数、有效接待会话数、无效接待会话数、有效咨询会话数、有效接待会话率、未接待会话数、未接待会话率、主动发起会话数、平均总会话时长、客服接通率。
3.转接场景案例：
A 客服转接 B 客服场景，A 接待过程中客户说话，A 客服未说话；B 接待过程中，客户未说话，B 客服说话。
A 客服：总会话数=1、有效咨询会话数=1、有效接待会话数=0、未接待会话数=1；
B 客服：总会话数=1、有效咨询会话数=0、有效接待会话数=0、未接待会话数=0、无效接待会话数=1。
# ● 其他功能
1.指标自定义展示： 工作量统计及工作状态报表，可通过报表中设置按钮控制哪些指标展示及展示顺序。
2.报表导出功能： 支持按自定义展示字段导出。
3.开放接口：
客服统计数据接口：可通过调用该接口来获取客服统计数据。客服统计 (opens new window)
客服登录时长统计数据接口：可通过调用该接口来获取客服登录时长数据。客服登录时长统计 (opens new window)
# FAQ
● 问：客服统计与旧版客服统计指标计算方式有什么区别？
答：客服统计中引入了子会话概念，计数方式为子会话计数，影响场景为转接和抢接场景，旧版客服统计计数方式为整通会话计数，转接或抢接场景下每个客服指标相同，相较旧版客服统计，计数方式更能体现每个客服的实际工作量。