在线留言管理整体介绍

——为企业提供一体化的留言处理方式，贯穿访客留言、留言管理及客服回复全过程

留言管理的作用

在您的企业与访客沟通的过程中，往往需要访客留言以全面收集反馈信息，在这些场景下您可以使用在线留言模块进行留言收集及处理：

● 当访客出现大量排队的时候，我们可以通过引入留言功能缓解接待压力，有效收集访客意见。

● 客服在非工作时间需要通过留言功能收集访客信息，以便在工作时间响应客户诉求。

● 在出海场景中，客服团队与访客往往存在时差，需要通过留言功能常态化响应访客问题。

如何使用留言管理

管理工作台：在线留言模块主要由留言模式、留言池及留言分配、留言规则配置等功能构成，贯穿了访客通过不同渠道留言，客服主管进行统一管理并分配留言处理任务，一线客服回复处理整体业务流程。

● 访客留言

系统目前支持留言转离线消息及留言转工单两种留言模式，企业可以通过在线客服 > 设置 > 留言设置 > 留言内容设置功能进行自行配置，针对不同渠道的留言模式支持情况如下：

序号	渠道	支持的留言模式	设置维度
1	桌面网站	留言转离线消息/留言转工单	按渠道设置/按技能组设置
2	移动网站	留言转离线消息/留言转工单	按渠道设置/按技能组设置
3	APP - SDK	留言转离线消息/留言转工单	按渠道设置/按技能组设置
4	微信公众号	留言转工单	按渠道设置/按技能组设置
5	微信小程序	留言转工单	按渠道设置/按技能组设置
6	企业微信	留言转工单	按渠道设置/按技能组设置
7	微信客服	留言转工单	按渠道设置/按技能组设置
8	微博	/	/
9	Facebook	留言转工单	按渠道设置/按技能组设置
10	百度营销	留言转工单	按渠道设置/按技能组设置

● 客服主管留言池管理

通过留言转离线消息模式收集的访客留言可以通过「留言记录」功能进行统一的查看和分配。

图 1：管理工作台留言记录功能

目前管理工作台支持客服主管通过【批量分配】按钮基于技能组及客服维度进行轮询分配，同时支持「熟客优先」的分配模式。

● 一线客服留言处理

被分配留言记录的一线客服可以通过在线客服工作台 > 留言记录功能进行留言查看及回复，系统支持按照时间、分配人等维度进行留言查看及筛选。

图 2：客服工作台留言记录功能

注意事项

在使用在线留言管理模块之前，您需要注意这些事项：

● 建议您先完成「客服工作台设置」再进行留言功能设置

● SDK 渠道需要在 3.0.3 版本以上才支持「按技能组设置」功能

● 客服通过工单系统回复的消息，仅支持对桌面网站、移动网站、APP、微信公众号、企业微信、微信小程序渠道回复。其中，微信公众号：提交留言后，客服在 48 小时以内回复，才会提示客户留言有更新。微信小程序：提交留言后，客服发送的离线消息超过 5 条，将无法提示客户留言更新。