客服工作台 Inbox 整体介绍
# 客服工作台整体介绍
———通过客服工作台进行个性化客户支持并开展团队协作
# 客服工作台作用
客服工作台是一线客服开展访客沟通的主要工具，我们希望客服工作台能为您提供这些能力：
● 通过客服工作台高效响应客户诉求，为客户提供个性化的服务；
● 通过客服工作台开展团队协作，以更好的支持客户；
● 基于客户信息展示提供会话辅助信息，帮助客服高质量的完成客户服务。
# 整体结构介绍
# 客服工作台主要功能
| 模块 | 功能说明 |
|---|---|
| ①会话分组区 | 根据客户属性（客户等级、客户语言、客户标签等）、会话属性（渠道来源、标星状态、报警状态等）设定分组的条件 |
| ②会话列表区 | 根据选中的分组，展示符合条件的会话/排队/访客，会话列表展示会话基础信息、报警状态、标记状态等信息 |
| ③会话功能区 | 展示会话的操作功能，如拉黑、标星、转接、分类锁定等 |
| ④会话消息区 | 展示客服与客户沟通记录 |
| ⑤会话输入框 | 客服编辑和发送消息 |
| ⑥右侧边栏 | 会话插件区，辅助客服接待客户，展示客户信息、联络记录、创建工单、快捷回复、知识中心、服务总结等插件 |
# 客服工作台其他功能
客服工作台除了对话模块，还可以通过左侧边栏进行功能切换，提供了内部会话、留言记录、历史会话、统计及设置等功能。
● 内部会话：通过内部会话可以帮助客服开展内部沟通，咨询问题；
● 记录：包括历史回话记录和留言记录，可以查看并筛选历史会话信息及客户信息，以便进行服务总结，也可以通过留言记录客服可以处理被分配的留言单据；
● 统计：通过统计功能客服可以查看核心考核指标，并直观了解自己的接待情况；
● 设置：设置主要是用于控制客服工作台的会话标识、自动应答、快捷回复及提示音。
# 如何使用客服工作台
# 场景一：会话分组
通过「会话」分组，您可以直观的看到排队进线的访客或正在聊天的客户信息。
● 通过「被动结束会话」分组，您可以查看 24 小时内由于响应超时自动结束或由客户主动结束的会话，进而完成服务总结等功能
● 通过「访客」分组查看未进线访客基本信息。
● 通过「排队」分组查看目前排队的客户，同时通过【全部来源】及【全部技能组】筛选条件查看相关排队访客具体情况。
● 通过「会话中」查看正在沟通的会话及离线会话，同时支持按照最新消息、客户新消息和最新消息进行排序。
● 通过「管理分组」，根据您实际业务场景，定义筛选条件以过滤会话，如过滤 VIP 客户。
# 场景二：开展客户沟通
客服通过「对话区」开展与客户的沟通。
● 客服在与客户的对话沟通中，支持发送表情、图片及文件消息，并支持消息撤回。
● 在会话过程中，支持客服拉黑用户、标星用户。
# 场景三：辅助信息查看
客服工作台支持通过对接页面、快捷回复、智能回复及客户信息，协助客服进行客户服务。
● 您的企业可将自主研发的业务操作页面以 iframe 的方式嵌入智齿客服工作台右侧，以帮助客服更好的开展客户沟通。
● 客服可以通过自定义常见问题回复短语并使用「快捷回复」功能以快速响应客户问题，同时企业可以构建统一的快捷回复知识库供全员使用。
● 通过「智能回复」功能可以分别调取机器人知识库和内部知识库的知识以进行快速回复。
● 在输入框通过 # 号键或设置【输入立即触发联想】，快速搜索「快捷回复」和「智能回复」中的内容，提升知识获取效率。
# 场景四：服务总结
在客服沟通过程中通过右侧边栏完成服务总结。
● 通过服务总结页面开展本通会话的总结，以记录本通会话的解决状态及业务情况。
# 场景五：当日工作整理及复盘
通过「记录」模块，客服可以快速筛选并定位到需要进一步完善的会话信息，以进一步的开展服务总结或客户信息完善。
● 通过「筛选会话」功能，快速定位需要复盘查看的会话信息，通过列表展示的会话标识、的服务总结状态、处理状态字段了解会话基本情况。
● 通过点击【详情】按钮，复盘会话基本情况，并更新客户信息，完善服务总结。
# 场景六：个人考核指标总结
通过「统计」模块，客服可以通过时间维度和技能组维度自行查看个人核心指标，便于开展总结以改进后续工作。
● 「统计」模块支持按照时间和技能组进行筛选指标情况。
● 「统计」模块呈现的指标类型包括：工作量、工作质量、满意度评价及工作状态。
