会话统计使用指南

——通过这篇文章了解会话统计使用方法及包含指标

会话统计的作用

我们希望您在使用会话统计之前，了解它的使用场景及用途：

● 会话统计用于管理员分析所有会话的接待情况

● 支持按技能组做数据权限隔离

● 基于不同渠道了解渠道会话接待明细

● 数据范围包含人工会话数据及人工消息数据，不包含机器人会话数据

如何使用会话统计

你可以从在线新版管理台菜单中找到会话统计：

● 数据筛选规则及条件

1.支持按照技能组、部门、咨询渠道做数据权限隔离。

2.支持按时间筛选，最小单位到秒。

3.支持按部门、技能组下的客服筛选。

4.支持按渠道及子渠道筛选。

5.支持按照机器人客服筛选。

6.支持按照合计、日报、周报、月报的时间维度展示报表。

● 指标范围及说明

1.会话统计中包含两个报表：会话数据和会话消息数据。

2.会话数据中包含的指标类型为排队会话数据及咨询人工会话数据。

类型	指标详情
排队会话数据	排队会话数、未排队会话数、未排队接通率、排队接通会话数、排队接通率、排队离开会话数、排队离开率、平均排队接通时长、平均排队离开时长。
咨询人工会话数据	总会话数、独立接待会话数、独立接待率、有效会话数、无效会话数、有效会话率、未接待会话数、未接待会话率、平均接待时长、平均首次响应时长、平均响应时长。

3.会话消息数据范围是人工会话过程中客服与客户的消息数据。

类型	指标详情
人工会话消息数据	总会话消息数、客户发送消息数、客服发送消息数、客服离线消息数、平均每会话消息数、问答比、平均每会话客户消息数、平均每会话客服消息数、人工客服字数、平均每会话客服消息字数。

4.指标定义及公式在报表中展示，通过以下位置查看。

图1：新版管理工作台会话统计页面

● 其他功能

1.指标自定义展示：可通过报表中设置按钮控制哪些指标展示及展示顺序。

2.报表导出功能：支持按自定义展示字段导出。

3.开放接口：

会话数据接口：可通过调用该接口来获取人工会话概览统计结果。人工会话统计 (opens new window)

会话消息数据接口：可通过调用该接口来获取会话消息统计结果。会话消息统计 (opens new window)

FAQ

● 问：为什么没有机器人会话数据？

答：机器人会话数据在机器人新版管理工作台中查看，由于机器人未做数据权限隔离，因此不体现在人工数据报表中。