概述

本次升级围绕"更智能、更高效、更安全"的产品理念，聚焦大模型 Agents、呼叫中心、在线客服与工单能力深化，通过 AI 能力嵌入服务流程、精细化运营与全渠道接入拓展，全面提升企业服务能力与运营效率，助力构建更加稳定、高效、可扩展的客户服务体系。

一、 Agents 能力升级，回答更精准、配置更灵活

• 模型与文件解析：新增模型选择，支持解析 PDF、Word、Excel 等文件，回答更贴合业务场景。
• 资源配置扩展：知识库支持 Markdown 文件，MCP 支持 OAuth 授权，动作参数支持多层级嵌套。
• 运营闭环完善：客户问题聚类升级为按场景归类，评测结果支持导出，新增人工工作时间配置。

二、 AI 赋能呼叫中心，座席服务更高效

• AI 辅助提效：新增 AI 转移摘要与 AI 任务总结，座席快速了解前序沟通，任务总结一键生成。
• 识别准确度提升：新增替换词管理，实时转写新增识别通道与识别模式，减少同音错字。
• 工单自动创建：通话触发器支持按工单模板创建工单，并可根据通话内容 AI 生成工单内容。

三、 在线与工单体验优化，沟通更顺畅

• 访客交互升级：访客可图片、文件与文字一起发送，桌面网站支持语音消息，图文消息支持翻译。
• 客服操作提效：会话支持按客户名称搜索，批量关闭优先关闭已总结会话，新增最大响应时长指标。
• 工单服务完善：邮件工单自动发送满意度评价，通知提醒、SLA、催单支持短信提醒客服。

四、 渠道拓展与安全增强，管理更规范

• 新渠道接入：新增抖音企业号（私信）与企业微信（客户服务）渠道，统一在客服工作台接待。
• 数据安全防护：工单插件支持 token 传参，防止参数泄露与篡改。
• 账户自助管理：支持超级管理员自助注销企业，客服 APP 支持注销账号。

智齿科技致力于通过持续创新与产品迭代，赋能全球企业在数字时代构建智能、高效、专业的客户服务新范式。

Agents

【新增】消息中心与任务中心入口

功能背景

控制台此前缺少统一的通知入口，批量导入、导出等异步操作的执行结果也没有集中查看的地方，用户只能回到发起页面反复确认。

功能描述

入口：控制台顶部工具栏右侧

• 消息中心：铃铛图标，有未读消息时右上角显示红点，点击从右侧拉出抽屉。
• 任务中心：集中展示批量导入、导出等异步任务的执行结果。

【新增】鸿蒙 SDK：访客端支持大模型机器人问答

功能背景

机器人自有渠道此前覆盖桌面网站、移动网站、App，没有鸿蒙端。企业要在自己的鸿蒙 App 内提供咨询，需要独立的鸿蒙 SDK。

功能描述

入口：企业在自有鸿蒙 App 内嵌入鸿蒙 SDK

• 消息体：支持文本、表格、按钮、卡片、图片、视频、超链接、文件，文本支持富文本排版。
• 渠道归类：鸿蒙端会话算入「APP」，不新增渠道枚举，会话数据、回答数据、接待记录均可查看。

【优化】数据中心：客户问题聚类升级为按场景归类

功能背景

现有客户问题聚类由算法对客户原始提问自动聚合成扁平问题主题，主题名由算法生成、粒度不可控，运营只能被动接受，也无法用自己的业务分类来组织统计。

部分企业已有成体系的业务问题分类，希望统计口径贴着自己的分类走；同时企业初次使用时往往还没有整理好的分类体系，已配分类的企业也会不断出现库里没有的新问题，这类会话此前只能沉在列表底部，无法被识别和沉淀。

本次将客户问题聚类统一为按场景归类，并由系统自动判定两种情况：企业配了场景库就按库归类，没配就把全部会话生成带层级的新场景建议兜底。

功能描述

入口：【Agents】-【数据中心】-【客户问题聚类】

企业开启场景打标后按四步使用：配置自己的场景库 → 看场景数据 → 看新场景建议 → 采纳建议回场景库，未被覆盖的问题持续被发现并沉淀，形成闭环。

第一步：开启场景打标

1. 客户问题聚类页面右上方【场景配置】顶部开关。开启后，如有会话结束，按场景配置进行打标签。 1）一个会话只打一个场景标签 2）未命中库中任何场景的会话归入系统内置「其他」未覆盖池，作为新场景建议的来源。
2. 关闭后停止自动打标与计费，聚类页不再展示场景统计；已产生的标签与场景库保留，重新开启后恢复展示。

第二步：配置场景库

入口：客户问题聚类页面右上方【场景配置】

1. 场景层级：场景库最多三级，一级分类必填，每个场景可填「定义与关键备注」作为归类依据。
2. 重跑：需要按最新场景库改写历史时，可点【重跑】在弹窗内圈定会话范围立即重新打标，注意重跑会重新计费。

第三步：看场景数据

页面由「场景统计」与「新场景建议」两个页签组成：

1. 企业已配场景库时默认进入场景统计。
2. 未配场景库，或会话和以配置的场景描述不一致时，生成新场景建议。 1）如生成的场景不符合业务规则，可以点击忽略；忽略后，其会话标记为「其他」。 2）如生成的场景符合业务诉求，可以采纳到场景库中。

第四步：会话记录场景标签与人工修正

每个会话记录都支持人工修正场景标签，【修改标签】入口出现在会话记录详情页、客户提问明细页、会话详情页。

计费

会话打标为模型调用，一个会话扣 1 积分，计入智齿统一 AI credits 资源包，AI credits 消耗记录中「使用场景」为「客户问题分析」。人工修正标签无模型调用，不消耗积分。

【优化】评测中心：优化筛选及导出

功能背景

评测报告此前只能在线查看，概览里也缺少反映资源被用上、转人工发生程度的指标；条目明细筛选能力弱，运营难以在几百条结果里定位到要看的那条。

功能描述

入口：【Agents】-【评测中心】-【评测计划】-【计划详情】

1. 报告概览新增数据卡：
   1. 资源采用率：回复中实际采用了绑定知识、QA、任务流程等资源的条目占比，仅单轮数据集计划展示。
   2. 转人工率：评测中触发转人工的条目占比，多轮任一轮触发即计入该条目。
2. 条目明细筛选增强：条目明细区新增问题搜索框与人工复核筛选。
   1. 问题搜索：单轮匹配问题、多轮匹配场景描述。
   2. 人工复核筛选：全部 ｜ 已人工复核 ｜ 未复核，默认「全部」。
3. 评测结果导出：计划详情页新增【导出】按钮，一键导出该计划的 xlsx 报告。
   1. 已完成、已取消的计划可导出。
   2. 导出完成后，进入任务中心下载。

【新增】Agent 配置：模型选择

功能背景

机器人问答此前固定使用一个底层大模型，运营无法按业务诉求切换。不同场景对「快」和「准」的诉求并不相同：呼叫是实时通话，更看重响应时延；在线、工单可以容忍稍慢，更看重回答准确。同一个模型无法同时满足。

功能描述

入口：【Agents】-【Agent 配置】-【问答能力】-【模型选择】，位于「能力资源」之后

• 两个选项：精准模型回答更准确、响应稍慢；快速模型响应更快。默认精准模型，新建与迁移的机器人均默认此项。
• 适用范围：接待机器人与客服助手的自主决策、知识增强模式均支持；三方机器人只把消息转发到外部服务器、不走平台模型，不展示该配置。

【优化】Agent 问答：图片 / 文件解析

功能背景

企业将 Agent 用于下单、信息核验等场景时，客户常直接发来拟好的 PDF 合同或订单截图。现有能力仅支持图片识别，且用的是通用识别提示词，既不支持 PDF 等文件的内容识别，也无法按具体业务要求提炼出真正需要的信息。客户只能在对话里重复提供文件中已有的内容，效率低、体验差，还容易出现人工转录失误。

功能描述

入口：【Agents】-【Agent 配置】-【问答能力】-【图片 / 文件解析】

1. 配置项：新增「图片 / 文件解析」配置项，自主决策、知识增强两种模式均支持。
   1. 启用开关：默认开启。关闭后不解析，客户发送的文件与图片由模型引导客户补充文字说明后回复。
   2. 专属提示词：开启后必填，不超过 2000 个字符，预置通用默认提示词、可编辑。企业在此描述业务解析要求与需要提取的信息，如客户编号、商品种类、商品数量等。
2. 支持范围：
   1. 文档：PDF、Word、Excel。
   2. 图片：PNG、JPG、JPEG。
   3. 暂不支持解析视频、语音、压缩包。

【新增】资源中心：知识库支持 Markdown 文件

功能背景

知识库「上传文件」此前支持 pdf、docx、xlsx、txt，不支持 Markdown。技术文档、帮助中心、README 等大量内容以 md 承载，用户需要先转成 Word 或 PDF 才能入库，多一道手工步骤，且转换后丢失标题层级，影响后续分块质量。

功能描述

入口：【Agents】-【资源中心】-【知识库】-【知识库详情】-【添加知识】-【上传文件】

• 支持格式：上传文件新增支持 .md、.markdown。

【优化】资源中心：动作参数支持多层级

功能背景

动作的请求参数与返回参数此前只能按一级平铺配置，接口报文里常见的对象嵌套、数组结构无法完整描述，运营只能在参数描述里用文字说明，模型抽取与取值都不准确。

功能描述

入口：【Agents】-【资源中心】-【工具】-【动作】

• 参数类型扩展：请求参数与返回参数的参数类型可选 String、Number、Integer、Boolean、Object、Array，默认 String。
• 嵌套结构：最多嵌套 5 级，第 5 级的参数类型仅可选 String、Number、Integer、Boolean。

【新增】工具 MCP：支持 OAuth 授权

功能背景

MCP 一期支持「无认证」和「自定义 Header」两种认证方式。但越来越多远程 MCP 服务只接受 OAuth 授权，不再提供静态 Token，这类服务此前无法接入；靠自定义 Header 维护的静态 Token 也需要人工获取与定期更换，过期后服务会静默失败。

功能描述

入口：【Agents】-【资源中心】-【工具】-【MCP】

1. 认证方式新增 OAuth：在「无认证」「自定义 Header」之外新增第三个选项，选中后配置区只展示授权状态与【去授权】按钮。
2. 授权零门槛：运营只需填写服务地址，点【去授权】后系统自动完成授权服务器发现与客户端注册，无需填写任何 Client 信息。
   1. 系统弹出新窗口打开第三方授权页，授权页由服务方托管。
   2. 用户在第三方登录并同意后自动跳回，授权状态变为「已授权」并展示授权账号与时间，随后自动完成连通性验证与工具发现。
   3. 授权取消、超时、权限范围不足、凭证换取失败等情况会按类型给出对应提示，状态回到「未授权」。

【新增】Agents 配置：新增人工工作时间

功能背景

机器人转人工配置完成后，此前必须转接人工后判断是否有人工在线，如果没有人工在线会在等待后告知用户无人工在线无法转接。会出现先告知转接然后无法转接的情况。

功能描述

增加人工工作时间配置，仅在工作时间内可触发转人工动作，不在工作时间内会提示：当前无人工在线，并使用机器人继续解答用户问题。

入口：【Agent配置】-【会话体验】-【转人工设置】新增「人工工作时间」tab（默认空）。

「添加配置」：

• 客服时区：取企业时区。
• 每日工作时间：配置每天的工作时间，例如：周一 8:00-12:00；周一 14:00-17:00。
• 节假日例外：配置特殊日期的工作时间，或者选择特殊日期全天休息，例如：2026-9-30 8:00-23:00；2026-10-1 全天休息。

每个时区，仅能添加一条工作时间的配置，在配置时合并填写每日工作时间和节假日的特殊时间。

自主决策机器人：可以通过提示词配置不在人工工作时间内的提示语。

注：每个用户每天只能触发一次提醒后续将不提醒，并继续使用机器人接待。

【新增】Agents 资源：知识解析支持docx中的自动编号

功能背景

机器人资源中心知识库中docx的文件中包含自动编号在解析时丢失，导致切片中的内容不完整，从而影响后续知识库回答的效果。

功能描述

支持解析保留，docx格式文件中使用自动编号的内容。

注：之前的文件需要重新上传解析后才能支持自动编号的解析。

【优化】Agents 资源：变量支持引用系统变量的枚举类型变量

功能背景

机器人配置中之前支持引用系统变量（crm客户字段），但是不支持引用枚举类型的字段，导致配置过程不流畅。

功能描述

入口：【Ai Agents】-【资源中心】-【变量】-【添加变量】，添加方式选择「引用系统变量」。

通过下拉选项选择变量名称时，支持添加枚举值的变量。

【新增】Agents 语音设置，等待中播报缓冲话术支持大模型生成话术

功能背景

Agent 生成答案耗时较长时会先播一句垫词话术，此前只支持预置的随机固定话术，新增的大模型生成话术让垫词更自然。

功能描述

入口：「Agents」-「Agent 配置」-「语音设置」-「通话设置」-「等待中播报缓冲话术」，新增「大模型生成话术」。

• 大模型生成话术：由大模型结合当前对话上下文实时生成承接话术。
• 兜底话术：当大模型生成过慢或失败时自动改播兜底话术，不会出现 Agent 静默。

注：大模型生成话术每次扣减 1 积分（计入 AIGC 费用）。

【新增】Agents 动作管理，语音场景的按键收集信息新增按键校验

功能背景

按键收集信息此前只支持按位数或 # 结束收号，无法判断输入内容是否正确，新增的按键校验可按正则规则校验客户输入的内容（如收集的数量必须大于 2）。

功能描述

入口：「Agents」-「动作管理」-「按键收集信息」，新增「按键校验」。

• 正则表达式：对客户输入的按键内容做匹配校验。
• 按键错误提示语：校验不通过时播报的提示语，客户按键可直接打断。

【新增】Agents 调试窗口，新增语音场景测试

功能背景

Agent 配置完成后，此前只支持文本聊天场景，新增的通话测试可在配置阶段验证语音识别、播报、打断、按键等效果。

功能描述

入口：「Agents」-「Agent 配置」-「调试窗口」，新增「通话测试」，原「文本调试」更名为「对话测试」。

• 麦克风：通过电脑麦克风与 Agent 语音对话测试。
• 真实电话：填写号码发起外呼，用真实电话测试。
• 文字输入：输入文字模拟客户说话，按语音链路测试。

注：真实电话测试会产生实际外呼话单并按正常规则计费，可在通话记录中通过「通话场景 = 测试电话」区分。

【优化】Agents 语音设置，语音识别的通道Al 模型升级，支持热词并调整识别语言选项

功能描述

通道Al 完成模型升级。

• 热词：通道Al 支持热词。
• 识别语言：新增「英语/中文」，「普通话」更名为「中文」。

【优化】Agents 会话体验，语音场景下静默等待时间从 Agent 播报完毕后开始计时

【优化】Agents 明细，会话记录的转人工结果支持语音场景

【优化】Agents 任务流程，语音场景下发送回复节点播报完毕后才执行后续节点流转

Nexus 语音渠道

【新增】IVR 流程，系统变量新增通话语言并自动传递给 Agents

功能背景

多语言场景中，客户有在 IVR 阶段就确定语种的诉求，此前不支持传入「语言」到 Agents，新增的系统变量「语言」让 Agent 可以按该语言接待（例如：用于 Agents 任务流程中，一套流程配置了 3 种语言时，Agent 执行 IVR 中确定的语言话术）。

功能描述

入口：「IVR 流程」-「系统变量」，新增「语言」。

• 语言：取值为语言编码（如 zh、en 等），可在变量赋值节点、接口返回参数等位置赋值。
• 转接 Agents 时自动携带该值，Agent 可以按对应语言接待客户。

【新增】高级设置\AI 辅助，新增 AI 转移摘要

功能背景

转接通话时，被转接的座席需查看前序座席或 Agents 的对话记录，新增的 AI 转移摘要让座席接起即可快速了解前序沟通要点。

功能描述

入口：高级设置→「AI 辅助」，新增「AI 转移摘要」。

• 生成时机：可选机器人转人工、人工转人工。
• 生成要点：可选客户问题、客户情绪、解决进度、解决方案，并支持自定义要点。
• 摘要查看：转接成功后自动生成，被转接的座席在「通话弹屏」中查看。

注：需购买 AI 资源包，AI 转移摘要会扣减 AIGC 资源包。转第三方号码（外线）不支持生成摘要。

【新增】高级设置\AI 辅助，新增 AI 任务总结

功能背景

人工外呼任务的任务总结此前只支持座席手动填写，新增的 AI 任务总结可根据通话内容自动填写。

功能描述

入口：高级设置→「AI 辅助」，新增「AI 任务总结」。

• AI 生成：人工外呼任务的任务总结中新增「AI 生成」按钮，根据通话内容一键生成备注和自定义字段。

注：需购买 AI 资源包。一键生成会扣减 AIGC 资源包。

【新增】AI 辅助，实时转写新增识别通道与识别模式

功能描述

入口：「AI 辅助」-「ASR 转写」-「人工座席通话实时转写」，新增识别通道和「识别模式」。

• 识别通道：新增通道Hs（试用版）、通道Al（试用版）。
• 识别模式：可选速度优先或准确性优先，部分通道支持。

【新增】管理中心\业务与规则，新增替换词管理

功能背景

语音识别中的同音或近音错字（如"工单"识别为"公单"），此前只能通过热词提高识别概率，新增的替换词可将识别出的错字自动替换为正确词。

功能描述

入口：「管理中心」-「业务与规则」，新增「替换词管理」。

• 替换词：配置正确词及其对应的错误词，语音识别结果中出现错误词时自动替换为正确词。
• 导入：支持手动填写或导入 TXT 批量添加。
• 生效范围：呼入 Agents、呼入 Agents（通用版）、外呼 Agents、人工座席通话实时转写、录音 / 留言文件转写。

注：每个企业最多 800 条替换词，每个正确词最多 10 个错误词。

【新增】通话触发器\创建工单，支持按工单模板创建，模板字段可绑定变量或常量

功能背景

通话触发器创建工单此前只支持填写分类、标题和描述，新增的工单模板字段映射让 IVR 采集的信息可直接写入工单。

功能描述

入口：「通话触发器」-「执行动作」-「创建工单」、「IVR 流程」-「转留言」节点，新增「工单模板」字段映射。

• 工单模板：选择工单分类后，自动带出该分类绑定的工单模板。
• 字段映射：模板字段可绑定变量或填写常量。
• 触发记录：创建工单失败时显示失败原因。

【新增】通话触发器\创建工单，新增 AI 生成模式

功能背景

通话触发器创建工单此前只支持绑定变量或填写常量，新增的 AI 生成模式可根据通话内容自动填写工单。

功能描述

入口：「通话触发器」-「执行动作」-「创建工单」-「内容生成模式」，新增「AI 生成」。

• AI 生成：根据本通电话的对话内容，按各字段的提示词自动生成工单标题、问题描述和模板字段。
• 提示词描述：为每个字段填写生成要求，标题和描述预置默认提示词。
• 适用范围：Nexus 语音渠道、呼入 Agents、呼入 Agents（通用版）、外呼 Agents 的通话场景。

注：需购买 AI 资源包。AI 生成每次扣减 2 条 AIGC 资源包。IVR「转留言」节点暂不支持 AI 生成。

【新增】开放平台，新增点击拨号 API

功能描述

入口：「官网开发者文档」，新增「点击拨号」接口文档。

• 点击拨号：通过接口发起电话外呼，用户接听后进入 IVR 流程。

注：通过点击拨号发起的通话数据暂不支持统计报表与监控，请勿作为考核或对账依据。

【优化】IVR 流程，转机器人节点参数名支持下划线，长度上限放宽至 20 个字符

【优化】AI 辅助，ASR 转写拆分为实时转写与录音转写两套配置

功能描述

入口：「AI 辅助」-「ASR 转写」，「设置模型」拆分为两块独立配置。

• 人工座席通话实时转写：直接选择识别通道和识别模型，无需先选语言。
• 录音文件转写：按语言、识别通道、识别模型、热词配置，不变。

【优化】通话记录、机器人通话记录，新增通话场景筛选

功能描述

入口：「记录」-「通话记录」、「记录」-「机器人通话记录」，新增「通话场景」筛选项。

• 通话场景：可选全部、普通电话、测试电话，默认普通电话。
• 测试电话：Agents 通话测试中「真实电话」产生的通话记录。
• 导出：导出范围与筛选结果一致。

【优化】通话触发器\创建工单，日期时间支持按字段选时区，问题描述支持插入变量

【优化】通话触发器，列表状态筛选默认启用中

【优化】IVR 流程，打开流程画布改为在新浏览器页签中打开

【优化】呼入、外呼场景下，中继号码为客户自有号码时，不再校验呼叫话费余额

注：号码是否属于客户自有号码由平台在号码开通时标识，如需确认请联系客户成功经理。

呼入 / 外呼 Agents（通用版）

【新增】机器人管理，新增语音设置页签及识别通道、识别模型

功能背景

客户语音识别配置此前在「高级设置」中，新增的「语音设置」页签集中管理语音识别配置，并新增识别通道与识别模型。

功能描述

入口：「机器人管理」-「编辑机器人」，新增「语音设置」页签，原「高级设置」中的客户语音识别配置迁入此处。

• 识别通道：新增通道Hs（试用版）。
• 语言识别模型：通道Te 新增「中文电话场景 通用模型」与「英语/普通话」识别模型。

注：通道具体名称以产品配置页实际展示为准。

Nexus 在线渠道

【新增】客服工作台：访客图文消息支持翻译

功能背景

跨语言接待时，访客常在截图旁附一段外语说明。访客发送的图文消息此前不进入翻译流程，客服看不到这段说明的译文。所以需要让访客图文消息中的文字参与翻译，图片和文件保持原样。

功能描述

入口：客服工作台 -> 会话 -> 访客消息右侧【翻译】（开启自动翻译时自动生效）

访客发送的图文消息，文字部分可自动翻译，也可由客服手动点击「翻译」；图片、文件的位置和顺序不变。

「原文+译文」显示模式下，译文区只显示文字译文，不重复显示图片和文件；翻译字数只按文字部分计算。

【优化】客服工作台：会话挂起时增加系统提示

功能背景

异步接待模式下，客服挂起会话后，会话消息流中只有解除挂起的提示，没有挂起记录。接手客服、质检人员查看记录时，分不清会话中断是漏回还是主动挂起。所以需要在客服挂起会话时，在会话中留下一条系统提示。

功能描述

入口：客服工作台 -> 会话 -> 会话顶部【挂起】（异步接待模式）

挂起成功后，会话消息流中显示「HH:mm:ss 客服 {客服名称} 将会话挂起」；批量挂起时，每条会话各显示一条。

提示在客服工作台、客服 APP、会话记录、实时监控中可见，访客端不展示。上线前已发生的挂起操作，打开会话后同样可以看到该提示。

【新增】客服工作台：我的会话支持按客户名称搜索

功能背景

「我的会话」的搜索框只能搜索会话内容，客服要找到某个客户，只能回忆聊过的内容反查，或逐条翻看会话列表。所以需要支持按客户名称直接定位会话。

功能描述

入口：客服工作台 -> 会话 -> 我的会话 -> 搜索框

搜索框左侧新增下拉，可在「会话内容」「客户名称」之间切换。

客户名称按会话列表卡片上显示的名称模糊匹配，列表显示备注名时，搜索备注名也可以找到对应会话。

【优化】客服工作台：批量关闭会话时先关闭已总结的会话

功能背景

开启「结束会话需填写服务总结」后，客服批量关闭会话时，只要有一条会话未提交服务总结，整批会话都不能关闭，客服还需要逐条打开会话查找未总结的那条。所以需要调整为已总结的会话直接关闭，只保留未总结的会话。

功能描述

入口：客服工作台 -> 会话 -> 我的会话 / 被动结束会话 -> 勾选会话 -> 批量关闭

点击批量关闭后，已提交服务总结的会话直接关闭并移出列表；未总结的会话保留在列表中并保持勾选，弹窗提示「已完成 X 个会话，N 个尚未总结的会话已保留。」

客服补充服务总结后，可再次点击批量关闭。

【优化】客服工作台记录：聊天内容、留言内容改为独立筛选条件

功能背景

在线会话记录、在线留言记录中，「聊天内容 / 留言内容」与客户昵称、对接ID 等条件放在同一个下拉里，一次只能选一项，无法同时按客户和内容查询。所以需要把内容条件拆成独立输入框，支持组合查询。

功能描述

入口：客服工作台 -> 记录 -> 在线 -> 在线会话记录（筛选会话）/ 在线留言记录（未处理留言、已处理留言、全部留言）

「聊天内容」「留言内容」改为独立输入框，可以与客户昵称、客户电话、对接ID 等条件同时填写，查询结果取交集；内容的匹配方式与原来一致。

【新增】会话记录：新增最大响应时长筛选条件与列表指标

功能背景

会话记录只能按平均响应时长、首次响应时长筛选。平均值会掩盖个别慢回复，首次响应只看第一轮，管理员无法找出「某一轮回复超过 N 秒」的会话。所以需要新增最大响应时长指标，用于筛选和查看。

功能描述

入口：在线客服 -> 记录 -> 会话记录 -> 筛选（会话信息）/ 列表展示指标

新增「最大响应时长」筛选条件（大于等于 / 小于等于 N 秒）和列表列，取值为会话中各轮人工回复时长的最大值，轮次口径与平均响应时长一致；导出文件同步包含该列。

【优化】会话设置：消息接收支持配置多个接收地址

功能背景

客服离线消息、客户未读消息各只能配置一个接收地址，有主备或多地域接收服务的客户，只能在自己的接收端再做转发。所以需要支持每种消息类型配置多个接收地址。

功能描述

入口：在线客服 -> 设置 -> 系统对接 -> 消息推送 -> 未读消息推送

页面改为接收地址列表，点击「添加」选择消息类型并填写接收地址，每种消息类型最多 5 个地址，添加后 10 分钟内生效。

一条消息会推送到该类型下的全部地址，单个地址推送失败不影响其他地址。原已开启的配置自动迁移为列表中的一条记录。

【优化】异步接待：客服在多个技能组时按排队先后统一分配会话

功能背景

异步接待模式下，客服同时属于多个技能组时，各技能组的排队会话分开分配，先排队的客户可能晚于其他技能组后排队的客户被接待。所以需要按客户在多个技能组队列中的排队时间统一分配。

功能描述

入口：在线客服 -> 设置 -> 业务模式设置 -> 异步接待模式（会话分配）

同一客服所在的多个技能组中，系统按客户进入排队的时间先后为该客服分配会话，先排队的客户先被接待。

【新增】访客输入框：支持图片、文件与文字一起发送

功能背景

访客端选择图片后会立即单独发送，访客想发一张截图并描述问题，需要拆成多条消息，图片和文字的对应关系被割裂；机器人接待时，单独发出的图片会被当作无法理解的消息。所以需要支持访客把图片、文件和文字合成一条消息发送，并让大模型机器人读懂图片和文件内容。

功能描述

入口：访客端（桌面网站 / 移动网站 / App SDK）-> 输入框

访客选择、粘贴或拖入的图片、文件先进入输入框上方的暂存区，可移除、继续添加，与文字一起发送为一条消息，单条消息最多 10 个附件；客服工作台、会话记录、实时监控中按一条消息展示。

大模型机器人接待时，消息中的文字、图片、文件一起参与理解并回答；NLP 机器人接待时基于文字部分回复，不再触发拒识话术。

【新增】访客端设置：桌面网站支持语音消息

功能背景

语音消息此前只有移动网站可以开启，桌面网站访客只能打字，描述复杂问题时输入效率低。所以需要在桌面网站开放语音消息，让访客可以录音发送。

功能描述

入口：在线客服 -> 设置 -> 访客端设置 -> 编辑方案 -> 样式设置 -> 输入框设置 -> 桌面网站 -> 新增【语音消息】

机器人接待、人工接待可分别开启，默认关闭。开启后桌面网站输入框出现麦克风图标，访客点击开始录音、点击发送，单条最长 60 秒。

客服工作台按现有方式播放语音并展示转文字结果。仅新版访客端支持，网站需以 HTTPS 部署。

【新增】客服工作台：接待企业微信私聊与群聊消息

功能背景

托管后的企业微信号收到的客户消息，需要由客服在工作台统一接待和回复。所以需要支持企业微信私聊、群聊消息在客服工作台收发。

功能描述

入口：客服工作台 -> 会话

客户在企业微信私聊或群内发言的消息进入客服工作台，按现有分配规则派给客服；私聊按客户建立会话，群聊按群建立会话，可查看群名称与群成员。

客服可回复文本、图片、文件、语音，其他类型消息自动拆分或转换后发送，已发消息 2 分钟内可撤回。

接待方案、客服分配、会话记录、数据统计等页面的渠道条件新增「企业微信（客户服务）」，按托管账号区分；实时接待与异步接待模式均支持。

Nexus 工单渠道

【新增】满意度评价：邮件工单自动发送满意度评价邮件

功能背景

邮件工单的满意度邀请只附带在客服下一封回复邮件中，工单解决后客服通常不再回信，客户收不到邀请，邮件工单的评价数量很少。所以需要在工单解决后，由系统单独发送一封满意度评价邮件。

功能描述

入口：工单中心 -> 业务流程 -> 工单处理设置 -> 满意度评价 -> 邮件 -> 新增【自动发送满意度评价邮件】

勾选并选择发送邮箱后，邮件渠道创建的工单进入「邀评的条件」设置的状态（已解决或已关闭）时，系统立即向客户发送满意度评价邮件，客户评价后不再发送，评价链接 28 天内有效。

邮件内容在邮件模板设置新增的「满意度评价」模板中编辑；原有的「回复邮件中附带满意度评价入口」改为可选项，默认保持开启。

【新增】通知提醒、SLA、催单：支持短信提醒客服

功能背景

通知提醒和 SLA 的提醒方式以系统内提醒为主，客服离开工作台后收不到；催单虽有短信提醒选项，但没有选择短信模板的入口，实际发不出去。所以需要在这三处提供可用的短信提醒。

功能描述

入口：工单中心 -> 业务流程 -> 工单处理设置 -> 通知提醒 / 催单；工单中心 -> 业务流程 -> 服务级别协议 -> 编辑 SLA -> 提醒方式 -> 新增【短信提醒】

勾选短信提醒后，选择短信中心已审核通过的通知类模板；提醒触发时，向客服账号中填写的手机号发送短信。

需购买短信增值包，按现有短信计费；未购买时该选项不可勾选。

【新增】工单插件：对接型字段支持通过 token 传参

功能背景

对接型字段的值通过工单插件页面链接中的明文参数传入，会出现在浏览器地址栏和访问记录中；访客修改链接参数后，提交的工单会写入被修改的值。所以需要支持通过 token 传递对接型字段，防止参数泄露和篡改。

功能描述

入口：工单中心 -> 业务流程 -> 工单渠道设置 -> 工单插件 -> 新增【安全密钥】

开启安全密钥后，企业服务端使用密钥签名换取 token，页面链接只携带 token，创建工单时系统凭 token 还原字段值。

该功能默认关闭，开启后不带 token 的链接仍按原方式取值，企业完成对接改造后即可使用。对接方式见工单插件接入文档。

【优化】工单回复：邮箱地址支持更长的域名后缀

功能背景

工单回复只接受 2–8 位纯字母的邮箱后缀，客户邮箱使用 .solutions、.consulting 等较长后缀或国际化域名后缀时，系统提示邮箱地址错误，回复发不出去。所以需要放宽工单回复的邮箱后缀校验。

功能描述

入口：工单中心 -> 工单详情 -> 回复 -> 收件人 / 抄送

邮箱后缀长度放宽至 2–63 位，并支持以 xn-- 开头的国际化域名后缀，客服可以正常向这类邮箱回复工单。

【优化】邮件回复：回复邮件中完整展示客户原邮件内容

功能背景

客户原始邮件正文较长时，客服回复后客户收到的邮件里，「创建工单信息」中的问题描述会被截断，客户看不到自己发来的完整内容。所以需要在回复邮件中展示原邮件全文。

功能描述

入口：工单中心 -> 业务流程 -> 工单渠道设置 -> 邮件 -> 邮件模板设置 -> 回复客户模板 -> 设置 -> 创建工单信息

回复邮件中「创建工单信息」区块的工单描述改为展示完整内容，不再按长度截断，图片、附件名的展示方式不变。

【优化】邮件回复：回复邮件不再显示「请在此行上方输入回复」

功能背景

部分企业使用国内版邮件工单接待海外客户，客户收到的回复邮件中会出现中文提示「请在此行上方输入回复」，与邮件语种不一致。所以需要去除该提示语。

功能描述

入口：工单中心 -> 邮件工单 -> 回复邮件

工单回复邮件中不再显示「请在此行上方输入回复」提示语。

【优化】附件字段：必填附件未上传成功时不允许提交工单

功能背景

附件字段设置为必填时，附件因超时等原因上传失败，工单仍能提交成功，导致必填附件缺失。所以需要调整附件字段的提交校验。

功能描述

入口：工单提交页 -> 附件类型字段

附件字段为必填时，存在未上传成功的附件则不允许提交工单；有多个附件字段时分别校验。

客服 APP

【新增】客服 APP 电话条，支持座席置忙审批

功能背景

座席置忙审批此前只支持 PC 端电话条，现 APP 电话条也已支持。

功能描述

入口：「智齿客服 APP」-「电话条」，新增「置忙审批」。

• 置忙申请：切换至需审批的置忙状态时，需填写切换原因并提交申请，审批通过后生效。
• 取消申请：审核中的申请可由座席主动取消。

【优化】客服 APP 电话条，登录时可选择全部已启用的登录状态

功能背景

座席签入 APP 电话条时，此前无法选择具体的置忙状态，优化后可直接签入具体的置忙状态（例如：会议），减少用户的操作步骤。

【优化】客服 APP 电话条，进入呼叫页面时话机掉线自动重连

功能背景

用户侧网络不稳定时，支持自动重连，减少电话条的掉线机会。

功能描述

APP / SDK 进入呼叫页面时，若检测到话机连接断开，自动重连。

• 自动重连：首次重连失败时页面显示重连提示。
• 重连失败：多次仍失败时座席置为离线，并弹窗提示重新登录电话条。
• 外呼限制：重连期间不可外呼。

注：转移、咨询状态下掉线不支持恢复。建议同时开启「座席 SIP 连接异常超时离线」。

【优化】客服 APP 电话条，电话方式外呼时通话页面显示挂断按钮

【新增】我的：新增账号与安全，支持注销账号与注销企业

功能背景

客服 APP 没有账号注销入口，客服离职或企业停用时，只能联系管理员或通过邮件申请处理。所以需要在 APP 中提供账号与企业的自助注销入口。

功能描述

入口：客服 APP -> 我的 -> 新增【账号与安全】

超级管理员可在此注销企业，规则与管理中心一致；其他角色可「退出企业并注销账号」，确认后账号停用并退出登录，APP 采集的个人信息被删除，工单、会话等工作记录由企业保留，管理员可重新启用该账号。

iOS 端同时补充首次启动时的隐私协议授权弹窗。

应用中心

【新增】全部应用\社交应用，新增抖音企业号（私信）渠道接入

功能背景

客服回复抖音企业号私信需要登录抖音后台单独回复，新增的抖音企业号（私信）渠道让座席在客服工作台统一接待。

功能描述

入口：「全部应用」-「社交媒体」-「社交应用」，新增「抖音企业号（私信）」。

• 授权管理：扫码授权抖音企业号，支持更新授权、链接测试、删除授权。
• 消息接收：客户私信进入客服工作台，由座席接待。
• 企业号后台消息同步：在抖音企业号后台回复的私信，同步展示在座席会话中。
• 消息发送：座席可回复文本消息。

注：需购买「抖音企业号（私信）」增值产品。本期仅支持私信，暂不支持群聊、评论。

抖音企业号（私信）对接说明 (opens new window)

【新增】企业微信（客户服务）渠道授权

功能背景

企业希望在智齿接待客户通过企业微信私聊、群聊发来的咨询，现有「企业微信」渠道只支持企业内部成员。所以需要新增企业微信（客户服务）渠道，企业把企业微信员工号托管授权后即可接入客服工作台。

功能描述

入口：应用中心 -> 应用管理 -> 全部应用 -> 社交媒体 -> 新增【企业微信（客户服务）】 -> 开始对接

开通企业微信（客户服务）产品后，在对接页点击「添加托管账号」，扫码并在手机端确认即可完成授权，页面中可查看已托管账号及在线状态。

首次进入时展示托管须知，说明终端占用、首次安全验证等注意事项。

质检

【新增】结果查询：新增新版服务总结筛选条件

功能背景

任务分配、质检评分已支持按新版服务总结筛选，结果查询页没有，客户查不到新版服务总结对应的质检结果。所以需要在结果查询页补充新版服务总结的筛选条件。

功能描述

入口：质检 -> 会话质检 -> 结果查询 -> 筛选

筛选区新增「新版服务总结」分组，包含「服务分类」「处理进度」两个条件，规则与质检评分页一致；原有服务总结的筛选项归入「服务总结」分组。

开通新版服务总结的企业可见，仅对上线后新产生的质检数据生效。

【优化】质检筛选：客服、质检人支持选择已停用、已删除的账号

功能背景

质检各页面筛选客服和质检人时，只能选到启用中的账号，客服或质检人停用、删除后，其历史会话、通话和质检记录无法筛选查看。所以需要支持按账号状态选择客服和质检人。

功能描述

入口：质检 -> 会话质检 / 通话质检 -> 任务分配、质检评分、结果查询、申诉审核、质检统计 -> 被质检客服 / 质检人

筛选控件改为选择弹窗，可按「全部状态 / 启用中 / 已停用 / 已删除」查找账号并跨状态多选，导出和常用抽样方案同步支持。

分配质检任务时，仍只能选择启用中的质检人。

管理中心

【新增】角色权限：新增「批量转接功能」权限

功能背景

客服工作台的「批量转接」按钮在角色权限中没有对应的权限项，所有角色都能使用，管理员无法限制客服批量转接会话。所以需要新增独立的批量转接权限。

功能描述

入口：管理中心 -> 座席管理 -> 坐席与角色 -> 角色权限管理 -> 编辑角色 -> 客服工作台 -> 会话 -> 当前会话 -> 功能 -> 新增【批量转接功能】

未勾选该权限的角色，客服工作台中会话列表的「批量转接」、勾选单条会话时的「转接会话」、离线处理面板的「批量转接会话」均不显示。

已有角色和新建角色默认勾选，现有使用不受影响；该权限与「转接功能」权限相互独立。

【新增】企业账户：超级管理员自助注销企业

功能背景

企业不再使用系统时，没有自助注销的入口，只能联系销售或客户成功线下处理。所以需要为超级管理员提供企业自助注销功能。

功能描述

入口：管理中心 -> 账户管理 -> 企业账户 -> 产品订购信息 -> 新增【注销企业】

仅超级管理员可见。点击「注销企业」并输入企业名称确认后立即生效：企业下所有账号无法登录，各渠道停止接待，企业数据在注销后 3 个月删除且无法恢复，请在注销前导出需要保留的数据。

正式企业在当期服务有效期内不支持自助注销，可点击页面右下角「在线咨询」联系客户经理处理。

【新增】单点登录：免登进入管理后台在线页面时不影响客服工作台登录

功能背景

部分企业把客服工作台和管理后台分别嵌入自有系统，通过单点登录直达管理后台的在线模块页面时，会顶掉坐席已登录的客服工作台。所以需要支持免登进入管理后台页面时沿用已有的登录状态。

功能描述

入口：管理中心 -> 信息安全管理 -> 单点登录（login_url 对接参数）

login_url 新增一个可选参数，传入后，同一浏览器中已登录客服工作台的账号免登进入管理后台在线模块页面时不会重新登录，客服工作台保持在线、接待不中断。

不传该参数时与现有逻辑一致，参数说明见开发者文档 login_url 页。

【优化】自定义字段：附件字段提示鸿蒙端不支持上传音频

功能背景

鸿蒙端暂不支持上传音频格式的附件，管理员配置附件字段时无法得知这一限制。所以需要在附件字段的配置处增加说明。

功能描述

入口：管理中心 -> 业务与规则 -> 基本规则 -> 自定义字段 -> 添加字段 -> 附件

配置附件类型的自定义字段时，支持的文件类型说明中音频一行标注「音频（暂不支持鸿蒙）」，提醒管理员鸿蒙端暂不能上传音频附件。