通话记录使用指南

——通过这篇文章了解管理员如何查看企业下的全部通话记录（包括机器人通话和人工通话）。

通话记录的主要功能

● 查询通话记录

1. 支持部门级数据隔离，部门成员仅可查看自己所属部门和子部门的通话记录。通话记录列表支持自定义表头.
2. 支持用户自定义一套自定义查询条件的字段展示方案，且支持查询服务总结自定义字段。
3. 支持用户根据场景的不同，自定义多套列表字段的展示方案。

● 查看通话详情

1. 查看通话记录和座席通话明细
2. 查看工单，包括电话的下游工单和客户的所有工单。
3. 查看或编辑客户资料
4. 查看客户业务记录
5. 查看对接页面

如何使用通话记录

● 查询通话记录列表

1. 可使用部门、时间等常用条件查询，也可点击右侧【筛选】按钮展开“更多筛选”，使用高级条件查询（图1）。
2. “更多筛选”中的查询条件支持自定义，且支持查询服务总结的自定义字段（图2）。
3. 支持列表自定义字段展示方案，点击列表右侧的齿轮形按钮展开方案列表，点击【+方案】，在弹窗中左侧选择字段，右侧排序已选字段（图3）。

图 1：查询条件

图 2：创建查询条件的方案

图 3：创建列表字段展示方案

● 查看通话详情

1. 在「通话详情」页签，可查看电话数据。「通话记录」为客户侧的电话数据（图 4），「座席通话明细」为座席侧的电话数据。如果有多个座席参与电话将会显示多条记录，例如：转移、咨询场景（图 5）。
2. 在「业务记录」页签，可查看客户的会话、通话、工单的记录（图6）；
3. 在「工单」页签，可查看本通电话创建的下游工单，和当前客户的所有工单。点击右上角“创建工单“按钮，可为当前电话创建下游工单（图 7）。
4. 在「客户信息」页签，可查看客户的详细资料（图 8）。
5. 查看对接页面（图 9）

图 4：通话详情-通话记录

图 5：通话详情-座席通话明细

图 6：业务记录

图 7：工单

图 8：客户信息

图 9：对接页面

● 导出通话记录

点击列表右上角的【导出】按钮，可以导出筛选结果的全部通话记录，或本页的通话录音（图 10），通话记录导出支持特殊字符。

图 10：导出

● 录音播放与下载

点击列表右侧操作列的【播放】【下载】按钮，可直接播放或下载录音（图 11）。另外，在通话详情页也可以播放或下载录音。

图 11：列表页播放、下载录音