工单流转设置使用指南
# 工单流转设置使用指南
——设置触发器，实现工单触发节点的自动流转处理；根据自然时间，定时的批量处理工单
# 工单流转设置的作用
通过工单流转设置您可以配置流转触发器和定时触发器，通过触发器在工单处理节点，或每个整点时间，对工单条件进行判断，并执行相关动作，处理工单。合理的配置触发器可以提高工单处理和流转的效率。
# 准备工作
● 了解工单系统的完成流程，熟悉工单各模块的基础功能以及工单列表、工单详情当追踪各个字段的含义。
● 创建自定义字段、工单分类、工单模板或留言模板等工单相关属性内容，可以帮助您理解工单流转触发器和定时触发器的触发节点、判定条件和执行动作。
● 创建、处理若干工单，作为触发器的测试对象。
# 触发器的工作原理
触发器由三部分组成：触发事件、触发条件、执行动作，在您对工单进行操作或者达到一个特定时间时（触发事件），系统进行条件判断（触发条件），对满足条件的工单自动的执行已经设置好的操作（执行动作），并生成操作记录。流转触发器是根据对执行某些动作时才能触发，而定时触发器是每个整点（服务器时间）触发。
# 触发器配置
# ● 新增触发器
通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 工单流转设置 ＞流转触发器/定时触发器页面，点击【+新建】，或者复制某个触发器 ，可以添加新的触发器，选择触发事件（定时触发器无需设置，默认是在每个整点执行），添加一个或者多个触发条件，设置自行动作，就完成了一个触发器的设置。
# ● 触发条件的关系
当您添加了多个触发条件时，工单必须满足您添加的每一条【所有条件】并且满足您添加的至少一条【任意条件】才会被判定为满足触发条件，进而执行动作。
# 触发器管理
通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 工单流转设置 ＞流转触发器/定时触发器页面，您可以进行触发器编辑、排序、关闭/开启、复制和删除。
# ● 排序
1.通过点击触发器列表右侧的排序按钮，可以激活排序状态，拖动回复左侧的顺序标识，可以快速排序，保存后生效；
2.当设置了多个触发器时，如果工单满足多个触发器条件，会按照触发器的排序，顺序执行。
# ● 关闭/开启
1.触发器被关闭后，该触发器不再生效；
2.关闭的触发器再次开启时，会被添加到已开启触发器的末尾，按照触发器的排序，顺序执行，如果您需要此触发器优先被执行，需要调整触发器顺序。
# 定时触发器和流转触发器的区别
定时触发器无需事件触发，定时触发器会在服务器事件的每个整点，按照定时触发器的排序，顺序执行。定时触发器的触发条件、执行动作与流转触发器基本相同。
# 流转触发器实例
# ● 实例1
流转触发器可以帮您将不同渠道的用户留言，自动分配给不同的客服组处理；
例如：“微信”提交的工单，分配给微信客服组处理
1.触发事件：“工单”是“被创建”；
2.触发条件：“工单：提交来源”是“微信公众号客户留言”或“微信小程序客户留言”；
3.执行动作：“分配给客服组”“微信组”“平均分配给所有客服”；
# ● 实例2
流转触发器可以根据工单分类的不同，帮您自动设定工单处理的优先级；
例如：投诉类型的工单，优先级最高
1.触发事件：“工单”是“被创建”；
2.触发条件：“工单：分类”是“投诉”；
3.执行动作：“优先级”为“紧急”；
# ● 实例3
流转触发器可以帮您实现工单的企业内部流转 例如：bug 工单的内部流转。
流转路径：一线客服接到问题反馈创立工单—>自动分配给二线客服，二线客服确认问题是否为 bug —>如果是bug自动流转给研发组处理，如果不是二线给出对应回复并且关单。
● 触发器 1 ：bug 工单分配给二线客服组
1.触发事件：“工单”是“被创建”；
2.触发条件：“工单：分类”是“bug”；
3.执行动作：“分配给”“二线客服组”；
● 触发器 2 ：二线客服组将bug工单分配给研发客服组
1.触发事件：“工单”是“被回复”；
2.触发条件：“工单：分类”是“bug”；；“工单：状态”是“受理中”；“工单：受理客服组”是“二线客服组”
3.执行动作：“分配给”“研发客服组”
# 定时触发器实例
# ● 实例1
定时触发器可以定时帮您自动处理一部分工单；
例如：已解决的工单，24h 后自动关闭
1.触发条件：“工单：状态”是“已解决”；“时间：已解决后小时数”大于“24小时”； 2.执行动作：“工单状态”修改为“已关闭”；
# ● 实例2
定时触发器可以周期性的将尚未受理状态的工单分配给指定处理人；
例如：工单被创建后24小时，仍为尚未受理的工单，分配给指定处理人处理，并且优先级变为紧急
1.触发条件：“工单：状态”是“尚未受理”；“时间：创建后小时数”大于“24小时”；
2.执行动作：“分配给客服”“海王星”；“优先级”修改为“紧急”；
# ● 实例3
利用定时触发器可以周期性的将无人受理的工单，进行自动分配；
例如：未分配客服组的投诉工单，自动分配给二线客服组处理，由组内客服自行接单
1.触发条件：“工单：受理客服组”是“无客服组”；“工单：分类”是“投诉”； 2.执行动作：“分配给客服组”“二线客服组”；
