问答机器人设置使用指南
# 问答机器人设置使用指南
——通过这篇文章了解设置问答机器人的具体操作步骤
# 问答机器人的应用场景
问答机器人在很大程度上可以释放人工的劳动力，让人工专注于提供高质量服务，提高客户满意度。
场景示例：
1、客户通过邮件询问产品操作方法、退换货地址等问题
机器人可以通过知识库中已经预设的答案自动回复客户，无需人工介入。
2、客户通过邮件申请退款时，客户很难一次性将退款所需的订单、物流等信息提供完整
机器人可以通过知识库配置的任务流程，由机器人来收集退款所需的信息，收集完成后由人工进行退款，提高人工的处理效率。
# 问答机器人与人工客服之间的协作方式
问答机器人与人工客服是相互独立的。
1、机器人只有在工单刚刚创建的时候才会介入，机器人处理期间，人工是不可以干预的；
2、人工在菜单“机器人工单”处，可以随时查看机器人处理的情况，如果人工进行干预，需要通过“转人工”按钮，结束机器人的服务，转由人工来处理；
3、“转人工”后，机器人就无法再次介入了，后续的所有流程只能由人工或者流转触发器来完成；
4、机器人处理工单的时候，是不会触发流转触发器和自动化任务的，只有“转人工”后才可以；
5、机器人解决工单（亚马逊工单除外）后，如果达到了自动发送满意度的条件，也会发送满意度；
# 准备工作
一个有工单管理员权限和大模型机器人权限的账号。
# 工单问答机器人规则配置步骤
# ● 确定机器人可以处理的工单范围
在工单中心——业务规则——工单智能化——问答机器人设置——问答机器人规则 中，点击“新建”按钮。
通过配置触发器的条件，选择哪些工单可以由机器人来处理。 当前仅支持来源为邮件、亚马逊的工单。
# ● 选择用于处理工单的机器人
在选择机器人时，请保证机器人的知识库、任务流程等相关配置已经配置好；
请关闭机器人配置的欢迎语，因为这不适用于工单；
请将机器人的对话自动结束时间设置为合适的时间（建议以天为单位）
# 工单问答机器人规则管理
# ● 设置多个规则和排序
您可以设置多个规则，让不同的机器人处理不同场景下的工单，您最多可以设置100个规则； 同一个工单只能按照一个规则流程执行，工单创建后，会按照规则的顺序进行匹配，满足条件后则不在匹配后续的规则；
# ● 规则编辑/关停/删除
规则编辑后，仅对后续的工单生效； 规则关停或删除后，处于该规则中，工单状态不是“已关闭”的工单都会自动转为人工客服可以处理的工单，后续由人工继续跟进。
# 机器人结束服务的场景
# ● 满足了机器人设置的转人工规则
在满足设置的条件后，机器人会结束当前工单的服务；
AIGC资源包欠费时，机器人会结束当前工单的服务；
人工客服在发现机器人处理效果不达标时，手动将工单“转人工”
客户72小时内无响应，工单自动关闭，同时机器人会结束当前工单的服务；
# 机器人转人工路由配置
机器人在转人工后，工单具体由哪个技能组或客服处理，是通过 工单中心——业务规则——业务流程——工单流转设置 进行配置的。 您可以设置机器人转人工的事件，相应的触发条件来进行人工路由的设置。
# 机器人处理过的工单清单
在“工单中心——工单处理——机器人工单”可以查看机器人处理过的工单。
