工单流转触发器实例

——结合实际场景配置配置触发器

您可以通过这篇文章了解到什么？

由于企业类型不同，工单的流转方式也不同。为了满足企业多样化的需求，客服系统增加了流转触发器功能。流转触发器由触发条件、执行动作两部分组成。当工单被创建或者更新时，如果工单满足您预设的触发条件，触发器就会被触发，自动执行您所预设的动作。本文将结合实际场景为您说明如何配置满足使用需要的触发器。

准备工作

● 阅读本文前请先了解工单触发器的功能，两种触发器的区别，并了解触发器配置的基本操作。
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● 根据实际业务场景，分析触发器的配置逻辑和条件，进行配置。

实例1

流转触发器可以帮您将不同渠道的用户留言，自动分配给不同的客服组处理；

例如：“微信”提交的工单，分配给微信客服组处理

1.触发事件：“工单”是“被创建”；
2.触发条件：“工单：提交来源”是“微信公众号客户留言”或“微信小程序客户留言”；
3.执行动作：“分配给客服组”“微信组”“平均分配给所有客服”；

图 1：实例1

实例2

流转触发器可以根据工单分类的不同，帮您自动设定工单处理的优先级；

例如：投诉类型的工单，优先级最高

1.触发事件：“工单”是“被创建”；
2.触发条件：“工单：分类”是“投诉”； 3.执行动作：“优先级”为“紧急”；

图 1：实例2

实例3

流转触发器可以帮您实现工单的企业内部流转 例如：bug 工单的内部流转。
流转路径：一线客服接到问题反馈创立工单—>自动分配给二线客服，二线客服确认问题是否为 bug —>如果是bug自动流转给研发组处理，如果不是二线给出对应回复并且关单。

● 触发器 1 ：bug 工单分配给二线客服组
1.触发事件：“工单”是“被创建”；
2.触发条件：“工单：分类”是“bug”； 3.执行动作：“分配给”“二线客服组”；

● 触发器 2 ：二线客服组将bug工单分配给研发客服组
1.触发事件：“工单”是“被回复”；
2.触发条件：“工单：分类”是“bug”；；“工单：状态”是“受理中”；“工单：受理客服组”是“二线客服组” 3.执行动作：“分配给”“研发客服组”

图 1：实例3