千人千面接待方案整体介绍

# 千人千面接待方案整体介绍

——面向不同客户提供个性化的在线服务，通过「客群：分组规则管理」「接待方案设置」「访客端设置」「快捷菜单」「常见问题」「一问多答」等功能

“千人千面”是有效提升客服的接待效率和客户满意度的重要手段，为不同的客户提供个性化的在线接待方式，具体的场景有：

● 游戏公司会将客户进行VIP等级划分，针对普通登记客户更多希望依靠机器人接待解决客户问题，而VIP客户主要通过人工客服服务提高VIP客户服务体验；

● 线上+线下服务的企业针对客户购买产品和订单阶段不同，希望为客户提供不同的常见问题卡片，引导客户点击卡片问题自助办理业务、解决问题，减轻人工客服接待压力；

● 企业服务公司针对售前阶段客户咨询，希望根据客户历史购买情况，通过常见问题卡片、快捷菜单推荐丰富的产品信息，引导客户进行人工购买咨询；

● 多品牌的企业希望为不同品牌下的客户咨询呈现不同的访客端样式，在客服咨询中强化品牌形象；

● 面向不同的客户群体推送不同的机器人答案，提升机器人应答效率和应答精准性。

以上业务场景我们都可以归纳为企业希望为客户提供“千人千面”的服务，这样的服务方式贯穿整个在线服务流程，即包括机器人和人工客服如何协作等主干服务环节，又可以是在某一个节点访客端展示的具体消息内容。

我们希望通过为客户提供千人千面的接待服务那产品的解决方案是什么？首先，是哪些因素决定了客户是不同的？有如下三个方面：

● 客户画像不同：企业会将客户进行划分，为不同类型的客户打上标签以建立客户画像，区分不同的用户群体；

● 客户行为不同：在线咨询的过程客户针对访客端呈现的不同功能反馈不同，比如点击转人工就是一种客户行为，点“踩”也是一种客户行为；

● 客户所在的服务环节不同：在客户机器人接待环节、人工接待环节、排队环节企业希望客户看到的内容，提供的服务也是有区别的。

在产品规划中我们将上述客户不同情况作为触发条件，结合执行动作共同构成产品方案，实现为不同客户提供个性化在线服务，同时还考虑了以下几个方面：

● 提供主干功能配置方案，用于引导企业串联整体服务流程；

● 在主干方案配置的基础上提供服务应用，后续可以不断的丰富服务应用，同时方案之间是独立存在的；

● 方案的随着服务过程中触发条件的变化而动态变化；

● 为企业提供方案的运营反馈数据，帮助企业持续优化。

千人千面接待方案由「客群：分组规则管理」「接待方案设置」「访客端设置」「快捷菜单」「常见问题」「一问多答」等功能构成，后续持续扩展。功能的定位及之间的关系如下：

作为「接待方案设置」「快捷菜单」「常见问题」「一问多答」方案的触发条件，帮助企业基于客户渠道来源、客户标签、生效时间定义并管理不同的客户身份。

定义面向不同客户的在线服务核心主干流程，包括：是否机器人接待、人机服务顺序及机器人转人工策略等功能。

桌面网站、移动网站及APP渠道客户进线后呈现的页面及功能，通过被「接待方案设置」引用，为不同客群展示不同的访客端样式。

作为服务应用在访客端输入框上方提供快捷功能入口，可以由独立的客群规则触发，补充和丰富接待方案。

作为服务应用在访客端以卡片的样式展示，可以由独立的客群规则触发，补充和丰富接待方案。

机器人根据访客提问的渠道、时间等条件，输出不同回复答案。

注：常见问题功能需要购买机器人产品。

上次更新: 2023/11/21 下午3:42:20