SLA 统计使用指南

——介绍 SLA 统计指标与计算逻辑

SLA 统计的指导思路

SLA 的所有目标全部是由两个因素组成的，响应、超时。
响应：客服已经执行了SLA目标；
未响应：客服尚未执行SLA目标；
超时：客服没有在规定时间内实现目标；
未超时：还没有超过目标规定的截止时间；
组成结构如下：

图 1：SLA 工单数

SLA 统计指标定义

基于上，工单的SLA指标共有4种维度，达标（响应未超时），未达标（响应超时）、未响应未超时、未响应已超时。

指标	说明
SLA 工单数	所有满足过 SLA 目标的工单数（去重），包含了正常工单、机器人处理的工单、删除的工单、垃圾工单
SLA 响应工单数	查询条件内，所有 SLA 目标均已响应的工单数（去重）
SLA 未响应工单数	查询条件内，至少有一个 SLA 目标未响应的工单数（去重）
SLA 超时工单数	查询条件内，至少有一个 SLA 目标超时的工单数（去重）
SLA 未超时工单数	查询条件内，所以 SLA 目标均未超时的工单数（去重）
SLA 达标（响应未超时）工单数	查询条件内，所有 SLA 目标均已响应且全部未超时的工单数（去重）
SLA 未达标（响应超时）工单数	查询条件内，所有 SLA 目标均已响应且至少有一个目标超时的工单数（去重）
SLA 未响应未超时工单数	查询条件内，至少有一个 SLA 目标未响应且全部目标未超时的工单数（去重）
SLA 未响应超时工单数	查询条件内，至少有一个 SLA 目标未响应且至少有一个目标超时的工单数（去重）
SLA 达标（响应未超时）率	查询条件内，SLA 达标（响应未超时）工单数/SLA 响应工单数 X 100%

对于 SLA 未响应的工单，从产品设计的角度讲，无论超时还是未超时，都只是一种瞬时态，下一刻很可能会随着工单属性的变化由未超时变成超时；从业务流程的角度讲，当业务结束后来看处理时效时，如果还存在尚未响应的工单，那么在工单分配或者客服执行上一定是出了严重的问题。
所以，我们在计算达标率的时候，未响应的工单是不计算在内的。

SLA 统计的结构

统计报表按照“总-分-总”的结构设计，旨在为了能让您更加直观清晰的看到 SLA 的情况，并更加容易从中找到发现问题。
通过概览数据和 SLA 达标趋势图您可以很容易的判断出当前的“达标率”是否是正常的。

图 2：数据概览与趋势图

如果发现问题，那么您可以通过来源、分类、技能组等不同维度，以及 SLA 的不同目标来查看 SLA 的达标情况，从而发现问题出现在哪。
需要注意的是，图表受限于位置和空间的影响，只会展示“已响应工单数的Top30”，如果您希望看全部的数据，可通过报表底部的明细数据查看。

图 3：各维度数据

图 4：明细数据

点击明细数据的任意数字，可查看工单在查询条件内所有 SLA 目标，需要注意的是，此处您看到的工单分类、受理客服等字段为 SLA 目标更新那一刻的值，并非当前工单的最新的值。

图 5：数据下钻