流程画布使用指南
# 流程画布使用指南
——介绍流程画布在工单场景中的应用
# 流程画布介绍
工单流程画布是一个可视化的流程编排引擎。它允许您通过直观的拖拽方式，自定义设计工单从创建到闭环的全生命周期流转规则，将复杂的业务逻辑转化为清晰可见的自动化工作流。
工单流程画布特别适用于退款审批、IT服务管理、维修巡检等涉及多部门协作的场景。
# 基本概念
# ● 任务节点
任务节点明确了工单在该节点的业务处理边界，可以指定客服在指定的时间内做指定的业务操作。
指定受理客服
可以指定处理该节点的受理客服或者受理客服组，不在该指定范围内的客服（管理员及超管除外）是无法编辑该节点的字段信息的。 当您选择了受理客服组来处理该节点时，可以设置手动接单或自动分配，也可以设置自动分配的策略。
回退
可以设置该节点是否可以回退至上一个节点。
当上一个节点为开始节点、执行动作节点、判断节点、分支开始节点时暂不支持回退。 以分支开始节点为示例，“沟通挽单”不可回退至“退货审核”。
节点字段
可以定义该节点所需要的字段，没有设置的字段，在该节点内不可见。 将字段设置为节点必填，在完成该节点时，该字段为必填项，否则节点不可完成。
OLA 设置
OLA （操作级别协议）是用来衡量内部客服/客服组与客服/客服组之间处理效率的指标。 当工单重新激活或者回退导致工单再次流经该节点的时候，除节点接单时间外的指标的时效会累计计时。
节点接单时间：当开启了自动接单时，该指标生效。指的是从进入该节点开始，到客服手动接单时为止的时间段；
节点首次回复时间：指的是从客服接单或被分配后，到客服第一次进行公开回复或内部备注的时间段，不包含自动化任务发生的回复；
节点处理时长：指的是从客服接单或被分配后，到节点完成时间的时间段，不含非工作时间；
节点停留时长：指的是从进入到该节点，到节点完成时间的时间段，不含非工作时间；
# ● 执行动作
无需人工触发或等待，系统在满足条件时主动执行预设操作。 一个节点可以执行多个动作，动作执行完后会自动流转至下一个节点。
# ● 分支判断
基于预设规则对工单数据进行判断，自动决定工单流转路径。 一个节点可以设置6个分支判断条件组合，每个条件组合都可以根据工单的字段信息、客户信息等相关属性进行条件组合。
# ● 结束
流程结束时，工单状态必须为“已解决”或“已关闭”。
# 流程工单与非流程工单的差异
使用前请详细阅读以下事项，避免因不兼容导致业务受影响。
| 差异点 | 普通工单 | 使用流程画布的工单 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 受理客服 | 同一个时间点只有一个 | 同一个时间点可能有多个 | 当一个工单处在并行节点时，受理客服有多个。基于此，请您对以下接口的受理客服字段做好适配。 根据创建时间查询工单列表 (opens new window) 根据更新时间查询工单列表 (opens new window) 查询工单详情页 (opens new window) 工单消息转发 (opens new window) |
| 工单自定义状态 | 不支持工单自定义状态，工单流转期间不支持设置工单状态，工单只有尚未受理、受理中、已解决、已关闭4种状态 | 流程工单在创建的时候为尚未受理，分配客服后自动变为受理中，流程结束后为已解决或已关闭 | |
| 批量编辑、Excel创建工单、Excel编辑工单、坐席修改工单的API、工单流转设置中的的执行动作、自动化任务中的执行动作中的设置工单状态、受理客服、受理客服组的功能 | 支持 | 不支持 | |
| SLA | 新旧版都支持 | 仅支持新版 | 使用前请保证您的SLA已经升级至最新版（业务流程-服务级别协议 页面没有升级按钮，则是最新版），否则SLA统计不准确 |
| 旧版工作台、客服APP、飞书移动端 | 支持 | 不支持 | 逐步适配中 |
# 流程工单的生成
流程是关联在工单模版上的，创建工单时使用了带有流程画布的模版（客服创建工单客服可以选择工单模版，客户创建工单使用哪个工单模版是管理员设置的），则该工单就是自动按照流程设置的节点进行流程，流程画布的节点与节点之间的关系发送变化后，仅对后续创建的工单生效。
创建工单模版的时候，模版类型选择自动流转，选择对应的流程即可，一个工单模版只能关联一个流程，一个流程可以关联多个工单模版。
# 流程工单的处理
# ● 处理时效
列表的处理时效会展示SLA+OLA所有未完成指标的最大值，对于客服而言，无论是SLA还是OLA都是不可以超时的。
在工单的详情页，会展示SLA+OLA所有未完成指标的详情。
# ● 节点的权限
仅当工单流程到该节点，且有客服接单后，该节点的客服或管理员或超管才能处理该节点。 其他客服仅可查看不可以编辑。
# ● 节点的字段
在该节点下，仅会展示该节点所设置的字段以及非模版字段，其他字段不会展示。 节点字段同样要遵循字段与角色的管理关系，如果某个字段不对该角色的客服可见，即便节点下有该字段，客服也看不到。
# ● 节点客服与工单受理客服
每个正在处理或者已经处理完成的节点都会有节点客服。 节点客服只能从节点指定的客服中选择。 工单的受理客服是正在处理节点的所有节点客服，所以当工单处在并行节点时，工单的受理客服有多个。
# ● 工单模版的修改
有流程的工单修改模版时，只能选择已经关联了流程的模版； 没有流程的工单修改模版时，只能选择没有关联流程的模版；
# ● 激活
当工单流转到结束节点后，会出现激活按钮，此时可以激活工单。
# ● 视图
您可以通过工单流程 — 当前处理节点 — 是 — 当前客服 快速定位需要您处理的流程工单。
# 流程画布统计
通过流程画布统计，您可以达到以下两个方面的目标： 清晰的看到各节点的OLA情况，不断地优化OLA，提高内部协作效率； 了解工单在各个判断节点的分布，掌握工单的流向，合理分配客服在不同节点的工作；
# ● 流程的工单分布图
通过流程画布连线上的工单数量，可以清楚的看到工单在各个节点的分布，了解业务重点，合理安排客服接待。
# ● 指标定义
注：如果工单修改了流程或者流程产生过编辑，工单只会按照最新的流程和流程节点进行统计。以下统计中均包含已删除的工单数。 指标仅会统计已经完结的工单。
平均节点接单时长：进入过该节点的工单在该节点接单时花费的时长总和/进入过该节点工单的接单次数。
接单达标率：该节点接单达标的次数/该节点总的接单次数*100%
平均节点停留时长：进入过该节点的工单在该节点花费的时长总和/进入过该节点总工单数。
节点总时长达标率：设置了该指标且达标的工单数/进入过该节点总工单数*100%。
平均首次回复时长：进入过该节点的工单的首次回复时长总和/进入过该节点总工单数。
首次回复时长达标率：设置了该指标且达标的工单数/进入过该节点总工单数*100%。
平均节点处理时长：进入过该节点的工单的处理时长总和/进入过该节点总工单数。
节点处理时长达标率：设置了该指标且达标的工单数/进入过该节点总工单数*100%。