座席监控使用指南

——通过这篇文章了解班长、管理员如何通过座席监控模块查看座席明细监控数据和进行监控操作

座席监控的作用

座席监控是班长、管理员查看技能组的汇总数据、座席明细监控数据和进行监控操作的模块，该模块能为您提供这些能力：

• 有该菜单权限的用户可以查看技能组的汇总数据和座席明细监控数据，以及当前座席所在的部门以及子部门中的所有座席数据（数据隔离）。
• 有权限的用户可以对其他座席进行监听、抢接、强插、置忙、置闲、签出操作。

准备工作

使用座席监控模块之前您需要先准备好以下工作：

• 登录用户拥有菜单权限
• 登陆用户拥有按钮操作权限（例如监听、抢接、强插、置忙、置闲、签出）

座席监控的主要功能

● 查看监控数据

1. 监控技能组的汇总数据
2. 监控座席的明细数据
3. 支持部门级数据隔离，用户仅可查看自己所属部门和子部门的座席数据。

● 座席操作

进行监听、抢接、强插、置忙、置闲、签出操作。

如何使用座席监控

● 查询监控数据

1. 可以根据部门、技能组、座席、登陆状态、工作状态筛选监控数据（图 1）。
2. 支持查看技能组汇总排队数、座席状态汇总数、登录状态、登陆设备、工作状态、接听次数、未接听次数、外呼数、接听数。

图 1：座席监控-列表

● 座席操作

有按钮操作权限的角色可以对其他座席进行监听、抢接、强插、置忙、置闲、签出操作，方便即时介入通话进行干预或者针对客服状态进行管理（图2）（操作的详细解释参见图 2 下表）。

图 2：座席操作

操作	说明
监听	座席通话过程中可以发起监听，可以听到其他座席与客户的通话。
抢接	座席通话过程中时可以发起抢接，抢接后将通话中的电话转移给登录用户，被抢接的座席侧通话结束。
强插	座席通话过程中可以发起强插，强插操作后登录用户加入到电话中，形成多人通话。
强制置忙	强制将座席登录状态改为“勿扰”
强制置闲	强制将座席登录状态改为“在线”
强制签出	强制将座席登录状态改为”离线“