概述

本次产品更新，围绕AI机器人精细化管控、全渠道服务体验升级、工单流程自动化、数据安全与运维提效核心方向，对全产品线进行能力迭代。重点补齐机器人权限隔离与知识问答能力、升级语音AI接待效果、优化呼叫中心调度与客服工作台体验，同时深化工单自动化流程、完善数据报表订阅与平台安全机制，助力企业实现服务精细化运营、流程高效流转与数据规范化管理。

一、 大模型机器人全面升级，AI服务管控与问答能力提质

运营权限精细化隔离：新增机器人专属运营权限配置，实现多业务板块机器人独立管控，规避跨业务误操作问题，保障各业务机器人配置安全独立。
知识问答体系优化：新增表格知识存储、同义词管理及同义词问答优化，升级表格知识问答效果，搭配知识有效期、接口引导语细节优化，大幅提升问答精准度。
语音接待体验增强：扩容国内TTS、ASR语音通道，支持自定义发音词典、模型慢响应兜底话术及通话打断灵敏度调节，全面优化语音机器人接待稳定性。

二、全渠道服务能力迭代，通话调度与客服体验全面优化

呼叫中心调度与数据升级：新增座席顺振、同振分配模式，适配多场景速挂时长规则，优化通话指标统计口径，放宽报表筛选周期，自定义看板支持数值展示，通话数据复盘更精准。
通话流程与接口拓展：新增通话触发器、IVR-GET请求、留言自动转写能力，完善实时转写接口字段，优化流程画布、大批量数据导入等操作体验，适配多样化通话业务场景。
在线客服多端体验升级：优化人机接待逻辑、工作台使用体验与会话管理规则，补齐APP批量转接、客户消息风控能力，丰富监控统计、报表导出与质检能力，适配多端客服日常运营。

三、工单流程深度优化，业务流转实现自动化精细化管控

流程自动化能力拓展：新增流程回退、节点流转通知、任务客服自动继承能力，配套多维度人工视图筛选条件，满足复杂工单自动化流转需求。
基础能力与数据提效：提升工单附件上传数量上限，支持自定义工单查询报表订阅，完善工单全链路接口字段，大幅提升大批量工单管理与复盘效率。
异常场景与细节优化：修复邮件转发误生成工单问题，优化OLA时效管控、工单侧边栏展示效果，自动过滤异常客服账号，全方位规范工单全流程管理。

四、平台与移动端能力完善，运维管控更安全高效

平台定制与安全加固：支持工作台自定义企业Logo，扩容平台级联字段存储上限，上线全平台公共报表订阅能力，改密强制下线历史设备，全面加固账号与数据安全。
CRM与数据能力适配：新增客户bsuid唯一身份识别适配，打通客户数据唯一标识链路，助力企业客户精细化归档与统一管理。
移动端运营能力升级：客服APP新增多维度实时监控、全量通话统计及满意度报表，修复多账号挤线通话离线故障，实现移动端随时随地数据监控与业务复盘。

智齿科技致力于通过持续创新与产品迭代，赋能全球企业在数字时代构建智能、高效、专业的客户服务新范式。

大模型机器人

【新增】机器人配置：机器人运营权限

功能背景
   部分客户存在多业务板块经营场景，各板块需安排专属人员运营对应大模型机器人。现有机器人模块未做权限隔离，后台人员可操作全部机器人，易误修改其他业务机器人配置。 所以需要新增机器人运营权限配置功能，实现人员与机器人运营权限隔离，规避跨业务误操作风险。

功能描述
   入口：大模型机器人 -> 机器人管理 -> 点击机器人右侧操作“…” -> 新增【权限设置】。
   1.机器人增加了权限配置，并且可添加人员权限以及管理人员。

   2.管理和运营权限
      a.管理权限：可以编辑、删除机器人。
      b.运营权限：仅可以编辑机器人配置。

【优化】机器人问答：表格知识问答优化

功能背景
   企业日常运营中大量Excel 表格形式的知识，但现有系统在处理表格时存在多个影响因素，回答不准确的情况，例如：同一个问题在不同条件下（如不同员工类型、地区、合同主体）对应不同答案，现有召回机制难以准确匹配。
   所以对表格知识问答场景进行专项优化，让机器人真正"看懂"表格，实现精准查找与回答过程可追溯。
功能描述
    配置表格知识后，机器人问答示例：
    1. 需求：采集小区地址，根据用户反馈的采集地址查询知识中的小区信息
    2. 问答时，模型根据小区名称，过滤出当前小区的全部信息，并进行回复。

【新增】机器人问答：同义词问答优化

功能背景
   用户与机器人对话时，常用口语化、简称或非标准说法提问，而当前系统缺乏统一的同义词/别名管理能力，导致：别名无法命中知识；运营被迫维护多版本表述，需要支持同义词组管理，检索前进行同义词替换，由此降低维护成本。

功能描述
   如配置了同义词功能后，用户进行大模型机器人问答时，可检索前进行同义词替换。
   例如：
       标准词：iPhone 17
       同义词：苹果17；爱疯17
       同义词在检索前均可替换成标准词：iPhone 17

知识中心

【新增】增加表格知识

功能背景
   企业日常运营中大量Excel 表格形式的知识，但现有系统在处理表格时存在多个影响因素，回答不准确的情况，例如：同一个问题在不同条件下（如不同员工类型、地区、合同主体）对应不同答案，现有召回机制难以准确匹配。
   所以对表格知识问答场景进行专项优化，让机器人真正"看懂"表格，实现精准查找与回答过程可追溯。
功能描述
   入口：【知识中心】-【知识库管理】-【添加知识】-【表格知识】
   1.创建表格知识：
      a.选择新建表格

      b.上传表格并配置表格中参与筛选的字段
         筛选字段：如参与筛选，机器人则会通过用户问题以及关联的变量进行信息过滤

   3.问答示例
      a.例如：设置部门、国家参与筛选。
         i.当用户咨询企业中中国的HR部门休假策略时，机器人会使用国家=中国，部门=hr过滤表格信息后进行回复。

【新增】同义词管理

功能背景
   用户与机器人对话时，常用口语化、简称或非标准说法提问，而当前系统缺乏统一的同义词/别名管理能力，导致：别名无法命中知识；运营被迫维护多版本表述，需要支持同义词组管理，检索前进行同义词替换，由此降低维护成本。
功能描述
    入口：【知识中心】-【同义词管理】
    客户可在同义词管理中新建同义词组，填写标准词，添加同义词。

【优化】停用知识时不隐藏有效期设置

功能背景
   客户若想为知识设定未来有效期，会触发发布失败提示，提示要求必须先停用该知识。但知识停用后，页面上的有效期设置入口会隐藏，导致客户最终无法完成设置，需要在停用知识是不隐藏有效期设置。
功能描述
   入口：【知识中心】-【知识管理】-【编辑】
   客户可在停用知识以后，有效期设置仍可见，并支持知识有效期设置。

【优化】任务流程接口节点支持固定引导语（海外支持多语言配置）

功能背景
   部分客户在任务流程节点需要调用接口查询信息返回，且接口节点查询时需要发送详情及清单卡片。
   其中卡片内容中的引导语有模型生成，偶尔出现生成内容不符合企业输出固定话术的要求，影响用户体验。为提升引导语内容的稳定性和可控性，需在相关流程的接口节点卡片引导语配置中新增固定话术选项。
功能描述
   入口：【知识中心】-【任务流程】-【流程管理】-任务流程-接口节点卡片引导语
   客户可在接口引导语配置中选择固定话术，配置不同语言的固定接口引导语。

呼入大模型机器人

【新增】机器人音色（TTS）：扩展通道

功能描述
   「机器人设置 → 语音设置 → 机器人音色 → TTS 播报」新增 2 个 TTS 通道，覆盖大模型 TTS 与流式播报能力，企业可按音色风格与时延诉求按需切换。新增通道为【试用版】。
   通道具体名称以产品配置页实际展示为准。

   注：当机器人音色的TTS通道为 「通道Al」时，客户语音识别（ASR）的识别通道必须为「通道Te」。

【新增】客户语音识别（ASR）：扩展通道

功能描述
   「机器人设置 → 语音设置 → 客户语音识别模型 → ASR 识别」新增 2 个 ASR 通道，覆盖大模型流式 ASR 能力，提升中文复杂语料的识别准确率。新增通道为【试用版】。
   通道具体名称以产品配置页实际展示为准。

   注：当机器人客户语音识别（ASR）的识别通道为「通道Te」时，音色的TTs通道页必须为 「通道Al」。

【新增】发音词典管理：TTS 合成发音统一纠正

功能背景
   TTS 合成存在多音字（如"中行"读 zhōng xíng 而非 zhōng háng）、专有名词、品牌名、英文缩写（如"GitHub"被整体当一个词读）等场景下发音不准的问题，需要租户级的发音词典统一管理，并能在多个 TTS 场景中复用。
功能描述
   ●「管理中心 → 业务与规则」新增「发音词典管理」模块，支持新建 / 编辑 / 删除发音词典，词条可手动录入或 TXT 文件批量导入。
   ●「机器人设置 → 语音设置 → 机器人音色」新增「发音词典」字段，可下拉引用已配置的词典。
   ●词典条目用于 TTS 合成时替换目标词的发音，与现有 ASR 热词能力相互独立。

【新增】大模型生成过慢时支持垫自定义话术

功能背景
   大模型在复杂场景下生成回复存在响应时延，长时间静默易让客户挂机。
功能描述
    「机器人设置 → 语音设置」新增大模型生成超时垫话术配置，支持自定义提示语（如「请稍等」）减少静默时间造成的体验损失。
    最大支持10条，模型随机选取进行播报。

【新增】打断设置与打断灵敏度

功能描述
    「机器人设置 → 语音设置」新增「打断设置」与「打断灵敏度」开关，企业可按业务场景控制客户语音对机器人的打断行为及触发阈值。

呼叫中心

【新增】呼叫技能组：组内座席分配支持顺振与同振模式

功能背景
   原有「轮选 / 最闲 / 最先空闲」等模式均为单座席接听，部分企业希望提高接通速度，需要一通来电同时振铃多座席（同振），或按顺序依次振铃多座席（顺振）。
功能描述
   「呼叫中心 → 业务规则 → 技能组管理 → 组内座席分配」新增【分配模式】配置：
    顺振：按预设座席顺序，每个座席振铃指定时长后转下一座席。
    同振：同时振铃多座席，先接听者抢占该通话。
    切换至顺振 / 同振时，页面强提示建议关闭《来电振铃未接锁定座席》，避免逻辑冲突。

    注意：启用顺振 / 同振后，速挂判定、振铃接听数等统计指标口径会同步调整。

【优化】客户速挂时长：兼容顺振与同振场景

功能背景
   速挂时长用于识别客户主动挂断行为，原口径仅按单座席振铃时段计算，多座席振铃场景下无法正确判定。
功能描述
   速挂时长口径调整为「从首次有效振铃开始到客户挂断的时长」，在顺振 / 同振多座席振铃过程中均能正确识别。

【优化】振铃接听数 / 振铃未接呼损数等指标口径调整

功能背景
   原振铃相关指标按「座席侧振铃开始到振铃结束」计算，在顺振 / 同振多座席振铃场景下口径不唯一。本期统一调整为「首次有效振铃开始到振铃结束」，让多座席场景下指标含义可比、可复盘。
功能描述
   涉及以下报表与监控页面的振铃指标：

报表 / 监控	受影响指标
「统计 → 中继号码报表」	≤10 / 10-20 / 20-30 / 30-40 / 40-50 / 50-60 / >60 秒振铃未接呼损数（7 项）、10 / 15 / 20 / 25 / 30 秒振铃接听数（5 项）
「呼入呼损分析」（中继号码 & 技能组维度）	≤10 / 10-20 / 20-30 / 30-40 / 40-50 / 50-60 / >60 秒振铃未接呼损数（7 项）
「统计 → 技能组报表」	同中继号码报表（7 项振铃未接呼损数 + 5 项振铃接听数）
「通用 → 大屏监控 → 实时技能组监控指标（当前技能组）」	20 秒振铃接听数

   文案变化（以"≤10 秒振铃未接呼损数"为例，其余指标按相同规则同步调整）：
      ●原文案：未接的电话中，座席侧振铃开始到振铃结束的时长 ≤10 秒的电话数。
      ●新文案：未接的电话中，首次有效振铃开始到振铃结束的时长 ≤10 秒的电话数。
   大屏监控「20 秒振铃接听数」同步调整：
      ●原文案：在最后排队的技能组内首次被接听的电话中，该技能组呼叫过程期间座席侧振铃时长（从振铃开始到振铃结束）≤ 20 秒的电话数。
      ●新文案：在最后排队的技能组内首次被接听的电话中，该技能组呼叫过程期间首次有效振铃时长（从振铃开始到振铃结束）≤ 20 秒的电话数。
   注意：上述指标被其他派生指标引用时，派生指标也会随之变化，请同步对齐数据分析与运营同事的口径。

【优化】统计报表：小时报 / 半小时报筛选范围由 10 天放宽至 31 天

功能背景
   原小时报 / 半小时报筛选窗口仅 10 天，无法覆盖整月口径分析。
功能描述
    以下报表的小时报 / 半小时报时间筛选范围由 10 天调整为 31 天：
       ●「统计 → 部门报表」
       ●「统计 → 中继号码报表」
       ●「统计 → 技能组报表」
       ●「统计 → 座席报表」
       ●「统计 → 呼入机器人报表」
       ●「呼入呼损分析」（中继号码 & 技能组维度）
   开放平台对应查询 API（部门报表、中继号码报表、技能组报表、座席报表、呼入机器人报表）的查询时间范围同步放宽至 31 天。

【新增】通话触发器：触发条件新增「首次锁定机器人」与「挂断方」

功能描述
   「呼叫中心 → 业务规则 → 通话触发器」当触发事件为「通话结束时」，新增以下触发条件：
      ●首次锁定机器人
      ●挂断方
   触发记录同步新增对应条件日志，便于事后追溯。

【新增】IVR 与机器人：接口请求节点支持 GET 请求

功能描述
   以下场景的接口请求节点支持 GET 请求方式：
      ●呼叫中心 → IVR → 接口请求节点
      ●呼入机器人 → 机器人管理 → 接口请求节点
      ●外呼机器人 → 机器人管理 → 接口请求节点
   满足部分客户业务系统仅提供 GET 接口的对接需求。

【新增】留言文件自动转写

功能背景
   原留言文件仅提供录音附件，座席与工单处理人需逐条听音，处理效率低。
功能描述
   「呼叫中心 → 高级设置 → AI 辅助 → ASR 转写」新增「留言文件自动转写」勾选项：
       ●勾选后：留言通话结束、留言录音文件上传成功后，系统自动调用录音文件转写能力，转写文本写入对话记录，无需座席手动点「转写」触发。
       ●未勾选：保持原有人工触发逻辑，座席在留言详情可手动点「转写」按钮转写。
   注意：本能力依赖租户已启用「录音文件转写」并购买对应 ASR 资源包；未启用时该勾选项隐藏。

【新增】网页端来电铃声支持企业自定义

功能背景
   原网页端座席来电铃声使用系统默认音效，部分企业希望统一为自有品牌音频或更具辨识度的铃声。
功能描述
   设置-呼叫功能设置，新增企业自定义音频上传入口，配置后网页端座席收到来电、电话处于振铃状态时播放企业自定义铃声，座席接听后铃声停止、进入通话。

【优化】自定义看板：折线图与柱状图支持显示数值

功能描述
    「自定义看板」折线图、柱状图支持在图表上直接显示数值，无需鼠标悬停查看，便于会议演示与对比分析。

【优化】IVR：转机器人接待未购买时显示未购提示

功能描述
    「呼叫中心 → IVR → 转机器人接待节点」当企业未购买呼入大模型机器人能力时，配置页显示「未购买」提示并提供购买入口，避免配置后无法生效。

【优化】流程画布：右侧节点列表宽度加宽

功能描述
    呼叫中心 / 电销中心流程画布右侧节点列表宽度由原值加宽，节点名称展示完整，不再因省略号造成误选。

【优化】任务导入：大批量数据导入完成后数据刷新优化

功能描述
    外呼任务大批量数据导入完成后的数据刷新逻辑优化，导入完成后列表与统计同步更新，避免出现"导入完成但列表未刷新"的体感问题。

【新增】实时转写推送接口：增加座席侧 ID 与编码字段

功能描述
    开放平台「通话实时转写推送接口」新增字段：
       ●座席侧 ID
       ●座席侧编码
    便于第三方系统按座席维度归集与分发转写内容。详见接口文档。

外呼机器人（通用版）

【优化】规则引擎：外呼机器人节点切换至 外呼机器人（通用版）

功能背景
    老版本外呼机器人节点的能力不再随主版本演进，本期完成向 新版 节点的迁移。
功能描述
    「规则引擎 → 流程编排 → 外呼机器人节点」默认切换为新版本，老版本节点进入下线流程。

在线客服

【优化】仅人工 / 人工优先接待方案不再触发机器人转人工话术

功能背景
    当接待方案设置为“仅人工”或“人工优先”时，会话本不应进入机器人接待，但此前“接入人工成功”引导话术仍按机器人总开关触发，给访客造成困惑，企业需通过额外配置兜底机器人来规避。
功能描述
    调整转人工话术触发逻辑：“接入人工成功”话术改为仅在机器人（机器人、机器人优先模式）实际完成转人工后发送；在“仅人工”“人工优先”模式下，机器人转人工相关配置与话术均不再生效。

【新增】客服 APP 批量转接能力补齐

功能背景
    融合工作台已支持批量转接会话，但客服 APP 端能力缺失，此前仅支持单条转接的确认与驳回，无法接收和处理来自 PC 工作台的批量转接申请。
功能描述
    客服 APP 新增完整的批量转接能力：支持从“我的会话”“已挂起会话”批量发起转接申请，支持批量接受 / 拒绝转接申请，并在转接成功后批量展示，单次批量转接上限 1000 条。APP 多语言跟随客服工作台语言展示，不支持在 APP 内单独切换。

【优化】邀评提示在会话页面持续保留（含客服 APP）

功能背景
    客服发起邀评后，切换邀评界面、刷新工作台或在 APP 内退出再进入会话，邀评提示语会消失，客服无法判断当前会话是否已邀评。
功能描述
    邀评后邀评提示将持续保留在会话页面，刷新工作台、切换会话或 APP 重新进入会话均不再丢失，便于客服随时确认会话邀评状态。

【优化】客服工作台转接优先展示本部门在线客服（含客服 APP）

功能背景
    在酒店等组织内频繁转接的场景下，客服每次转接给同部门同事都需重新搜索，查找效率低。
功能描述
    客服工作台“转接 - 客服”“转接 - 技能组”功能优化为优先展示当前客服所在部门 / 技能组中“在线”状态的客服，减少重复搜索，提升高频转接场景下的操作效率。

【优化】工作台图片格式拓展（含移动端）

功能背景
    访客发送 HEIC、JFIF、DNG、WebP 等格式图片时，主流浏览器无法直接展示，坐席工作台出现裂图，部分格式访客甚至无法发送，电商等高频发图场景影响尤其明显。
功能描述
    系统支持接收上述格式图片，后端统一转写为 JPEG 后在客服工作台正常展示，会话记录导出同样可用；覆盖各渠道，重点支持 SDK 与 H5 访客端，转码失败时给出失败提示。

【优化】客服工作台留言列表及会话列表增加查询条件

功能背景
    留言记录此前仅能按客户昵称等非唯一值搜索，难以快速定位目标用户的留言，二次回复查找不便。
功能描述
    客服工作台，会话记录新增“客户姓名、客户备注、对接 ID”，留言记录搜索与列表新增“对接 ID”。历史数据不支持检索，新增数据生效。

【优化】客服离线后会话不再被误清空

功能背景
    会话状态与客服状态已解耦，但客服离线后系统仍会清空会话列表，导致客服误以为会话已结束。
功能描述
    客服离线时明确提示“会话不会关闭，仅暂不展示”，避免客服对会话状态产生误解。

【优化】“查看客户会话记录”接口补齐 V6 消息类型

功能背景
    企业基于会话记录接口做 AI 分析时，发现接口存在未明确说明的消息类型（如 msg_type 12、13、23），每次出现新类型都需排查，拉长对接周期。
功能描述
    梳理并补齐“查看客户会话记录”接口的全部消息类型说明，并完善在线客服 API、在线消息转发 API、企业主动发送离线消息 API 等开放接口的新消息体类型，确保覆盖 V6 消息体。

【优化】分时接待统计支持自定义时间维度

功能背景
    分时接待统计的时间维度随时间范围固定（单日仅 30 分钟、多日仅 30 分钟 / 天），无法按业务需要灵活切换，且与既有报表口径冲突。
功能描述
    分时接待统计支持自主选择时间维度（至少含 30 分钟、1 小时、天），且维度不受单日 / 多日时间范围限制，满足精细化与宏观分析的不同需求。

【新增】客户消息内容风控

功能背景
    部分企业需要对访客发送的消息内容进行合规风控，识别并处置违规消息。
功能描述
    新增客户消息内容风控能力，覆盖消息合规配置项、合规检测、核心链路与消息展示适配，并提供开放平台接口适配，支持对违规消息的检测与处理。

【优化】iframe 对接页面新增“来源渠道 - 子渠道”参数

功能背景
    客服在留言记录中回复时，iframe 对接页面因缺少渠道来源字段、无法按渠道及玩家 ID 查询，导致信息无法展示。
功能描述
    客服工作台（我的会话、@我的会话、挂起会话、会话记录、留言记录）与管理工作台的 iframe 对接页面新增渠道 ID（channelId）、source（子渠道，如 Shopify 子域名）参数。

【优化】appSDK 消息推送支持设置是否显示客服昵称

功能背景
    appSDK 原生接入下，即便访客端配置为不显示客服昵称，本地推送消息仍会带上客服昵称，体验不一致。
功能描述
    appSDK 原生接入的消息推送支持按后台访客端配置决定是否显示客服昵称（仅 V7 生效）：勾选“显示客服昵称”时推送为【客服昵称】消息内容，未勾选时仅显示消息内容，访客端展示规则与之保持一致；配置变更实时同步，拉取失败等异常时不显示昵称。

【优化】报警与提醒新增“消息违规”“客服不在线”等条件

功能背景
    企业希望在消息违规、客服在线人数变化等情况下及时获得报警提醒。
功能描述
    报警与提醒能力扩展，新增“消息违规”“客服不在线 / 客服在线人数变化”等触发条件。

【优化】会话记录导出新增“评价类型”字段

功能背景
    新版「会话记录」导出缺少旧版已有的“评价类型”字段，企业的数据分析、质检考核因数据缺失受影响。
功能描述
    新版「会话记录」导出报表新增“评价类型”字段，包含“邀请评价”“主动评价”两个枚举值，可选导出，支持批量导出与筛选统计，与旧版保持一致。

【优化】实时监控新增客服实时接待总会话数

功能背景
    新版实时监控按技能组拆分展示，多技能组坐席需自行累加才能看到真实接待量，无法以自然人视角查看。
功能描述
    实时监控 - 坐席接待概况新增客服实时接待的总会话数，支持以客服（自然人）维度查看跨技能组的真实接待量。

【优化】客服工作量统计新增“在线时长”等工作状态字段

功能背景
    管理者综合评估绩效与出勤时，需同时查看会话数等工作量指标与在线时长等状态指标，此前需切换多个页面，数据割裂。
功能描述
    在【在线客服 - 数据统计 - 客服统计 - 工作量统计】中新增“在线时长”，并同步增加“首次登录时间”“忙碌次数”等关键状态字段，支持一键导出全维度绩效报表。

【优化】历史聊天记录展示客服昵称

功能背景
    新版拆分客服工作台与管理工作台后，聊天记录抽象为统一组件，客服工作台的昵称展示配置无法生效。
功能描述
    客服工作台中的历史联络记录、留言记录、会话记录及质检下的聊天内容，均按客服工作台原有配置展示客服昵称。

【优化】快捷回复搜索支持部分词匹配

功能背景
    中文快捷回复搜索此前采用短语精确匹配，需关键词完整连续出现才能命中，如输入“未成年”无法搜到“未成年人”，命中困难、与使用习惯不符。
功能描述
    优化中文匹配策略，支持部分词匹配，在保证匹配精度的前提下提升搜索灵活性与命中率。

【优化】新版工作台留言功能优化（含 SDK、访客端英文）

功能背景
    旧版工作台可直接标记留言无效，新版工作台暂不支持。
功能描述
    新版客服工作台支持标记无效留言等留言相关操作，但需遵循客服工作台的数据权限，仅能处理已分配给客服的留言。

【优化】会话列表分组新增敏感词相关条件

功能背景
    客服同时接待多个会话时，需快速识别含敏感词的会话，原有通过搜索或后台报警的方式不够直观。
功能描述
    新版工作台会话分组新增“客户敏感词行为”“客户敏感词”两个条件，条件支持“包含全部”“包含任意”，仅对新会话生效，便于客服快速切换处理触发敏感词的会话。

【优化】在线质检支持重置人工评价

功能背景
    新版在线质检无法重置人工评价，个别访客的恶意差评若不处理会影响企业正常质检评分。
功能描述
    在管理工作台与客服工作台的满意度评价组件上新增“清空人工评价”按钮（仅 V6 及以上版本展示），重置后清空已有评价结果、统计置空并保留历史评价展示，入口位于质检评分与任务分配。

【优化】百度线索获取新增加密短参数

功能背景
    百度广告追踪此前仅支持 xst 参数，在移动端、Safari、微信浏览器等环境易丢失，导致广告归因异常、转化回传失败；百度 BCP 已升级推出加密短参数。
功能描述
    适配百度 BCP 升级后的加密短参数（bd_bxst），解决参数丢失问题，提升广告归因准确性。

【新增】在线客服工作量报表支持订阅

功能背景
    企业希望定期自动收到在线客服工作量报表。
功能描述
    在线客服工作量报表支持订阅，按周期自动推送；仅企业版及以上支持。

工单中心

【优化】附件类型字段最多支持上传 50 张

功能背景
    玩家因多笔充值需上传多张图片，单次可能达 10–30 张，原有附件数量上限不足。
功能描述
    单个附件类型字段最多支持上传 50 张，覆盖字段设置、创建工单（工单插件、SDK、console 及组件、APP）、工单详情编辑、操作记录及 Excel 导出（多附件换行展示、点击可跳转）。

【优化】工单详情侧边栏信息支持排序与默认展开 / 收起

功能背景
    工单详情侧边栏信息的排列与展开状态此前不可调整。
功能描述
    工单详情侧边栏信息支持自定义排序，并支持设置默认展开 / 收起。

【优化】工单插件字段说明链接点击优化

功能背景
    工单插件字段说明中的链接被点击时会带上后续汉字内容。
功能描述
    优化为点击链接仅跳转链接本身，不携带后面的文字内容。

【新增】工单自定义查询支持订阅

功能背景
    企业希望定期自动获取工单自定义查询结果。
功能描述
    工单自定义查询支持订阅，按周期自动推送；仅支持企业版及以上用户使用。

【优化】邮件回复支持不使用邮件回复模板

功能背景
    部分企业的邮件回复希望不强制套用邮件回复模板。
功能描述
    邮件回复支持不使用邮件回复模板，覆盖 管理工作台、工单插件与 客服SDK。

【优化】优化邮件转发导致的“误生成工单”

功能背景
    当配置在工单邮件渠道上的邮箱因转发 / 抄送回流到自身收件箱时，系统会将其识别为新邮件并生成工单或回复记录，造成重复工单。
功能描述
    邮件入站时识别原始发件邮箱，若命中当前租户内未删除的工单邮件渠道邮箱，则判定为渠道邮箱回流 / 环路风险邮件，不生成新工单、不追加回复、不触发自动回复，仅记录拦截日志。

【优化】工单详情接口 update_log_list 增加技能组 ID 与客服 ID

功能背景
    解析工单操作日志时，需要通过唯一标识精确识别执行操作的坐席，实现无歧义追溯与自动化对账。
功能描述
    查询工单详情页接口返回的 update_log_list 中，针对人工操作记录新增执行实体的 ID（受理客服 ID、受理技能组 ID），并完善接口及 API 文档。

【优化】工单中心对接页面传参新增 partnerId 字段

功能背景
    客户自定义对接页面需通过 partnerId 验证身份，但工单中心对接页面未传该参数，导致页面无法正常打开。
功能描述
    工单中心对接页面新增 postMessage 传参及 partnerId 字段，与在线、呼叫对接页面保持一致，并完善帮助中心文档。

【优化】工单中心创建工单接口返回可查询的工单 ID

功能背景
    IVR 调用“工单中心创建工单（客户）”接口后，返回的 32 位字符串工单 ID 在系统中无法查询到对应工单。
功能描述
    接口返回 ticketID 时，返回可在系统中查询到工单的工单 ID（如 20260415000001），保证返回工单 ID 的可用性。

【优化】激活 / 复制工单时过滤异常账号客服

功能背景
    部分受理客服账号已关停，激活 / 复制工单时仍会带入这些异常账号。
功能描述
    激活 / 复制工单时自动过滤账号异常（已关停）的客服。

【优化】流程画布支持节点暂停与 OLA 优化

功能背景
    流程画布需支持节点暂停并优化 OLA（操作级 SLA）。
功能描述
    工单流程画布支持节点暂停功能，并进行 OLA 相关优化。

【新增】任务节点客服支持沿用上一节点客服

功能背景
    任务节点指派客服时，希望能直接沿用上一节点的客服。
功能描述
    流程画布任务节点的节点客服支持选择“上一节点的客服”。

【新增】人工视图设置新增流程画布与节点客服筛选条件

功能背景
    人工视图筛选条件中缺少流程画布与节点维度。
功能描述
    人工视图设置新增“流程画布”“节点客服”条件，节点客服支持多选流程节点，并支持“为空 / 当前客服”等条件。

【新增】工单通知新增流程画布节点流转通知

功能背景
    工单按流程画布流转时缺少节点流转通知。
功能描述
    工单流转至任务节点时触发通知：任务节点为受理客服组时通知组内全部客服，为指定客服或上一节点客服时通知对应客服；支持系统消息、邮件、飞书 / Lark 通知，系统消息与邮件按客服所在管理工作台语言展示。

【新增】流程画布支持回退至开始节点

功能背景
    流程画布缺少回退到开始节点的能力。
功能描述
    工单流程画布支持回退至开始节点。

公共服务与管理中心

【新增】客服工作台支持更换 Logo

功能背景
    启用自定义图标时仅能替换管理工作台 Logo，客服工作台仍为默认 Logo，导致品牌露出不一致。
功能描述
    管理员可在【管理中心 - 品牌 - 工作台样式】为客服工作台上传自定义 Logo（尺寸要求同管理工作台），上传后实时生效于该租户全部客服工作台，并提供“恢复默认”按钮。

【优化】管理中心级联字段值上限放大至 5000

功能背景
    级联字段此前每一级最多添加 100 个值。
功能描述
    调整为按 1–5 级总和控制，总和超过 5000 时不允许继续添加（添加按钮置灰），取消每级 100 个的限制。

【优化】修改密码后强制下线历史登录（安全加固）

功能背景
    密码修改后，此前的登录态未被强制失效，存在安全风险。
功能描述
    忘记密码、超管重置密码、个人修改密码后，均强制下线此前的登录信息；个人修改密码时强提醒“修改密码后会强制退出系统，需重新登录”。

【新增】公共报表订阅能力

功能背景
    各业务线报表需要统一的订阅能力支撑。
功能描述
    新增公共报表订阅组件与订阅列表，为在线、工单等业务线的报表订阅提供统一入口与管理；仅企业版及以上支持。

CRM

【新增】CRM 新增 bsuid 唯一身份识别适配

功能背景
    需要适配 Meta 场景下的唯一身份识别。
功能描述
    CRM 新增 bsuid，用于唯一身份识别适配。

智齿客服 APP

【新增】实时监控：座席维度

功能描述
    APP 端新增「实时监控 → 座席列表」，展示座席工作状态及电话状态，支持按座席查看当前会话情况。
    适用端：iOS、Android。

【新增】实时监控：技能组与工作状态维度

功能描述
    APP 端新增：
       ●技能组维度的电话监控（实时）
       ●工作状态维度的座席监控（实时）
    适用端：iOS、Android。

【新增】统计：中继号码呼入 / 外呼指标与趋势图

功能描述
    APP 端新增：
       ●查询中继号码维度的呼入指标、时间汇总呼入趋势折线图（小时报、日报）
       ●查询中继号码维度的外呼指标、时间汇总外呼趋势折线图（小时报、日报）
    适用端：iOS、Android。

【新增】统计：呼入 / 外呼满意度报表

功能描述
    APP 端新增：
       ●呼入满意度报表与占比饼状图
       ●外呼满意度报表与占比饼状图
    适用端：iOS、Android。

【修复】异端账户互挤时电话掉自动离线

功能描述
    修复 APP 异端账户互挤导致电话掉线时，座席未自动进入离线状态的问题。修复后被挤下线的端会自动置离线，避免该座席被误判为可分配状态。