概述

本次升级围绕"更智能、更高效、更灵活"的产品理念，聚焦 Agents 工具能力、Nexus 语音渠道精细化管控与坐席工作台体验，通过智能化配置、精细化运营与渠道能力拓展，全面提升企业服务能力与运营效率，助力构建更加稳定、高效、可扩展的客户服务体系。

一、Agents 能力扩展，问答更准更可控

• 工具动作扩展：新增计算器、按键收集信息两个预置动作。

• 会话体验增强：新增静默话术提醒。

• 语音识别增强：新增"速度优先 / 准确性优先"识别模式，并新增"中文电话场景"识别模型。

二、Nexus 语音渠道精细化运营，管控与复盘双向增强

• 座席状态管控：新增座席置忙审批；电话条登录状态扩展为全部已启用状态。

• 复盘效率提升：通话记录支持批量转写录音，对话记录支持点击气泡定位录音；AI 服务总结支持自动生成。

• 指标体系补齐：新增一次性解决计算规则及相关报表指标；大屏监控技能组维度新增四项指标与置忙时长 Top10 排行榜；技能组报表新增邀评评价正确率。

• 配置与自动化：IVR 支持节点复制、TTS 多通道与音色配置扩展；呼入路由新增未匹配路由系统默认提示音；通话触发器创建工单升级为模板驱动。

• 外呼提效：外呼任务新增「对话内容」页签，客户页签支持跟进信息展示与领取 / 回收公海；中继号码报表号码选择新增"全选所有"。

三、Nexus 工单渠道与 Nexus 在线渠道体验升级，减少重复操作

• 工单新增「客户反馈请求」，形成发起 → 客户提交 → 审核 → 写入工单的结构化闭环。

• 会话输入框升级为富文本编辑器，支持图文混排批量发送。

• 附件体验优化：下载保留原始文件名、上传大小上限支持自助配置、新增四类图片格式在线预览。

• 配置复用：客群分组、接待方案、工单支持一键复制；自定义查询支持保存快捷查询与展示字段方案。

• 邮件模板支持多套配置；工单处理新增最近一次催单时间字段；业务记录组件新增短信记录。

四、渠道拓展与平台能力增强

• 新增抖音小游戏渠道，玩家咨询可进入客服工作台统一接待，支持人工与机器人接待、子渠道管理，并同步接入会话记录、统计、工单、CRM、质检等模块。

• 鸿蒙 HarmonyOS 在线访客端与工单插件升级至 V7，对齐安卓端能力。

• 单点登录支持免登直达客服工作台记录页；工单对接页面新增 partnerId 参数。

• 自定义字段「地区」支持配置采集层级；服务分类上限与导入规格放开；质检新增按客服每人比例抽样；应用评论支持导出。

智齿科技致力于通过持续创新与产品迭代，赋能全球企业在数字时代构建智能、高效、专业的客户服务新范式。

Agents

【新增】Agents 问答：支持静默话术

功能背景

部分客户在咨询中会出现长时间不回答的情况，现增加功能，支持发送静默话术，引导客户继续进行会话沟通。

功能描述

入口：【Agents】-【Agent 配置】-【会话体验】

可以设置静默提醒最大提醒次数和每轮次等待最大时长，每轮次等待最大时长支持设置秒、分钟、小时、天等时间单位。

例如：

• 设置：如设置最大提醒次数为 2 次，每次为 3 分钟。

• 问答：

• 如机器人回复后，用户超过 3min 不进行回复，机器人会第一次发送静默话术，引导客户继续回复。

• 如用户超过 6min 不进行回复，机器人会第二次发送静默话术。

• 如用户超过 9min 仍不进行回复，机器人会发送会话结束提醒话术，并结束会话。

【新增】Agents 工具：支持计算器

功能背景

Agents 在问答中常遇到算折扣、算差价等数学计算场景。由模型直接计算容易出错。

新增计算器动作，机器人需要计算时调用它，得到准确结果。

功能描述

入口：【Agents】-【资源中心】-【工具】-【动作】

预置计算器动作，可以根据场景调整用途说明，让 Agents 调用，辅助业务计算。

目前计算器支持加、减、乘、除四种计算方式。

【新增】Agents 工具：支持按键收集

功能背景

部分场景需要客户输入身份证号、验证码、密码等信息，这类内容既不适合语音播报，也不适合交给语音识别采集，此前大模型机器人缺少标准化的按键采集手段。

功能描述

入口：【Agents】-【资源中心】-【工具】-【动作】

「按键收集信息」预置动作：机器人在通话中判断需要按键输入时调用该动作，系统会暂停语音识别、播报引导语并开始收号，采集完成后把结果回传给机器人继续后续流程。

【新增】语音设置\客户语音识别模型\通道Hs（试用版）识别通道：新增"识别模式"

功能背景

同一段语音在嘈杂环境、口音较重或包含专业术语时，单遍识别容易出偏差，但如果一律采用更慢更准的识别策略，又会拖慢机器人的响应速度。不同业务场景对"快"和"准"的取舍并不相同。

功能描述

机器人设置\语音设置\客户语音识别新增「识别模式」客户语音识别模型\通道Hs（试用版）识别通道：新增"识别模式"

可按场景取舍：

• 速度优先（默认）：沿用现有识别方式，响应最快。

• 准确性优先：识别更准确，响应延迟略有增加。

注：该字段仅在支持在通道Hs（试用版）识别通道的识别通道下展示，其他通道下不显示。

【新增】语音设置\客户语音识别模型\通道Te 识别通道：新增"中文电话场景"识别模型

功能描述

「中文电话场景」识别模型针对电话线路音频做了专门优化，在存在口音、背景噪声等干扰的通话环境下，识别表现比同通道下的通用中文模型更稳定。

Nexus 语音渠道

【新增】IVR 流程：节点复制操作

功能背景

配置结构相似的 IVR 节点时，此前只能逐个手动搭建，配置效率较低，也容易出现遗漏。

功能描述

IVR 流程编辑页支持对选中节点执行"复制"操作，同时将配置一并复制，系统自动重命名新节点。

【优化】IVR「转机器人」节点：参数命名规则调整

功能背景

原参数名长度上限较短、且不支持下划线，企业在对接自有系统时常见的 user_id、order_no 等命名方式无法直接使用，需要额外做名称转换。

功能描述

「转机器人」节点传入参数列表与返回参数列表的参数名命名规则调整如下：

• 单个参数名最大长度由 16 个字符放宽至 20 个字符

• 允许字符由"英文大小写字母 + 数字"扩展为 "英文大小写字母 + 数字 + 英文下划线 _"（不支持全角 ＿）

• 首字符必须是英文字母，不能以数字或下划线开头

【新增】呼入路由：未匹配路由系统默认提示音

功能背景

当"未匹配路由"提示音开关被关闭后，客户此前可能听到静音或异常挂断，服务体验不佳。

功能描述

呼入路由 → 规则设置 中，"未匹配路由"提示音支持自定义提示音，若企业未设置自定义提示音则系统将自动播放统一的系统默认提示音，避免出现无声或异常挂断的情况。

【新增】IVR 节点：语音合成通道与音色配置扩展

功能背景

不同企业对播报音色、语种组合的需求差异较大，原有语音合成通道选择范围有限，且音色列表冗长、缺少筛选手段，配置效率低。

功能描述

IVR 节点的新增TTS多通道、语言模型等能力

TTS 通道（必填）：选择语音合成服务通道。切换通道后，下方的语言模型与音色列表随之联动刷新。其中通道Hs、通道Te 为试用版本，如应用实际业务需连接相关商务/技术人员。

语言模型（必填）：选择该通道下支持的语言模型（如"简体中文+英文"），清单跟随所选通道联动。

【新增】座席置忙审批

功能背景

部分座席会在忙时随意切换到置忙、小休状态以规避接待，管理者缺乏事前管控手段，只能事后从状态日志倒查，队列高峰期的座席资源无法保障。

功能描述

呼叫技能组详情新增「座席置忙审批」页签，可对本技能组的座席状态切换设置审批环节：

• 座席切换置忙状态审批：开启后，座席由"在线"切换为其他状态时需经管理员审批通过才会生效。

• 审批时段：可选"全天"或"指定时段"，仅在设定时段内的切换请求才走审批。

• 置忙人数阈值：开启后，当组内置忙（忙碌 + 小休）座席数达到设定阈值时，其他座席再申请置忙才需要审批；未达阈值时可自由切换。阈值支持按"占比 %"（分母为组内座席总人数）或"固定人数"设定。

• 审批方式：可选"始终等待人工审批"、"超时自动通过"、"超时自动驳回"。

• 审批人：系统自动通知申请座席所在部门的管理员，以及其直属上级部门的管理员，无需手工指定审批人。审批通过或驳回均无需填写原因。

座席在电话条发起切换后可看到审批状态，管理员可在【客服工作台】→【监控】→【座席监控】的审批页面集中处理待审批申请，审批消息同步推送至消息中心。

注：座席登入电话条时选择的登录状态无需审批，审批仅作用于登录后的状态切换。

【新增】通话记录：批量转写录音

功能背景

需要对一批历史通话做复核或提取文本时，此前只能进入每一条通话详情逐条点击转写，几十上百条的量级下操作成本极高。

功能描述

管理工作台\呼叫中心\记录\通话记录，列表顶部工具条新增「批量转写录音」，可对当前筛选结果一次性发起转写：

• 转写范围为任务下发时刻的筛选结果，下发之后再调整页面筛选条件不影响本次任务。

• 无录音文件、或已存在对话记录的通话记录会自动跳过。

• 转写结果写入对应通话记录的对话记录，可在通话详情内查看。

• 任务全部完成后，通过消息中心推送一条完成通知，说明本次发起条数、已完成转写条数与已跳过条数。

同时，通话记录列表筛选项新增「对话记录」（可选"为空 / 不为空"），便于快速筛出尚未转写或已有文本的通话。

注：每次最多批量转写 1000 条通话记录。当前筛选结果超过 1000 条时会提示您先调整筛选条件缩小范围。

【新增】对话记录：点击对话气泡定位录音播放

功能背景

质检或复盘时，管理者在对话记录里看到一句有问题的话术，想听听当时的语气和上下文，只能靠对话时间自己去录音条上估算位置、反复拖动进度条试听，一通十几分钟的录音往往要拖好几次才能对上，效率很低。

功能描述

通话详情\对话记录页签，支持点击任意一条对话气泡直接跳到这句话对应的录音位置试听：

【新增】通话记录\业务记录组件：新增"短信"分类

功能描述

通话记录详情、客服工作台通话、外呼任务明细中的业务记录组件新增「短信」分类，展示当前客户号码下已外发的短信发送记录，座席无需切换到短信模块即可了解该客户近期收到过哪些通知。

【新增】外呼任务：新增「对话内容」页签

功能背景

座席在外呼任务中跟进客户时，想回看上一通电话到底聊了什么，只能跳出任务执行页去通话记录里按号码翻查，跟进节奏被打断；管理者在任务明细里核查跟进质量时同样要来回切页面。

功能描述

客服工作台\我的外呼任务的任务执行页，在「客户」页签之后新增「对话内容」页签，直接展示当前任务明细下最近一通已接通电话的对话内容（转写文本）：

【优化】通话触发器 ：创建工单升级为模板驱动

功能背景

原「创建工单」动作只能按系统默认模板创建，企业在工单产品里精心配置的分类模板和自定义字段完全用不上；工单字段也没法按这通电话的实际情况动态赋值，座席拿到的工单基本是个空壳，还得回听录音手工补录一遍。

功能描述

通话触发器「执行动作 = 创建工单」，统一升级为"模板驱动 + 字段映射"模式，让自动创建出来的工单和座席手工建的一样完整。

• 把通话里采集到的信息，逐字段对应进工单

按所选模板的自定义字段逐项配置取值来源，每个字段可选两种方式：

• 绑定变量 —— 取这通电话的实时值。可选 IVR 系统变量（客户号码、来源、归属地、开始时间等），以及 IVR 自定义变量，也就是流程里"赋值""数据请求""机器人"等节点产生的信息——客户按键选的业务类型、语音报出的订单号、查询接口返回的会员等级，都属于这一类。

• 手动设置 —— 填写固定值。适合那些整条触发器都一样的字段，比如工单来源统一填"热线自动建单"、受理渠道统一填"电话"。

注：级联字段、附件字段、地区字段，以及在工单产品侧开启了"选项内容接口对接"的下拉/单选/复选字段，本期不支持映射。

注：1. 历史已配置的触发器保持原有创建逻辑运行，在编辑并保存后自动升级为新模式。

2. 日期、时间、日期和时间类字段，当取值为时间戳时按企业主时区转换。

【新增】客服工作台\通话\工单页签：支持复制工单

功能描述

客服工作台「我的通话」及通话详情的工单页签，工单列表新增「复制工单」操作，可基于已有工单快速创建一张字段相同的新工单，适用于同一客户重复报障、批量建单等场景。

【优化】电话条：登录状态范围扩展

功能背景

原登录电话条仅能选择"在线""勿扰"两种状态签入，座席若需要以忙碌、小休等状态登录，只能先以在线状态登录再手工切换，切换过程中可能被派入来电。

功能描述

客服工作台\电话条\登录电话条，可选登录状态由"在线 / 勿扰"扩展为系统内全部已启用的座席状态，座席可直接以目标状态签入。登录状态默认恒为「在线」。

【新增】统计\中继号码报表\号码选择：新增"全选所有"操作

功能背景

号码量较多时，座席需要逐页勾选，页数多的场景下操作成本高且容易漏选。

功能描述

号码选择弹窗新增「全选所有」操作，一次点击即可选中当前筛选条件下所有分页的号码，无需逐页勾选

【新增】外呼任务客户页签：跟进信息与领取 / 回收公海

功能背景

座席在外呼任务中跟进客户时，看不到该客户的跟进情况，遇到无归属客户也无法当场认领，需要另走客户分配流程，跟进节奏被打断。

功能描述

外呼任务执行页的「客户」页签升级：

• 新增展示该客户的跟进信息字段，座席在拨打过程中即可了解此前的跟进进展。

• 新增「领取」操作：客户当前无负责人时，座席可直接将其领取为自己所负责，领取后按 CRM 权限继续跟进。

• 新增「回收到公海」操作：不再跟进的客户可退回公海，供他人领取。

【新增】高级设置\AI 辅助：AI 服务总结支持自动生成

功能背景

通话结束后由座席手动点击"AI 生成"再确认，仍占用座席话后处理时间；话务高峰时座席往往跳过总结，导致服务记录缺失。

功能描述

「高级设置」→「AI 辅助」→「AI 服务总结」下新增「自动生成总结」，勾选后通话结束即自动生成服务总结并写入，座席进入通话详情时可直接查看，也可在此基础上手工修改。生成过程中，各入口的生成按钮会临时锁定，避免重复触发。

注：1. 自动生成的前置条件是服务总结主开关处于启用状态，以通话结束时刻的开关状态为准；通话结束后再开启不会补生成。

2. 通话所属的员工需有AI服务总结权限，否则不会触发AI自动服务总结。

3. 本期适用范围为Nexus语音渠道。

【新增】设置\计算规则：一次性解决计算

功能背景

企业希望衡量"客户问题是否一次沟通即被解决"，作为服务质量的核心指标之一，但原有报表体系中缺少该维度的自动判定与统计。

功能描述

【设置】→【计算规则】新增「一次性解决计算」规则，默认停用，开启后按以下口径自动标记：

• 适用范围：仅呼入通话，且需人工座席侧已接听（含先由机器人接听后转人工座席接听的场景）。

• 判定逻辑：以当前来电的呼叫开始时间为基准向前追溯设定周期，若该周期内相同客户号码没有其他人工座席已接听的呼入来电，则当前通话标记为「一次性解决」；若周期内存在其他人工座席已接听的来电，则当前通话与那通历史来电的标记同时取消。

• 追溯周期：可选 12 / 24 / 48 / 72 小时，默认 24 小时。

注：规则开启之前产生的通话记录不参与计算，既不会被标记，也不会作为后续来电的历史判定依据。

【新增】统计\中继号码报表：一次性解决数、一次性解决率

功能描述

中继号码报表新增「一次性解决数」「一次性解决率」两个指标，自定义看板同步支持添加，可按中继号维度查看一次性解决的达成情况。指标说明如下：

一次性解决数：一次性解决的电话数。例如：188 号码来电由人工座席接听后，向前追溯 X 小时内 188 号码没有其他被人工接听的来电，则本通来电算"一次性解决"；若该 X 小时内 188 号码还有其他被人工接听的来电，则这两通都不算"一次性解决"。

一次性解决率：一次性解决数 / 呼叫座席侧接听数

【新增】大屏监控\技能组维度：新增四项指标

功能背景

技能组维度大屏原有指标偏重话务量，缺少接听时效与满意度邀评效果的实时呈现，管理者在高峰期无法快速定位是哪个技能组的接听效率或评价质量出了问题。

功能描述

大屏监控\呼叫-技能组维度\汇总指标新增四个指标方块，均为今日累计口径：

指标	计算公式
20 秒振铃接听率	20 秒振铃接听数 / 呼入技能组数
≤20 秒 队列接听率	≤20 秒队列接听数 / 呼入技能组数
评价率	评价数 / 邀评数
邀评评价正确率	评价正确数 / 邀评数

【新增】大屏监控\技能组维度：置忙时长 Top10 排行榜

功能背景

技能组大屏原有指标只能看到整体的置忙人数与时长汇总，管理者在高峰期发现接听效率下滑时，无法直接定位是哪几名座席长时间处于置忙状态，只能事后翻座席状态日志逐个排查。

功能描述

大屏监控\呼叫-技能组维度新增「置忙时长 Top10 排行榜」，按今日累计置忙时长由高到低展示前 10 名座席，管理者可在大屏上实时定位置忙时长偏高的座席并及时干预。

【新增】统计\技能组报表：邀评评价正确率

功能背景

企业通过满意度邀评衡量服务质量时，只统计"评价率"无法反映邀评环节本身是否有效——客户按错键、误触同样会计入评价，需要一个指标单独衡量邀评的有效性。

功能描述

技能组报表新增「邀评评价正确率」指标，指标说明如下：

邀评评价正确率：评价正确数/邀评数

【新增】Android/ios-UI-SDK（带UI的APP SDK包）\呼叫操作\外呼API，增加请求参数：支持 自定义数据

功能描述

APP SDK 包（带UI版）的外呼接口新增「自定义数据」请求参数，企业发起外呼时可传入业务数据（例如：订单号、客户 ID、活动来源等）

Nexus 工单渠道

【新增】自定义查询：快捷查询与展示字段方案

功能背景

自定义查询页筛选条件较多，客服的常用查询每次都要重新逐项设置，无法沉淀复用，人工视图虽可沉淀固定查询入口，但由管理员统一配置，客服无法自助创建。

所以需要让客服在自定义查询页自助保存个人查询方案和展示字段方案，一键切换、免去重复设置。

功能描述

入口：工单中心 -> 自定义查询

• 筛选区新增「保存为快捷查询」按钮，将当前全部筛选条件保存为命名方案；

• 列表表头由单一展示字段配置升级为多套方案管理，支持新建、切换、编辑、复制、删除，字段与顺序随方案一键切换；每人方案总数上限 10 个（含系统默认方案）。

【优化】邮件模板：支持多模板与头像/附件配置

功能背景

「回复客户邮件模板」全企业只有一个、不可新建，而同一客服常服务多个业务线，不同业务线需要不同的回复邮件样式；此外每条回复旁的客服头像、访客创建工单时的原始附件均为固定展示不可配置，访客首封邮件误传的附件会被带进后续每一封回复邮件。

所以需要支持按业务线维护多个邮件回复模板，并把头像、原始附件的展示改为按模板可配。

功能描述

入口：工单中心 -> 工单渠道设置 -> 邮件 -> 邮件模板设置

• 邮件模板改为统一列表管理，「回复客户」类型可新建多个模板（合计上限 20 个），支持启用/停用、设为默认、删除；每个模板独立一套完整配置。

• 「最新回复」「历史回复」模块新增"显示客服头像"复选框，开启后每条回复旁展示该条回复客服的头像。

• 「工单创建信息」模块新增"携带创建工单时的原始附件"开关，关闭后回复邮件不再携带访客创建工单时的附件；客服回复时自行添加的附件不受影响。

【新增】工单：客户反馈请求

功能背景

客服处理工单时常需要客户补充或修正结构化信息（重传证件、确认处理方案、补拍照片），现状只能在回复里用自由文本索要材料，客户回复后再手动搬进工单字段——无结构化、无审核，系统也感知不到客户是否已提交。

所以需要新增「客户反馈请求」能力，形成"发起 → 客户提交 → 审核 → 写入工单"的结构化闭环。

功能描述

入口：工单详情页 -> 新增【发起客户反馈】按钮（需先在 模板设置 -> 编辑模板 中开启「启用客户反馈」）

发起时可选两类请求：

• 收集信息：客服选择模板中已标记"允许向客户开放"的字段发给客户，客户通过短链表单页（支持 PC/H5/SDK）验证身份后填写提交；提交内容先进入待审核快照，客服审核通过后一次性写入工单字段，驳回可一步重发让客户修改重提（模板可配置关闭审核，提交即写入）。

• 方案确认：客户对方案点同意/不同意（不同意需填原因），无需审核，结果记入操作记录。

【优化】工单：附件图片预览格式扩展

功能背景

工单中心的图片附件支持点击在线大图预览，但 heic（iPhone 默认拍照格式）、WebP（网页/IM 常见格式）、jfif、dng 四类格式不在可预览范围内，客服只能下载到本地再用外部工具打开。iOS 客户上传的图片普遍是 heic，客服几乎每单都要"下载 → 切换工具 → 打开"，单图查看链路长、效率低。

所以需要扩展在线预览的格式覆盖面，让这四类图片附件也能点击直接预览。

功能描述

入口：工单中心各附件展示位置（对话/联络记录、问题描述、附件类型字段、邮件附件）-> 点击图片附件

heic/heif、WebP、jfif、dng 四类图片附件支持点击在线大图预览，客服工作台与管理后台两端同步生效。

【新增】工单处理：最近一次催单时间字段

功能背景

工单列表的催单相关字段目前只有「首次催单时间」和「催单次数」。对催单响应时效有要求的企业，无法查询"最近 24 小时内被催单"或"距上次催单已超过 48 小时"的工单。

所以需要补齐「最近一次催单时间」字段，让管理员和座席能按最新一次催单时点展示、排序与筛选工单。

功能描述

入口：工单中心 -> 工单处理各列表 -> 列设置 ->「工单处理」分组新增「最近一次催单时间」字段。

工单处理下全部 12 个筛选菜单（自定义查询、我待处理的工单、组内/所有工单等）的列设置新增「最近一次催单时间」字段。

【优化】自定义查询：工单处理字段增加指标说明

功能背景

自定义查询「工单处理」分组下字段没有任何口径说明，用户只能翻帮助文档或咨询支持，理解成本高、易误读统计结果。

所以需要为这些字段提供就地可见的指标说明，降低理解与误用成本。

功能描述

入口：工单中心 -> 自定义查询 -> 页面标题旁 ⓘ 图标

鼠标悬停页面标题旁已有的 ⓘ 图标，说明弹层在原有页面说明的基础上，新增「工单处理」分组 20 个字段的指标说明

【优化】工单对接页面：传递客户对接 ID（partnerId）

功能背景

工单对接页面（嵌入工单详情的第三方页面）请求时已携带客服身份参数，但拿不到"当前处理的是哪个客户"——第三方页面无法自动定位到对应客户；且客服在已加载的对接页面里切换工单时，页面不重载，第三方页面仍停留在上一个客户。

所以需要在对接页面传参中增加当前工单关联客户的对接 ID，并支持切换工单时动态刷新。

功能描述

入口：工单中心 -> 工单详情 -> 对接页面（第三方系统据新参数接入）

• 请求对接页面时，在现有参数后追加 partnerId，第三方页面首次加载即可定位到对应客户。

• 对接页面已加载后，客服切换工单导致 partnerId 变化时，工单中心通过 postMessage 向页面下发最新值，第三方据此刷新到对应客户，无需重载页面。

【优化】SDK：鸿蒙工单插件升级

功能背景

鸿蒙（HarmonyOS）端 SDK 的工单插件仍停留在 V6，而安卓端已完成 V7 升级并落地了一批客户需求，鸿蒙端能力滞后，使用鸿蒙 App 接入的客户无法获得与安卓端一致的工单体验。

功能描述

• 工单自定义状态适配动态内容、问题描述展示附件、附件类型自定义字段（最多上传 50 张）、附件数量/大小上限、上传拦截提示优化

• 工单插件授权说明、字段说明展示，回复记录文本格式与桌面网页一致

• 多语言适配 SDK 全量 23 种语言（中简/中繁/英/日/韩/法/德/西/葡/意/荷/俄/波兰/土耳其/阿拉伯/波斯/乌尔都/印地/泰/越南/印尼/马来/高棉），阿拉伯语等支持 RTL 镜像布局

【优化】SDK：留言被回复后提醒访客

功能背景

访客在 SDK 聊天窗提交留言后，客服的回复通过会话页的提示条告知访客。企业关闭留言开关后，提醒查询被一并关闭，客服回复了历史留言访客也无从知晓；提醒查询只由页面导航触发，App 从后台切回前台不查询，访客回到会话页仍看不到回复；留言开关关闭后，访客看到回复也无法就这条留言继续回复，对话中断。

所以需要优化 SDK 端的留言回复提醒机制，保证提醒必达、感知及时、对话可闭环。

功能描述

入口：App 集成智齿 SDK -> 会话页留言回复提示条

• 留言开关不再限制提醒查询——即使企业已关闭留言功能，客服回复历史留言后，访客进入会话页仍能看到"您的留言状态有更新"提示条。

• 提醒查询触发时机从"页面导航"扩展到"页面回到前台"，锁屏解锁、App 从后台切回即可看到最新提醒，无需退出重进。

• 留言开关关闭后，访客仍可对留言记录里的历史留言继续回复，把话说完。

管理中心

【优化】客服工作台：服务总结模块性能优化

功能背景

客户的服务分类体系庞大，客服在工作台填写服务总结、展开服务分类下拉时，分类树加载缓慢、页面明显卡顿，影响会话结束后的总结效率。

所以需要对服务总结模块进行性能优化，让选分类、字段填写、保存全流程在大分类量下保持流畅。

功能描述

入口：客服工作台 -> 会话 -> 服务总结 -> 服务分类

服务分类选择框升级为"逐级加载 + 搜索"模式：打开即展示一级分类，点击父级分类按需加载下一级，不再一次性加载全部分类。

【优化】服务总结：服务分类导入上限放开

功能背景

分类体系庞大的客户（多产品线、多级分类）实际维护的服务分类数量已接近 1 万个的总量上限，后续分类无法继续导入或新增。

所以需要放开服务分类的数量上限，支持更大规模的分类体系维护。

功能描述

入口：管理中心 -> 服务总结 -> 服务分类 -> 导入

• 服务分类总量上限调整为20000 个。

• 单次导入行数上限调整为20000 行。

• 导入文件大小上限调整为20M。

【新增】单点登录：免登直达客服工作台记录页

功能背景

客户将智齿嵌入自有系统使用，通过单点登录（SSO）免登进入，并在自建菜单中为员工提供各功能入口。现有单点登录的指定落地页参数仅支持管理后台页面，无法直达客服工作台内的记录页，员工查看会话记录、留言记录时需要额外跳转查找。

所以需要单点登录支持免登直达客服工作台的指定页面，让客户自建菜单可以一键打开对应记录页。

功能描述

入口：开放平台单点登录接口（login_url），通过 redirect_url 参数指定落地页

单点登录 login_url 接口的 redirect_url 参数新增支持两个客服工作台页面：

• 在线会话记录（客服工作台 -> 记录 -> 在线 -> 在线会话记录）

• 在线留言记录（客服工作台 -> 记录 -> 在线 -> 在线留言记录）

【优化】自定义字段：地区字段支持配置采集层级

功能背景

不同业务对地区信息的粒度需求差异大：区域统计只需到省，属地分派常到市或区，配送上门才需要到街道。现有「地区」字段的采集层级固定为省/市/区/街道全层级，客服填写时必须一路选到底，填写成本高，统计口径也难以统一。

所以需要在「地区」字段配置中增加"采集层级"选项，由管理员按业务需要选择采集深度。

功能描述

入口：管理中心 -> 自定义字段 -> 添加/编辑字段 -> 字段类型选「地区」 -> 新增「采集层级」配置项。

「地区」字段配置面板新增"采集层级"下拉，提供四档：到省 / 到市 / 到区 / 到街道，配置后工单创建、编辑、筛选、导出等使用场景均按所配层级采集和展示。

【新增】客群分组管理：操作栏新增复制按钮

功能背景

企业常需要配置大量触发条件高度相似、仅个别条件不同的分组规则，现有分组规则没有复制能力，只能逐条从零新建、重复配置满足条件，效率低且容易漏配。

所以需要在分组规则列表增加复制功能，让相似规则可以在已有规则基础上微调生成。

功能描述

入口：管理中心 -> 业务设置 -> 客群分组管理 -> 列表操作栏 -> 复制

列表操作栏在「编辑」与「删除」之间新增「复制」按钮。点击后立即生成一条副本并进入编辑页：满足条件（含全部条件项、且/或逻辑、目标分组）完整带入，用户只需修改差异项后保存即可。

【新增】应用中心：新增抖音小游戏渠道

功能背景

游戏行业客户在抖音小游戏内运营，玩家在游戏中产生的咨询需要接入客服系统统一接待。现有渠道体系未覆盖抖音小游戏，玩家咨询无法进入工作台处理。

所以需要新增抖音小游戏渠道接入能力，让玩家在抖音小游戏内发起的咨询进入客服工作台统一接待。

功能描述

入口：应用中心 -> 社交媒体 -> 新增【抖音小游戏】应用卡片

应用中心「社交媒体」分类下新增「抖音小游戏」卡片，点击卡片跳转到对接渠道设置页完成配置；已成功添加该渠道的企业，卡片显示"已添加"标识。

【优化】本地化-多语言：导入与删除体验优化

功能背景

多语言内容删除确认弹窗不告知内容是否被引用，用户无法预判删除影响，容易误删仍在使用的内容；导入时若标题与已删除内容重复，系统会把数据覆盖到页面上看不到的已删除记录上，且仍提示"导入成功"，造成误导。

所以需要优化删除与导入流程，让删除影响可预判、导入结果真实可感知。

功能描述

入口：管理中心 -> 公共设置 -> 本地化 -> 动态内容

• 删除被引用的多语言内容时，确认弹窗会列出其被引用的场景（会话设置 / 接待方案 / 邮件模板），并说明删除后被引用位置配置的多语言将失效，用户知情后再决定是否删除。

• 导入内容的标题若与已删除内容重复，该行判为导入失败、不覆盖旧记录，并在报告中说明原因

• 任务中心导入报告按"成功 X 条（新增 A 条，更新 B 条）/ 失败 Z 条"统计，存在更新或失败时可下载问题报告，逐行定位问题字段与原因

Nexus 在线渠道

【新增】客服工作台：输入框支持富文本与图文混排

客服工作台的会话输入框是纯文本框：客服无法编辑文字格式；从知识库、快捷回复插入带格式的内容会被压平成一行纯文本；图片只能逐张发送，一个问题配多张图要发多次，工程设计类客户每天批量传图纸尤其低效

所以需要将输入框升级为富文本编辑器，支持格式编辑、保真插入与图文/文件混排批量发送。

功能描述

入口：客服工作台 -> 会话输入框

输入框升级为富文本编辑器：

• 富文本编辑：支持加粗、斜体、超链接、标题（H1/H2）、有序/无序列表、行内代码、代码块，通过选中浮条或 Markdown 语法触发。

• 从知识库、快捷回复插入内容保留原有格式（含表格等复杂格式原样承载），不再压平为纯文本。

• 图文/文件混排：文字、图片、文件可混排为一条消息发送，保留上下文。

• 一次多选图片/文件（支持框选、拖入文件夹），待发区展示缩略图与上传进度，可删除、排序，一键发送；单条附件数量默认上限 10 个，可通过增值包扩展至 100/200

• 自有渠道（网页/SDK）客服侧与客户侧呈现一致；第三方社交渠道按各渠道能力自动降级/拆条，客服侧仍显示为一条

【优化】会话附件：下载保留原始文件名

功能背景

在线会话中收发的附件，下载得到的文件名不是发送时的原始名，而是系统改写后的随机字符，对方下载下来却无法识别、无法归档，多个附件容易混淆。

所以需要让附件下载时还原为发送时的原始文件名，同时通过安全清洗保证不引入风险。

功能描述

入口：客服工作台 / 访客端 -> 会话附件 -> 下载

附件下载的文件名还原为发送/接收时显示的原始文件名，含中文名、空格、常见符号的正常文件下载后与发送时完全一致。仅当原始文件名包含危险字符时，对该部分做最小化清洗（替换为下划线），不影响文件使用。

【优化】客服工作台：客户信息展示必填标识

功能背景

CRM「客户字段」配置里可以把客户字段设为必填，保存时也有必填校验，但客服工作台的客户信息面板里对必填字段没有任何标识——客服填写前看不出哪些是必填项，只能在保存被拦截时才发现，反复返工。

所以需要在工作台客户信息面板补充必填标识，让配置端与使用端口径一致。

功能描述

入口：客服工作台 -> 客户信息面板

在 CRM 配置为必填的客户字段，工作台客户信息面板对应字段处显示必填标识（红色星号），非必填字段不显示；管理员调整必填配置后，面板重新加载即同步最新标识。保存校验逻辑不变，与标识同源

【新增】会话设置：会话附件上传大小限制配置

功能背景

在线会话中访客端与客服端上传附件的大小限制为系统固定值（访客端 200MB、客服端 50MB），不可配置。工程设计等行业客户日常传输 CAD 图纸、安装包等大文件，访客可以把原始文件发给客服，但客服处理后的成果文件普遍大于 50MB，无法回传，文件流转在客服侧断链。

所以需要支持企业自助配置会话附件的上传大小上限，打通"访客上传 → 客服回传"的完整文件流转闭环。

功能描述

入口：在线客服 -> 设置 -> 会话设置 -> 附件设置

购买"数据存储资源包"增值服务后，可分别配置访客端、客服端上传附件的大小上限，范围 1~200MB，两端独立取值，保存后实时生效。

【优化】设置菜单：消息推送独立成菜单页

功能背景

在线客服「设置」菜单结构调整，原来平铺的十几个页面收进渠道部署、访客设置、业务设置、服务运营、系统对接五个分组。「消息推送」相关配置目前是「会话设置」里的一个 tab，与企业自有服务器的对接配置性质相同，但位置藏在业务配置页内，不易查找。

所以需要把消息推送配置独立为菜单页面，挂到「系统对接」分组下，让菜单结构调整完整落地。

功能描述

入口：在线客服 -> 设置 -> 系统对接 -> 消息推送

【新增】对接渠道：抖音小游戏渠道客服接入

功能背景

抖音平台要求内购小游戏必须接入客服能力，否则版本审核不通过，客服需求刚性；游戏开发者目前只能使用平台自带的基础客服后台，缺乏智能路由、机器人、统计分析等能力。

所以需要新增抖音小游戏渠道，让玩家的客服消息进入智齿客服工作台统一接待。

功能描述

入口：应用中心 -> 社交应用 -> 抖音小游戏

游戏开发者在配置页填入抖音小游戏的 AppID、AppSecret 并按引导在抖音开放平台配置消息推送地址与 Token，即完成接入。接入后：

• 玩家在抖音小游戏内发送的客服消息实时进入客服工作台，支持人工客服与机器人两种接待模式（V6、V7 接待方案均支持）

• 支持子渠道管理，可区分不同小游戏

• 遵循平台会话窗口期规则（48 小时/5 条），超期消息按规则处理

• 会话记录、监控、统计、工单、CRM、质检等模块同步支持该渠道

【新增】接待方案设置：操作栏新增复制按钮

功能背景

实际交付中存在大量高度相似的接待方案——接待模式、引用访客端与已有方案完全一致，差异仅在话术等少量配置。现状新增方案只能从零配置，相同内容要重新选一遍，重复劳动多、易漏配。

所以需要在接待方案列表增加复制功能，以已有方案为模板一键生成新方案，只改差异项即可。

功能描述

入口：在线客服 -> 设置 -> 接待方案设置 -> 列表操作栏 -> 复制

点击「复制」即以选中方案为模板创建新方案：接待模式、引用访客端及各项方案配置完整带入，方案名自动命名为"原方案名称（序号）"，并自动进入新方案编辑页供微调

【优化】在线消息转发：访客消息推送补充子渠道字段

功能背景

使用在线消息转发 API 的客户，聊天消息实时推送到业务系统后，需要知道访客是从哪个子渠道进线的，以便把业务行为归因到具体投放渠道。现状实时推送的访客消息中没有子渠道字段，会话级渠道明细要等会话结束后才推送，间隔可达数小时，无法及时归因。

所以需要在访客消息的实时推送内容中补充子渠道字段。

功能描述

入口：在线消息转发 API -> 访客消息

访客消息推送内容新增「子渠道」字段，默认全量下发、无需配置，新增字段向后兼容、不影响现有客户解析。

【优化】会话记录：补充 App 版本号与手机型号字段

功能背景

App 渠道接入的会话，客服在「我的会话」进行时能在访问信息里看到 App 版本号、手机型号，但会话结束后进入「会话记录」查看同一通会话，这两行字段消失了。

所以需要在会话记录的客户信息中补回这两个字段，与会话进行时的展示口径对齐。

功能描述

入口：客服工作台/管理后台 -> 会话记录 -> 会话详情 -> 客户信息 -> 访问信息

App 渠道会话的「访问信息」分组在「系统」字段下方补充展示 App 版本号、手机型号 两行，取值与会话进行时一致；历史存量 App 会话同样生效。

【新增】客服统计：新增登录时长、置忙率、在线时长占比指标

功能背景

客服统计「工作状态」页缺少登录总时长及占比类指标——看不出客服累计登录了多久、登录期间有多少比例在线、多少比例置忙，旧版已有的工时利用率考核口径无法沿用。

所以需要补齐登录时长、置忙率、在线时长占比三项指标。

功能描述

入口：在线客服 -> 数据统计 -> 客服统计 -> 工作状态

表格新增登录时长、置忙率、在线时长占比字段

【优化】留言管理：批量回复支持快捷回复和智能回复

功能背景

留言批量回复目前只支持发送手动输入的文本内容。客服批量处理同类留言时，无法直接使用已维护好的快捷回复话术或知识库答案，相同内容需要手动粘贴，效率低且口径不统一。所以需要让批量回复支持选择快捷回复模板和知识库智能回复。

功能描述

入口：客服工作台 -> 留言 -> 批量回复

• 快捷回复：直接选用快捷回复模板作为批量回复内容

• 智能回复：选择知识库文档答案作为批量回复内容

【优化】SDK：鸿蒙在线访客端升级

功能背景

鸿蒙（HarmonyOS）访客端 SDK 停留在 V6，而安卓端已完成 V7 升级并落地了一批客户需求与体验优化，同一企业多端体验割裂，海外隐私合规、多语言、留言与评价模块能力缺失。所以需要将鸿蒙在线 SDK 升级到 V7，全面对齐安卓端能力。

功能描述

• 访客端体验更新：全新视觉、深色/浅色/自适应主题、聊天背景图、Titlebar 优化、消息引用与回到底部、新会话时间展示、欢迎语支持图片等能力更新

• 特殊消息单独转人工策略、转人工至指定分组、语义结束会话、排队/待分配阶段机器人不应答、未分配会话结束策略、异步接待满意度触发

• 海外隐私合规授权文案、敏感词库、heic/jfif/dng/WebP 图片展示、在线视频直接播放、麦克风被拒降级录制无声视频

• 支持语言由中英文扩展到 23 种、访客可切换语言，阿拉伯语等支持 RTL 镜像布局

• 留言模块整体重构为 V7，二级满意度评价（点赞/点踩）适配

应用市场

【新增】应用评论支持导出

功能背景

现有应用评论页面只能在线浏览，无法导出，评论量大时（单应用可达数千条）只能人工誊抄，效率低且易漏。

所以需要为应用评论增加导出能力，将筛选结果一键导出为 Excel 带走分析。

功能描述

入口：客服工作台 -> 应用商店 -> 应用评论 -> 导出

点击「导出」即按当前选中应用 + 当前筛选条件提交导出任务，任务异步生成、不阻塞页面，完成后在任务中心 - 导出任务下载文件，单次导出上限 50000 条。

质检

【新增】质检：抽样规则新增按客服每人比例抽样

功能背景

现有"按比例抽样"是对整体记录抽取，话务量高的客服会占据绝大多数样本，话务量低的客服可能一条都抽不到；"按客服每人抽样"是每人固定抽 N 条，无法体现话务量差异。

所以需要新增"按客服每人比例抽样"规则，补齐"按人 × 按比例"的抽样方式。

功能描述

入口：质检 -> 会话质检/通话质检 -> 任务分配、质检评分 -> 抽样规则下拉

按接待客服对筛选结果分组，每位客服按其各自记录数 × 所填比例抽取样本，向上取整、每人至少抽 1 条。

CRM

【新增】业务记录组件：新增短信记录

功能背景

业务记录组件目前聚合展示会话、通话、工单记录，独缺短信。客服和运营查看客户往来记录时看不到关联的短信发送情况，需要到短信模块另行查询，记录不聚合。

所以需要在业务记录组件中新增短信记录，让短信与其它类型记录统一展示、统一追溯。

功能描述

入口：业务记录组件（所有引用该组件的页面统一生效），标签栏新增【短信】标签页

短信标签页展示当前业务对象关联的短信发送记录，每条记录一张卡片，包含发送时间、发送状态、短信模板、失败原因，点击卡片「详情」可跳转至该条短信的发送详情。