呼叫技能组模块使用指南

——通过这篇文章了解如何创建、管理呼叫技能组。

呼叫技能组的作用

「呼叫技能组」可实现相同业务的客户来电时，指定到一个座席团队接待（例如：在 IVR 中通过按键将相同业务的客户分流到对应技能组），该模块能为您提供以下能力：

• 根据客户业务不同，将相应的座席团队创建为技能组。
• 支持不同的组根据服务要求不同，设置差异化的接待策略。 注意：技能组配置完成后，还需继续配置 IVR流程 和 呼入路由 才能搭建一个完整的呼入流程。

准备工作

使用呼叫技能组模块之前您需要先准备好以下工作： 有可用座席且已绑定分机账号

呼叫技能组模块的主要功能

● 技能组内客户排队规则

1. 支持 VIP 客户优先排队
2. 支持自定义无可用座席溢出规则
3. 支持自定义最大排队人数，例如：在 IVR 中配置，当前技能组排队数超过最大后，将电话溢出到下一个转技能组节点。
4. 支持设自定义户最大等待时长，例如：在 IVR 中配置，客户在当前技能组排队时长超过最大后，将电话溢出到下一个转技能组节点。
5. 支持自定义客户排队提示音，可自定义间隔时间播放自定义语音或者排队位置。例如：每隔20秒播放“当前座席忙，请稍候”，或每隔10秒播放“您当前排在第5位”。

● 技能组内座席分配规则

1. 支持技能组内的熟客优先接待（优先分配组内上次接待客户的座席）
2. 支持优先分配技能值高的座席
3. 支持多种基础分配策略
4. 支持设置座席最长振铃时间，超时后顺振给其他空闲座席。
5. 支持自定义客户侧提示音 ，且支持播报工号。

如何使用呼叫技能组模块

● 技能组创建

点击页面右上角【新建】打开新建技能组弹窗，填写基础资料并创建。创建新的技能组需填写名称、组号。组号是技能组的编码，主要作用是在 IVR 的「转技能组」节点中，可通过组号指定技能组；也可在对接场景中，直接通过组号对接（无需再维护技能组 ID）。

图 1：新建技能组弹窗

● 组成员管理

为技能组添加/移除组成员，管理组成员在组内的「技能值」等属性。

1. 进入技能组详情页，切换到「组成员」页签（图 2）。
2. 添加组成员：点击右上角【添加】，唤起添加组成员弹窗（图 3）。
3. 设置技能值：技能值可用于需要将电话优先分配给高技能值座席的场景。可在添加座席弹窗中设置，也可在列表页通过底部批量操作设置，例如客户呼入 VIP 服务组时，需要优先分配技能值高的座席接待客户。注意：填写完技能值后，需在「组内座席分配」页签中，开启「优先分配技能值高的座席」开关后才能正式生效。
4. 是否默认签入：如果用户在 设置\呼叫功能设置中 开启座席手动选择技能组签入的功能，可设置当前技能组是否为座席默认签入技能组。否则，没有该功能的设置。

图 2：组成员列表

图 3：添加组成员弹窗

● 配置技能组内客户排队规则

配置客户呼入被分配到技能组后，在技能组内排队的规则。

1. 进入技能组详情页，切换到“技能组排队”页签内（图 4）。
2. 配置技能组的最大排队人数、客户最大等待时长、等待中提示音等规则（功能详解见图4下面的表格）。
3. 每个技能组可分别设置不同的规则，例如：根据各组的业务承载能力不同，为各组设置不同的最大排队人数和客户最大等待时长；根据各组业务内容不同，为各组设置不同的排队背景音。

图 4：技能组排队设置页面

功能	说明
VIP 客户优先排队	开启后，VIP 客户进入排队时，会自动插队到队列最前面。
无可用座席溢出	客户进入队列时，若组内座席都处于不可用状态，客户立即溢出（IVR转技能组时，进入「座席不可用」分支；呼入路由直接转技能组时，播放技能组未接提示音后挂机）。
队列满溢出	最大可进入技能组排队的客户数。超过后，新客户会根据 IVR 配置溢出到下一个节点。
客户等待超时溢出	客户进入技能组排队的最大时长，超时后执行 IVR 或呼入路由的排队超时策略。注意，等待时长=客户进入技能组到被接听或离开技能组的总时长。
排队背景音	客户排队中循环播放的背景音乐。
排队提示音	开启后，排队中每隔一段时间播放提示语音。例如：每隔20秒播放“当前座席忙，请稍候”或“您当前排在第 10 位，感谢您的耐心等待”
转技能组未接提示音	开启后，客户通过呼入路由转技能组 或 通话中被转移到技能组，但未被接听时，系统会播放提示音后挂机。 注意：IVR流程中技能组未接时，会根据IVR配置流入下个节点，不会播放此提示音

● 配置技能组内座席分配规则

配置当组内有就绪中的座席时，分配来电给就绪中座席的规则。

1. 进入技能组详情页，打开“组内座席分配”页签（图 5）。
2. 根据业务要求配置规则（各规则详细解释见图 5 下表）
3. 同时启用多类规则时，按优先级执行（优先级：优先分配最近接待座席 > 优先分配技能值高的座席 > 基础分配策略）。

图 5：组内座席分配设置页面

功能	说明
优先分配组内最近接待座席	开启后，客户被分配到技能组后，若组内上次接待客户的座席处在就绪中状态，则会优先将客户分配给该座席。若无合适座席，会按优先级执行其他规则。
优先分配技能值高的座席	开启后，会优先将电话分配给技能值高的就绪中座席。组成员的「技能值」可在「组成员」页签中调整。
基础分配策略	1. 优先分配最后一次“置闲时长”最大座席：最后一次保持工作状态为“就绪中”（登录状态为在线且未通话）的持续时长最大的座席优先分配。例如：座席登录状态为在线 4 分钟（未通话），接着通话 3 分钟，之后回到在线 2 分钟 （未通话），则最后一次“置闲时长”为 2 分钟。 2. 优先分配当天已接听电话次数最少座席：组内座席成功接听电话的次数最少的“就绪中”（登录状态为在线且未通话）座席优先分配。 3. 优先分配最后一次挂机最早的座席：上一次通话结束到现在时间最长的“就绪中”（登录状态为在线且未通话）座席优先分配。 4. 按座席签入先后顺序轮流分配“就绪中”座席（登录状态为空闲，且未在通话中的座席）。呼叫一轮次后，重新统计座席签入顺序并按新的顺序分配座席，一轮次结束前，轮次内的座席和顺序不变。5. 随机分配座席：在工作状态为“就绪中“（登录状态为在线且未通话）的座席中，完全随机分配。
座席最长振铃时间	超时后会将电话重新分配给其他“就绪中”（登录状态为在线且未通话）座席。
客户侧提示音	用于提示客户电话已被接听。开启后，电话被座席成功接听时，客户侧播放提示语。例如，工号xx为您服务，为了保证服务质量，您的通话可能会被录音。