数据统计整体介绍

——实时数据采集，提供客服工作考核、优化所需的统计数据

数据统计模块主要功能

在线统计由“会话统计”、“客户统计”、“客服统计”、“满意度评价统计”等模块组成，数据实时采集，帮助管理员了解会话的接待情况、咨询客户量及分布情况、客服工作量及服务质量、客户满意度评价情况。

● 会话统计

管理员可以通过技能组、部门、渠道等维度查看客户咨询会话的接待情况，包括会话的排队量、排队时长、排队接通率、有效会话、响应时长、问题是否解决、消息数量、问答比等。

图1：会话统计

● 客户统计

管理员可以通过技能组、部门、渠道等维度查看来访客户情况，包括发起咨询的客户数据，有效客户、新客户、老客户、机器人接待客户、人工接待客户及客户地域分布等。

图2：客户统计

● 客服统计

管理员可以通过技能组、部门维度查看客服的工作量、工作日志等，对客服接待情况及效果进行考核。包括客服信息、有效无效会话、首响会话、24小时首解、平均会话时长、消息数据、首次响应率、30s/60s应答率、参评率、邀评率、好评率、具体分值等、客服登录及状态时长、分时接待客户等。

图3：客服统计

图4：工作日志

图5：分时接待统计

● 满意度评价统计

管理员可以通过技能组查看客户的服务评价，分析差评原因。包括有效会话、参评率、客服邀评、平均分、评价已解决、评价未解决等

图6：满意度评价统计

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