概述

本次升级围绕“更智能、更高效、更灵活”的产品理念，聚焦大模型机器人、在线客服与呼叫中心能力深化，通过智能化配置、精细化运营与安全增强，全面提升企业服务能力与运营效率，助力构建更加稳定、高效、可扩展的客户服务体系。

一、 机器人配置智能化，降低使用门槛

模板市场上线：提供行业最佳实践模板，企业可一键创建完整机器人，大幅降低搭建成本。
调试能力增强：任务流程新增调试详情，优化算法信息展示内容，帮助快速定位和解决问题。
语音消息支持：SDK、H5机器人阶段支持语音消息识别和回复，丰富客户交互方式，提升咨询体验。

二、客户服务运营精细化，数据驱动决策

会话管理增强：挂起会话支持批量转接，显著提升服务连续性和跨团队协作效率。
服务时间指标体系：呼叫中心新增服务时间的相关指标，支持差异化运营策略制定。
邮件功能完善：邮件回复支持表情，邮件模板签名字符长度扩展，提升沟通体验。

三、系统安全能力增强，统一鉴权管理

动态Token支持：接口管理新增动态Token鉴权方式，提升系统间调用安全性。
接口节点安全集成：IVR、呼入机器人中的接口节点支持关联动态Token，实现安全、高效的外部接口调用。
智齿科技致力于通过持续创新与产品迭代，赋能全球企业在数字时代构建智能、高效、专业的客户服务新范式。

大模型机器人

【新增】机器人配置：自主决策机器人增加知识库绑定

功能背景
   当前自主决策模式下，取消了问答知识绑定的模块，机器人完全依靠工作流程中的知识库引用来生成回复。当企业在指定场景下需要查询多个知识库时，需要在工作流程中逐个手动点击引用知识库，操作繁琐且效率较低。

功能描述
   1. 工作流程： 工作流程 - 知识库 新增「全部已绑定知识库」选项。

   2. 知识管理：在 知识管理 - 知识库 中，自主决策机器人新增「绑定知识库」操作。当工作流程中已配置查询「全部已绑定知识库」的问答场景时，机器人将查询所有已绑定的知识库进行答案生成。

【新增】机器人配置：模板市场

功能背景
   当前机器人配置复杂度高，企业需要配置机器人、任务流程、动作、变量多个模块，且行业最佳实践无法直接复用。本次新增模板市场，支持一键下载行业模板，快速完成机器人搭建，降低配置成本。
功能描述
   1.入口： 大模型机器人 - 机器人管理 - 模板市场 、 知识中心 - 流程管理 - 模板市场 。
   2.模板类型：
      a.机器人模板：包含机器人 + 任务流程 + 动作 + 变量，适用于新用户一键创建。

      b.任务流程模板：适用于已有机器人增加指定业务场景。
        注意：模板中涉及到接口的节点已全部清空，企业可在下载模板后按需填写真实接口。

   3.模板库持续更新，将不断提供更多行业场景模板。

【优化】机器人配置：转人工关键词逻辑优化

功能背景
   当前系统支持在 机器人设置 - 转人工设置 中配置 关键词转人工，当客户对话命中关键词时会触发转人工。
   在部分客户场景中，同一语义往往存在多种大小写写法，而现有关键词匹配采用严格的大小写敏感模式，导致企业需要为同一含义配置多个不同大小写的关键词。这种重复配置不仅增加了管理成本，还容易遗漏某些写法，导致实际转人工命中率偏低，影响客户服务体验。

功能描述
   大模型机器人问答时，优化转人工关键词的校验规则，系统不再区分大小写，相同关键词的不同大小写将被视为同一关键词。
   示例：
      转人工配置关键词：live agent
      客户输入以下内容均可触发转人工：
       ● Live agent
       ● LIVE AGENT
       ● Live Agent

【新增】机器人配置：机器人复制功能

功能背景
   部分企业针对不同国家或地区会创建多个机器人，这些机器人的基础配置和场景基本相同，主要差异在于知识库中的内容（如不同国家或地区的政策、语言、产品信息等）。因此，需要支持快速复制已创建的机器人，以便在已有配置基础上进行微调。
功能描述
    机器人管理 - 我的机器人 新增复制功能。点击复制后，系统会基于当前机器人的草稿版本配置，复制全部内容（包括机器人模式、知识库、任务流程等）生成副本机器人，并自动按“机器人名称_序号”命名，创建出的副本默认为草稿版本。

【新增】机器人配置：三方机器人语言设置

功能背景
   部分企业的自有Agent平台具备问答能力，智齿已支持三方机器人模式，可将客户消息转发给三方并基于其结果回复。但在语音场景下，单个机器人仅支持一个ASR模型，且ASR模型的语言属性需与机器人的默认语言保持一致，而当前三方机器人缺乏语言设置能力。
功能描述
    三方机器人新增语言设置，默认语言为简体中文，并支持使用三方机器人进行语音问答。

【优化】机器人调试：自主决策机器人问答算法信息优化

功能背景
   自主决策模式下，机器人自主决定调用什么来生成回复，原有算法信息的调试窗口侧重知识调优，对机器人的实际调用情况展示不够完整。
功能描述
   自主决策机器人的算法信息优化为匹配过程、会话记忆两部分，具体展示内容如下：
   1.匹配过程：展示大模型机器人生成回复时的调用情况，按实际调用结果进行展示。
      a.查询知识：展示知识查询结果。
      b.收集变量：展示收集到的变量信息。
      c.任务流程：展示流程匹配状态及经过节点。
      d.调用动作：展示动作调用结果。

   2.会话记忆：记录大模型机器人在当前会话中已收集的变量信息。

【新增】机器人调试：任务流程调试详情

功能背景
   当前任务流程在运行过程中，无法查看流程内部的实时运行状态及各节点的具体执行情况。
   一旦流程出现异常或未按预期执行，排查问题只能依赖猜测，难以快速定位问题节点。
功能描述
   为提升任务流程的可观测性与调试效率，本次新增任务流程的调试详情功能，具体展示内容如下：
   1.流程状态：实时展示任务流程当前的运行状态，包括继续流程、意图确认、流程结束等关键状态，帮助管理员快速了解流程执行情况。

   2.经过节点：清晰展示当前问题命中的任务流程节点及执行状态（运行成功/运行中），支持展开查看详细的节点执行信息。

【新增】机器人问答：SDK、H5机器人阶段支持语音消息

功能背景
   大模型机器人可通过SDK和H5页面接待客户，但在实际使用中，机器人无法识别和理解客户发送的语音消息，导致无法自动解答问题，影响客户的咨询体验。
功能描述
   客户通过SDK、H5页面进线咨询，可使用“按住说话”功能发送语音消息，大模型机器人支持识别语音内容并根据问题进行回复。
注意：企业需购买ASR资源包。

【优化】机器人问答：流式输出链接安全返回

功能背景
   当前大模型机器人在流式输出模式下，回复内容中的超链接会以字符级/Token级方式逐字实时输出。当页面实时渲染这些未完成的内容时，会出现以下安全风险：
   1.链接代码片段（如"<a href=\"https://xxx?token=xxxx\">"）不转义时，会在生成过程中暴露。
   2.URL中的敏感token参数可能提前泄露。
   3.客户通过查看页面源代码，获取完整的链接拼接规则。
   这些问题可能导致token泄露、外部链接被抓包，不仅违反安全规范，还可能引发企业客户的安全投诉。
功能描述
   当大模型机器人以流式方式输出时，一旦识别到<a>标签，系统会先对链接内容进行完整生成，再展示给客户，有效避免敏感信息在生成过程中的泄露风险。

呼叫中心

【新增】中继号码报表的服务时间相关呼入呼损指标

功能背景
   部分企业存在服务时间与非服务时间的业务区分需求，需分别统计服务和非服务时间的呼入电话数量，以制定相应的业务规则和运营策略。
功能描述
   中继号码报表的概览数据、数据列表、自定义看板新增「服务时间呼入数」、「非服务时间呼入数」、「非服务时间呼损数」指标，指标说明如下：
   1.服务时间呼入数：在“服务时间”内呼入的电话总数。注意：需要在“ 设置 - 计算规则” 中，开启“标记服务时间内电话”功能后，该指标才会产生数据。
   2.非服务时间呼入数：不在“服务时间”内呼入的电话总数。注意：需要在“ 设置- 计算规则 ”中，开启“标记服务时间内电话”功能后，该指标才会产生数据。
   3.非服务时间呼损数 ：不在“服务时间”内呼入，且未被座席侧接听的电话总数。注意：需要在“设置- 计算规则”中，开启“标记服务时间内电话”功能后，该指标才会产生数据。

【新增】呼入呼损分析的非服务时间呼损指标

功能背景
   部分企业存在服务时间与非服务时间的业务区分需求，在呼损场景下需统计非服务时间段的呼损情况，以制定相应的业务规则和运营策略。
功能描述
    呼入呼损分析 - 中继号码呼损 的概览数据、呼损数趋势、呼损明细新增「非服务时间呼损数」指标，指标说明如下：
    非服务时间呼损数：不在“服务时间”内呼入，且未被座席侧接听的电话总数。注意：需要在“ 设置- 计算规则 ”中，开启“标记服务时间内电话”功能后，该指标才会产生数据。

【新增】标记服务时间内电话的功能

功能背景
   部分企业存在服务时间与非服务时间的差异化接待策略，需基于此制定精细化业务规则。本次更新支持在计算规则中配置服务时间标记功能，满足企业精细化运营需求。
功能描述
    设置 - 高级设置 - 计算规则 新增“标记服务时间内电话”开关：
    1.开启后，系统将根据您定义的服务时段，自动将电话标记为「服务时间内电话」或「非服务时间内电话」。
    2.此设置会直接影响「服务时间呼入数」「非服务时间呼入数」等指标的统计，只有开启后，这些指标才会产生数据。
    3.服务时间定义：
       a.服务时间范围为所选“时间方案”的合集。最多选择 10 个。
       b.企业可以在 设置 - 公共数据 - 时间方案 处创建时间方案。

【优化】呼入机器人接口调用节点支持关联接口管理中的Token

功能背景
   在呼入机器人的画布流程中，接口调用节点常需调用外部接口获取或提交数据。若外部接口需Token鉴权，企业需在节点内手动配置鉴权参数，配置繁琐且不易复用。当接口或Token发生变更时，需逐个修改节点，维护成本高。
功能描述
   优化 呼入机器人 - 接口调用节点 的鉴权配置方式，支持直接关联 管理中心 - 业务与规则 - 接口管理 模块中已配置的Token能力。
   企业可在节点中快速选择已有Token配置，无需重复填写鉴权参数。关联后，系统在调用接口时自动完成Token的获取与携带。当Token信息在接口管理中更新时，所有关联节点自动生效，提升配置效率与可维护性。

【优化】IVR流程数据请求节点支持关联接口管理中的Token

功能背景
   在IVR流程中，数据请求节点常需调用外部接口获取或提交数据。若外部接口需Token鉴权，企业需在节点内手动配置鉴权参数，配置繁琐且不易复用。当接口或Token发生变更时，需逐个修改节点，维护成本高。
功能描述
   优化 IVR流程 - 数据请求节点 的鉴权配置方式，支持直接关联 管理中心 - 业务与规则 - 接口管理 模块中已配置的Token能力。
   企业可在节点中快速选择已有Token配置，无需重复填写鉴权参数。关联后，系统在调用接口时自动完成Token的获取与携带。当Token信息在接口管理中更新时，所有关联节点自动生效，提升配置效率与可维护性。

【优化】外呼任务单次导入支持10w+数据

功能背景
   在大规模外呼场景下（如营销活动、客户回访、满意度调研等），企业常需一次性导入数十万级的联系人数据。此前受限于导入数量上限，企业需分批多次导入，操作繁琐且耗时较长，影响任务下发效率。
功能描述
   优化外呼任务的数据导入能力，单次任务导入支持最大10万条数据。
   系统对导入文件进行分批处理与异步解析，避免因数据量过大导致的页面超时或卡顿。企业可一次性完成大规模外呼名单的上传与任务创建，显著提升批量外呼场景下的操作效率。

【优化】IVR流程转外线节点支持传输按键

功能背景
   客户电话经转外线节点转接到外线号码后，其后续按键操作无法传递至外线侧，导致外线系统无法基于客户按键行为执行相应业务逻辑。这一限制影响了需要按键交互的外线场景，企业无法实现完整的跨系统语音交互流程，业务办理效率低下。
功能描述
    IVR流程 - 转外线节点 支持将客户按键信息传输至外线号码，确保外线系统能够正常接收并处理客户按键操作，实现完整的语音交互闭环。

【新增】接口文档支持查询指定通话的实时转写记录

功能背景
   在通话过程中，实时转写能力可将语音内容快速转为文本，便于企业业务系统进行实时监控、内容分析或工单自动填充。此前，实时转写记录缺乏标准化接口获取方式，外部系统难以按需调用，限制了语音数据的业务应用价值。
功能描述
   新增开放接口，支持第三方业务系统通过通话唯一标识（如通话ID、会话号等）查询指定通话的实时转写记录。企业可根据业务需要，在通话结束后灵活调用该接口，提升语音数据的利用效率。

外呼机器人（通用版）

【优化】外呼机器人接口调用节点支持关联接口管理中的Token

功能背景
   在外呼机器人的画布流程中，接口调用节点常需调用外部接口获取或提交数据。若外部接口需Token鉴权，企业需在节点内手动配置鉴权参数，配置繁琐且不易复用。当接口或Token发生变更时，需逐个修改节点，维护成本高。
功能描述
   优化 外呼机器人 - 接口调用节点 的鉴权配置方式，支持直接关联 管理中心 - 业务与规则 - 接口管理 模块中已配置的Token能力。
   企业可在节点中快速选择已有Token配置，无需重复填写鉴权参数。关联后，系统在调用接口时自动完成Token的获取与携带。当Token信息在接口管理中更新时，所有关联节点自动生效，提升配置效率与可维护性。

【优化】机器人外呼任务单次导入支持10w+数据

功能背景
   在大规模外呼场景下（如营销活动、客户回访、满意度调研等），企业常需一次性导入数十万级的联系人数据。此前受限于导入数量上限，企业需分批多次导入，操作繁琐且耗时较长，影响任务下发效率。
功能描述
   优化外呼任务的数据导入能力，单次任务导入支持最大10万条数据。
   系统对导入文件进行分批处理与异步解析，避免因数据量过大导致的页面超时或卡顿。企业可一次性完成大规模外呼名单的上传与任务创建，显著提升批量外呼场景下的操作效率。

在线客服

【优化】SLA邮件通知仅支持使用SMTP的邮箱

功能描述
   SLA邮件通知现仅支持使用已配置SMTP的邮箱作为发件箱：
    ● 配置SLA邮件通知时，必须选择有效的SMTP邮箱。
    ● 历史已配置的SLA邮件通知仍保持原有发送方式，确保业务连续性。
    ● 编辑历史SLA任务时，需重新指定有效的SMTP邮箱才能保存配置。

【优化】语音消息转文字规则调整

功能背景
    此前语音消息转文字功能仅支持指定渠道，限制了部分场景下的语音内容处理能力。为提升语音消息的通用处理效率，本次优化调整转写规则，扩大转写支持范围。
功能描述
    语音消息转文字规则调整为：所有小于等于60秒的语音消息均可进行转写，不再限制渠道类型。

【优化】超时说辞位置调整

功能描述
    为优化产品功能结构，超时说辞的配置位置从“ 服务级别协议 - 设置 - 超时说辞 ”调整至“ 会话设置 - 会话超时 ”中，企业可在会话超时设置页面统一配置相关说辞和超时规则。

【新增】客服工作台点击邀评增加频次限制

功能背景
    客服在会话中误触邀评按钮可能导致向客户重复发送邀评弹窗，影响客户体验。为避免此类情况，本次优化增加邀评操作的频次限制，确保客户不会收到重复邀评。
功能描述
    客服工作台及客服APP中，客服成功向客户发送邀评后，1分钟内无法再次发起邀评请求，有效防止误触导致的重复邀评，提升客户体验。

【优化】会话记录导出支持富文本卡片内容

功能描述
    会话记录导出功能现支持导出卡片类富文本内容，企业可完整获取包含富文本卡片的会话数据，确保数据分析的完整性和新旧版本切换的平滑过渡。

【新增】访客端增加波斯语适配

功能描述
    访客端增加波斯语适配，同时访客端语言配置、智能路由分配、翻译相关均已适配。波斯语与阿拉伯语同属从右向左阅读的语言体系。
注意： 工单插件暂未支持波斯语适配。

【新增】询前表单配置

功能描述
    服务应用 - 询前表单 - 询前表单方案 新增“收集字段后保存至 CRM ”开关，开启后，询前表单中收集的客户/公司字段内容将自动存入CRM，企业可根据业务需求灵活配置是否启用该功能，满足CRM数据同步场景需求。

【新增】客服工作台的会话列表支持显示客户真实姓名

功能背景
    针对已在 CRM 中存在且已录入真实姓名的客户，客服在会话列表中无法直观识别客户身份信息，影响服务效率和客户体验。
功能描述
    设置 - 客服工作台设置 - 基础设置 - 会话设置 新增“在「工作台-会话列表」客户昵称前拼接真实姓名”，勾选后，客服工作台的会话列表中将显示“客户昵称-真实姓名”的格式，方便客服快速识别客户身份。

【新增】挂起的会话支持批量转接

功能背景
    在异步接待模式下，挂起的会话无法被其他客服直接处理，当原客服休息或交接班时，其他组别客服无法查看和回复挂起会话，影响客户服务连续性。
功能描述
    异步接待模式下，挂起的会话支持批量转接功能，无需解除挂起状态即可完成转接。

【新增】Web-JS对接增加查询会话是否结束接口

功能描述
    对于企业需要自建进线逻辑的诉求，增加该接口，可以支持企业该类诉求。
Web-JS 接入说明 ｜ 开发者文档 (opens new window)

【优化】在线消息转发API优化会话结束方式

功能描述
    在线消息转发里面的会话结束方式和Console页面会话记录里显示的一致。
在线消息转发API ｜ 开发者文档 (opens new window)

工单中心

【优化】客服工作量指标

功能描述
   为了使指标更符合实际业务逻辑，本期进行如下优化：
    1.“处理工单数”更名为“解决工单数”。
    2.“参与处理的工单数”更名为“协助处理工单数”。
    3.新增"参与处理的工单数"指标：统计客服对工单执行「创建、编辑、回复、回退节点、完成节点、关闭、激活」操作后，去重的有效工单数量。

注意，以下为不计入统计的操作（严格校验）：
   1.仅点击“接单”、“分配”按钮，无其他处理动作。
   2.仅修改“受理客服 / 受理客服组”（不含其他字段、分类、模板编辑）。
   3.Excel批量编辑任何内容。

【新增】工单浏览器提醒的英文提示音

功能描述
   业务规则 - 工单处理设置 - 通知提醒 - 通知客服 - 浏览器提醒 新增英文提示音（声音3）。

【新增】邮件回复支持表情

功能描述
   工单流转设置、工单邮件回复、自动化任务设置、批量邮件回复等场景的邮件回复均支持表情功能，提升邮件沟通的亲和力和表达丰富度。

【优化】邮件模版签名支持3000字符长度

功能描述

【优化】工单自动分配优化

功能背景
    原有工单自动分配机制存在分配不均的问题，当部分客服达到处理能力上限或关闭自动接单时，系统仍会尝试分配或重新从头开始分配，导致其他客服负担过重。
功能描述
    工单自动分配逻辑进行了以下优化：
    1.“平均分配给所有客服”和“平均分配给上班时间客服”的策略中，增加客服“接单上限”校验，达到上限的客服不再接收新工单。
    2.工单分配过程中，如遇客服关闭“自动接单”，系统将跳过该客服继续分配给下一人，而非重新从头开始分配，一定程度上解决分单不均的问题。

CRM

【新增】客户分配规则支持分配给创建人

功能描述
    客户流转设置 - 客户分配规则 - 自动分配 新增分配给创建人，若客户的创建人不存在（比如自动保存客户）或者创建人账号已关停时，则不再分配。

管理中心

【新增】接口管理支持使用动态Token

功能背景
    为提升接口调用安全性，需要在现有静态Token基础上，增加更灵活的动态Token鉴权方式。
功能描述
    1.企业可前往 接口管理 - 授权设置 中添加动态Token，具体生成和刷新方式详见接口文档 接口管理 (opens new window)。

    2.创建好Token后，企业可在 接口管理 中创建接口的时候，选择已经创建的Token。

注意： 在该版本之前创建的历史接口，不影响使用，但不再允许二次编辑。

APP

【新增】呼叫操作转接第三方号码

功能背景
   在实际业务场景中，部分来电需要转接至非系统内的第三方人员（如外部合作方、异地分支机构、值班手机等）。当前系统仅支持内部转接，业务处理不够灵活。
功能描述
   电话接待过程中，转移操作新增“第三方号码”选项，支持客服将当前通话转移至外部电话号码，系统自动完成呼叫接续与通话关联，确保服务连续性。

【新增】在线工作台的敏感词高亮展示

功能描述
   当客户消息触发敏感词规则后，相关敏感词将在会话中高亮展示，便于客服快速识别和响应。
注意： 本期仅支持iOS版本，Android版本将在下期版本中适配。