问答质量统计使用指南

——通过这篇文章了解问答质量统计使用方法及包含指标

问答质量统计的作用

我们希望您在使用问答质量统计之前，了解它的使用场景及用途：

● 知识库运营人员可以通过该报表观测机器人的问答数量与质量，分析提升机器人的回答情况

● 支持以命中标问的维度分析回答情况及点踩情况

● 支持在该统计报表中直接学习点踩的问题

● 支持查看所有已评价会话的会话明细

问答质量统计的主要功能

你可以从在线管理工作台菜单中找到问答质量统计：

● 问答质量统计报表介绍

问答质量统计包含四个模块：问答质量概览、知识匹配统计、知识点踩统计、会话评价统计。

1.问答质量概览：描述机器人回答客户提问问题的情况、点赞点踩、会话评价情况；支持查看相关指标的对比图与趋势图、支持查看机器人回答类型的分布情况。

使用方法：知识运营第二阶段，指标重点关注未知回答率；第四阶段，重点关注直接回答匹配率，参考该报表分析。

2.知识匹配统计：支持按照被命中的标问做数据统计，包含知识库中的单轮问题、多轮问题及自定义寒暄。

使用方法：可以通过该报表，筛选需要优化的回答类型，针对该类型被命中的标问进行优化，知识运营第四阶段重点关注。

3.知识点踩统计：支持按照标准问法做点踩数据分析，查看会话详情，并支持在此报表中学习。

使用方法：在机器人知识库上线以后，使用该报表优化知识库答案。

4.会话评价统计：支持查看所有评价的会话数据详情，可以按渠道、会话评价情况筛选。

● 指标范围及说明

具体指标定义可在后台中查看了解:

1.问答质量概览：包括问答数据、答案评价、会话评价、回答类型数据。

序号	类型	指标详情
1	问答数据	客户提问数、机器人消息数、机器人回答数、未知回答数、未知回答率、直接回答匹配数、单轮直接回答匹配数、多轮直接回答匹配数、直接回答匹配率、相似回答匹配数、理解回答匹配数、引导回答匹配数、相似回答匹配率、相似回答采纳数、引导回答推荐问题数、寒暄回答匹配数、自定义寒暄匹配数、系统寒暄匹配数。
2	答案评价	答案评价数、点赞数、点赞率、点踩数、点踩率。
3	会话评价	参评数、解决数、解决率、未解决数、未解决率。

2.知识匹配统计：总匹配数、自定义寒暄匹配数、直接回答匹配数、引导回答匹配数、单轮问题直接匹配数、多轮问题直接匹配数、理解回答匹配数、引导回答采纳数、引导回答未采纳数、点赞数、点赞率、点踩数、点踩率。

3.知识点踩统计：点踩总数、直接回答被点踩数、理解回答被点踩数。

4.会话评价统计：是否解决、评价标签。

● 其他功能

1.知识匹配统计支持导出分析、支持自定义指标展示顺序。

2.所有报表均支持按时间、机器人、组织架构、渠道。

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如何更好的使用问答质量统计报表，可以参考知识库运营管理规范技巧说明