我参与的通话使用指南
# 我参与的通话使用指南
——通过这篇文章了解如何在客服工作台中座席查看个人接听/外呼过的通话记录
# 我参与的通话的作用
我参与的通话是座席在客服工作台中查看个人接听/外呼过的通话记录的模块，该模块能为您提供这些能力： 用户可以在该模块查看当前账号登录的座席接听/外呼过的通话记录，例如被咨询/被转移/锁定座席未接听等通话。
# 我参与的通话的主要功能
# ● 查询通话记录
- 查询登录用户参与的通话记录（包含：转移、咨询、三方通话等）
- 支持自定义列表表头字段
# ● 查看通话详情
- 查看通话记录和座席通话明细
- 查询关联记录。包括电话的来源记录、回拨记录、下游短信记录、下游联系计划
- 查看工单，包括电话的下游工单，和客户的所有工单。
- 查看或编辑客户资料
- 查看客户业务记录
- 查看对接页面
# ● 通话记录操作
- 支持回拨通话记录中的客户号码
- 支持发送模板短信
- 支持新建联系计划
# 如何使用我参与的通话
# ● 查询通话记录列表
- 可使用部门、时间等常用条件查询，也可点击右侧【筛选】按钮展开高级筛选，使用高级条件查询（图 1）。
图 1：查询
- 可以自定义查询条件（图 2）。
图 2：自定义查询条件
# ● 查看电话详情
- 在「通话详情」页签，可查看电话数据。“通话记录”为客户侧的电话数据（图 3）。“座席通话明细”为座席侧的电话数据，如果有多个座席参与电话将会显示多条记录，例如：转移、咨询场景（图 4）。可以查询该通话记录的关联记录。包括电话的来源记录、回拨记录、下游短信记录、下游联系计划（图 5）。
- 在「业务记录」页签，可查看客户的会话、通话、工单的记录（图 6）。
- 在「工单」页签，可查看本通电话创建的下游工单，和当前客户的所有工单（图 7）。
- 在「客户信息」页签，可查看客户的详细资料（图 8）。
- 查看对接页面（图 9）
# ● 自定义列表字段
点击表头最右侧的齿轮形按钮，可自定义列表显示的字段（图 10）。
# ● 导出通话记录和录音
点击列表右上角的【导出】按钮，可以导出筛选结果的全部通话记录，或本页的通话录音（图 11）。
# ● 录音播放与下载
点击列表右侧操作列的【播放】【下载】按钮，可直接播放或下载录音（图 12）。另外，在通话详情页也可以播放或下载录音。
# ● 回拨电话
点击通话详情右上角的“创建工单”按钮，可以针对当前客户创建工单，将客户问题记录并流转到到处理该问题的客服（图14）。
# ● 发送模板短信
点击通话详情中右上角的“短信”按钮，可以根据当前通话记录的客户号码发送模板短信。短信模板可以提前在 「管理工作台\短信中心\短信模板\模板管理」中提前创建（图14）。
# ● 新建联系计划
点击通话详情右上角的 “联系计划”按钮，可以根据当前通话记录中的客户号码创建后续的联系计划，用户可以设置联系计划的开始时间、到期时间、执行人、备注等信息，到期自动提醒执行人（图15）。
上次更新: 2024/7/3 下午5:35:22