在线客服

1. 公众号授权位置在哪里？

登录公众号后台-左侧菜单-设置-公众号设置-授权管理：

2. 绑定公众号时提示错误怎么办？

绑定公众号需要使用https://www.sobot.com或http://www.sobot.com域名登录，腾讯云使用https://ten.sobot.com域名登录。

3. 客户咨询时提示“该公众号暂时无法提供服务，请稍后再试”是什么原因？

（1）该公众号授权给了其他第三方； （2）该公众号开启了开发者模式；
解决方案：其他授权或者开发者中心需要对收到的消息进行处理，详见下方链接：（微信官方文档）https://developers.weixin.qq.com/doc/offiaccount/Message_Management/Passive_user_reply_message.html (opens new window)

4. 公众号、小程序、企业微信原生对接的转人工逻辑是什么？

前提：有坐席在线。
（1）直接点击转人工按钮，如无可接待坐席，会提示排队；
（2）输入默认的强制转人工词，比如r，人工，转人工，同（1）；
（3）访客输入关键词，尝试转人工，但无可接待坐席，不会有任何提示，相当于转人工失败，机器人继续接待，另如果将（2）中的词配置在（3）关键字列表中，则（3）的逻辑会优先。

5. 公众号已经绑定成功，但是客户可以接收机器人回复，接收不到客服回复是什么原因？

（1）公众号没有客服接口权限； （2）未将接口权限授权给智齿（机器人回复使用微信被动回复功能，不使用客服接口）解决方案：通过微信认证即可获得接口权限；扫码授权智齿时，将“消息管理权限”勾选上。

6. 公众号绑定成功后无机器人回复，也无法转人工是什么原因？

微信端多客服功能与智齿的授权公众号的消息存在冲突，多客服功能会导致用户发送的消息无法推送到智齿服务器。

7. 当智能路由满足多个条件时，客户进线如何流转呢？

如果配置多个智能路由，用户进入满足多个，则以配置顺序，按照第一个满足的路由规则流转。

8. 后台已经配置了智能路由，但未按照智能路由规则执行流转是什么原因？

（1）需确认是否传入其他指定规则转人工优先级：指定客服指定技能组指定智能溢出策略智能路由客户手动选择技能组；
（2）路由规则存在冲突目前路由规则按照先后顺序执行，多个规则都满足条件时，会按照第一个规则执行。

9. 客户进线，未按照后台配置的接待模式执行是什么原因？

（1）查看用户接入渠道是否和预期的一致；
（2）pc/h5链接中可以传入接待模式，优先于后台渠道配置。

10. 统计中搜索全部时可以看到是移动网站，但是为什么搜索移动网站却搜不到？

会话统计页面展示的是子渠道，并未展示渠道信息。客户对接h5页面时如果传入source字段，且该字段传入了微信等其他渠道对应的字典值，该会话则会被认为为微信等渠道。附：渠道字典值：0-pc，1-微信，2-app，3-微博，4-h5，9-企业微信，10-小程序。

11. 后台设置的人工优先，客户进线为什么接入机器人？

（1）查看是否在上班时间；
（2）查看指定技能组、指定客服、智能路由等情况，是否指向期望的技能组，该技能组是否有客服在线且空闲；
（3）人工优先模式，如果客户开启了“客户发送消息后分配客服”的功能，则用不发消息不会触发转人工，同时会弹出机器人引导问题，客户如果点击引导问题，则会进入机器人。

12. 关键字转人工为什么不成功？

（1）查看是否在上班时间；
（2）查看指定技能组、指定客服、智能路由等情况，是否指向期望的技能组，该技能组是否有客服在线且空闲。

13. 会话统计-会话记录页面“最后接待客服/技能组”，显示有接待客服的姓名，技能组有的会话显示“其他”，有的会话显示“--”，有什么区别？

（1）显示其它：该客服人员不存在于技能组中；
（2）显示--：该会话多位坐席接待过（即发生过转接），且最后一位接待坐席不存在于技能组中。

14. 客服统计中的【首次登陆时间】指的是什么？客服忙碌登录是否计算？

首次登录时间：统计周期内客服第一次登录在线工作台的时间，忙碌状态登录也计算。

15.知识中心运营授权支持授权给呼叫和工单的管理员吗?

支持为默认和自定义的呼叫、工单管理员角色配置运营权限.

16.机器人和在线客服的自动回复说辞支持在 SDK 渠道展示富文本格式吗？

在线客服机器人和在线客服产品中的渠道设置和会话设置内的自动回复说辞，在 SDK 渠道支持展示配置的富文本格式。例如机器人欢迎语。

17.客服工作台是否支持快捷回复内容的全局搜索?

18.新版管理工作台会话通告设置是否支持跳转链接？

只要配置了跳转链接则访客端能够实现跳转

19.在线客服-客户及客服消息是否支持“已读”“未读”状态展示？

1、功能位置:客户侧查看客服已读/未读：设置/访客端设置/辅助功能/客户消息阅读状态显示 客服侧查看客户已读/未读：设置/客服工作台设置/基础设置/会话辅助信息/客服消息阅读状态显示

2、支持范围：客户侧：V6版本桌面网站及移动网站、SDK V4.1.0及以上版本 客服侧：客服工作台及在线客服工作台

3、作用：支持客服查看客户是否阅读消息，方便客服及时调整服务优先级及方式，提高接待效率；支持客户查看客服消息，提升客户咨询体验。

4、使用说明

1）打开访客端设置项

2.打开客服工作台设置项

3.访客端展示效果

4.客服工作台展示效果

20.在线客服-客户及客服消息是否支持双向“引用”？

1、客户引用：设置/访客端设置/辅助功能/消息引用 客服引用：设置/客服工作台设置/基础设置/会话辅助信息/客服消息引用

2、支持范围客户侧：V6版本桌面网站及移动网站、SDK V4.1.0及以上版本 客服侧：客服工作台及在线客服工作台

3、作用：支持客户和客服双向引用消息，可以直接引用内容基于上文中的特定问题持续进行沟通，避免问题/需求重复描述及无法关联上文的情况出现，提高客服及客户沟通效率。

4、使用说明

1）打开访客端设置项

2）打开客服工作台设置项

3）访客端引用及展示效果 桌面网站鼠标移到消息上即展示引用图标，点击后可以引用。

移动网站/APP为【长按】消息展示引用图标，点击后可以进行引用。

4）客服工作台引用及展示效果

客服工作台点击被引用消息支持定位到消息原有位置，并高亮提示。

注意事项

部分消息类型不支持引用，包括：有关联问题，或带有让客户操作选择的消息体；通用卡片；系统欢迎语。

21.离线消息是否计入客服会话中回复消息数？

背景：之前在统计中有少量离线消息会作为会话中客服回复的消息，影响客服有效接待等指标，本次进行优化。

优化规则：如果会话结束，客服发送的离线消息都不算做有效接待/客服回复消息进行统计，不计入有效接待及相关指标统计。严格以会话是否结束作为有效接待/客服回复消息的判断标准。

22.小程序对接h5是否支持独立的字段标识判断？

背景：目前我们是通过渠道id等于10作为小程序嵌入的h5是否打开小程序的判断标识，但这样会带来一些其他问题，比如：渠道都默认为小程序，数据统计分不开，同时客群规则无法分开配置。 本次优化增加独立的字段，作为小程序嵌入的H5卡片点击后是否打开小程序的判断标识。 企业需要在链接后拼接传入的新参数为：useWxjs=true

注：优化上线后渠道id等于10的参数仍然有效，企业可以自行决定是否继续传入。

23.APP渠道咨询是否支持按照特定SDK版本判断是否进行加密？

1、功能位置:设置/对接渠道设置/渠道安全设置/访问链接加密设置

2、作用:支持企业设置不同App子渠道的SDK的加密版本，避免用户无法升级APP版本导致的低版本用户无法进线咨询。企业可以通过版本设置不对低版本用户进行加密处理。

3、使用说明：按照指定格式配置App子渠道的版本。

24.会话记录/会话详情内容是否支持单独导出？

支持分别设置导出“会话记录”、“会话内容”及“会话记录+会话内容”。

25.会话记录是否可以按照评价标签及客服是否邀请评价条件筛选？

新增人工是否邀评筛选条件及指标

新增评价标签筛选条件

26.客服工作台是否支持翻译助手？

客服工作台支持实时翻译客户消息，客服回复内容可以通过翻译助手翻译发送或再次编辑。

“坐席翻译助手”在客服工作台设置中开启，目前支持70+的语言实时翻译。客服使用前您需要购买翻译资源包。

27.有多个客服工作台时，抢接是否支持选择工作台？

当您同时使用“在线客服工作台”和“客服工作台”时，管理员抢接会话可以选择工作台接待。当您已经打开工作台或者仅有一个工作台时，抢接会话会直接接入您正在使用的工作台。

28.V6 新版卡片是否支持小程序跳转？

1.V6 新版卡片，商品卡片、优惠券、按钮等链接，支持同时传入网页链接和小程序链接。

2.当企业通过小程序嵌入聊天页面，用户/客服发送卡片时，用户点击卡片进入小程序页面、管理员点击卡片进入网页。

29.在线客服页面是否支持分词联想开关？

企业可针对不同「客群规则」，在接待方案中开启/关闭分词联想功能。

30.在线客服翻译助手是否支持角色权限控制？

企业可通过自定义角色，给坐席关闭翻译助手功能。

31.在线客服工作台侧边栏是否支持跟进记录查询？

工作台侧边栏新增CRM客户跟进记录组件展示及编辑。

32.在线客服新版服务总结接口是否支持消息转发&离线文件下载？

服务总结接口支持新版服务总结数据查询及下载。

33.在线V6 新版卡片是否支持识别及自动推送卡片？

1.通用卡片支持传入自动推送标识，会话发起后自动推送卡片到消息中，不用客户操作。

2.通用卡片增加卡片问题传入，在机器人阶段可以使用卡片问题触发机器人回复。

34.三方渠道机器人单轮&多轮问题是否支持换行？

三方渠道单轮&多轮问题配置支持换行展示。

35.留言内容是否支持根据关键词反向筛选？

36.客服工作台服务总结填入内容是否支持缓存？

在线会话接待中，切换对话或页面时，已填写未保存的服务总结内容会被缓存在对应会话。

37.会话传参是否支持传入公司字段？

用户通过桌面网站、移动网站或 APP 进线时，支持传入公司名称字段，传入的公司将自动保存客户信息，当公司名称不存在时，将自动创建公司。

38.在线消息转发是否支持加密？

在线消息转发 API (opens new window)接口，以前仅在线访客信息和在线用户消息支持加密，本次增加在线会话消息、在线评价消息、在线聊天消息和在线服务总结支持配置加密。 在线消息转发是否加密，与「呼叫」公用一个开关，会有以下几种情况：

1.上线前，公共加密开关开启，且企业已经配置在线消息推送（未加密），上线后在线消息默认不会加密；

2.上线后，修改原有在线消息转发的转发地址，在线消息不会加密；

3.上线后，更换密钥，在线地址会加密；

4.上线后，关闭加密开关再开启，原来无加密在线消息的也会加密。

39.会话记录导出，是否支持导出离线消息？

Console 导出会话记录，会话内容增加「通过历史会话或留言记录发送的离线消息」。

40.客服工作台，会话记录是否支持服务总结筛选条件？

客服工作台会话记录，增加「服务分类」、「处理进度」、「服务模板」筛选项。

41.会话超时结束逻辑如何调整？

将原客服会话超时时间设置项，拆分为机器人接待客户超时和人工客服接待客户超时两个配置项

机器人会话，新增客户超时会话自动结束配置项，最多支持 60 分钟

人工会话，客户超时会话自动结束时间扩大至 24 小时

42.客服 APP 新版工作台是否支持拉黑&转接权限？

客服 APP 新版在线客服工作台，支持自定义拉黑和转接权限

43.操作日志-是否增加在线客服相关功能？

1、客服设置日志（客服加入技能组、溢出技能组、修改技能值、修改接待上限）；

2、会话设置日志（添加、开关、编辑、删除、排序智能路由）；

3、接待方案设置日志（开关、删除、编辑、排序接待方案）。

44.快捷菜单功能是否适配在线SDK？

1、跳转链接类型的菜单适配传参功能；

2、快捷菜单支持自定义图标。

45.客服APP是否支持转接消息推送？

客服APP在后台运行，也能收到转接消息提醒。

46.会话&留言自动分配逻辑如何优化？

当客户不包含标签时，可以触发标签匹配逻辑（原客户不包含标签，不会进入标签判断流程）。

47.自有渠道访客端上传文件大小是多少？

桌面网站和移动网站，上传文件大小由 50MB 扩大至少 200 MB。

48.客服APP在线客服状态是否支持切换离线？

原客服APP在线客服状态仅支持设置为「非离线」状态，即在线、忙碌、小休等，这样可能会导致客户只想使用呼叫模块时，在线客服状态无法置为离线，致使客户触发排队逻辑，因此增加「离线」状态。

49.会话记录是否支持导出所有消息体类型？

会话记录导出，如果人工会话内容中包含文件（视频、图片、语音、文档），将导出文件类型标识和文件链接。

50.客服工作台是否有会话报警倒计时功能？

1.通过「管理工作台-在线客服-会话设置-会话中-会话报警&超时设置」模块配置报警超时时长和超时提醒；

2.「客服工作台-我的会话列表」会话报警前，增加响应超时报警和倒计时，报警后展示报警超时时间。

51.在线客服是否支持接入大模型机器人？

可在「接待方案」方案模块设置接待机器人为「大模型机器人」。

52.智齿客服 APP 是否支持已读未读功能？

客服 APP 支持展示已发送消息的已读未读状态。

53.访客端导航栏是否展示企业信息？

之前会话结束后会默认展示机器人头像+名称，优化后在会话结束后展示企业 Logo。

54.客户直接分配客服功能是否适配自有渠道和三方渠道？

客服主动关闭会话后，客户再次进线，直接跳过机器人接待分配给关闭会话的客服，支持桌面网站、移动网站、客服 APP 和三方渠道。

55.在线机器人延迟转人工功能，是否支持发送媒体消息？

「仅人工」接待模式下，企业开启「客户主动发送消息后进行客服分配」功能后，支持客户发送媒体消息触发转人工。

56.客服工作台将客户拉黑后，CRM 是否增加拉黑日志？

客服通过管理工作台拉黑客户后，在 CRM 动态记录会增加记录。

57.移动网站开启引用功能后是否支持消息复制？

「访客端端设置」中开启「消息引用功能」后，长按消息支持复制和引用两个功能。

58.微信客服渠道是否支持接收小程序卡片？

微信客服渠道发送的小程序卡片，可以在客服工作台展示。