呼叫中心
# 呼叫中心
# 呼叫中心-V1版本
# 1. 通话记录，导出报表，导出的数据为什么被分成多个表格？
（1）导出通话记录单次上限5w条，如果超过5w条系统可能会报错。 （2）当一天的数据大于1w条时，导出时会进行分表操作，按照天数，一天一个表。 （3）当一天的数据不足1w条时，就加一天的数据，跟1w对比，如果这两天的数据大于1w，就这两天一张表，如果这两天
# 2. 为什么已经修改呼叫客服的技能组了但是呼叫客服监听里该客服还在原来的技能组显示？
呼叫客服监听这里现在我们使用的是websocket连接进行数据同步，目前如果对坐席信息进行改动，是当天改动，第二天呼叫客服监听这里才会生效。
# 3. 呼叫统计按业务统计，为什么不显示所属业务？
服务总结设置中，必须设置该业务单元的业务类型。如果不设置子分类，统计中就不会展示该业务单元名称。
# 4. 顺振溢出对通话数据，以及转接电话的影响有什么？
顺振溢出对数据的影响：通话报表不会统计顺振溢出的通话。 当呼入时，电话分配给第一个客服，客服没接，顺给第二个客服，这种情况下，通话记录里会统计两条，但是通话报表的呼入总数只会计算一条，是按照呼入用户计算。 对转接电话的影响：不开的话，在转接电话中，客服点击取消按钮时，直接挂断。 开启的话，在转接电话中，客服点击取消时，电话会重新回到原客服那里。
# 5. 转接失败的挂断方为什么不一样，有客户挂机、转接挂断，各自的定义是什么？
（1）客户挂机：客户方挂断 （2）转接挂断：A客服转接给B客服，A客服这边的通话就会挂断，所以A客服通话就属于转接挂断
# 6. 呼叫满意度什么时候触发？
坐席挂机呼叫满意度才会触发（已经开启满意度评价）。
# 7. 呼叫电话客服听不到客户的声音如何排查？
（1）排查耳机是否有问题
（2）客户可以听到客服说话，可以使用电脑播放音乐耳机是否有声音
# 8. 通话记录，支持重置满意度评价吗？
系统目前暂时不支持重置通话的满意度评价。
# 呼叫中心-v6版本
# 1. V6通话记录如何展示？
我参与的通话、我部门的通话、我技能组的通话、通话记录，这4个菜单都是1条。但是工作台\当前通话\未来来电，是2个。
# 2. v6支持在通话中按键吗？
支持的。
# 3. 移动端APP外呼任务执行列表显示外呼任务「姓名」字段信息
# 4. 外呼座席记忆提示音初始化状态优化为默认不开启
管理工作台\呼叫中心\设置\基础设置\呼入路由\规则设置\外呼座席记忆提示音，初始化状态优化为默认不开启。用户初始化设置时，需要开启提示音开关后才播报提示音。
# 5.APP-SDK-V6开放接口
1.APP-SDK-V6开放接口-登录操作：初始化、签入、签出、置忙、置闲、查询座席的签入绑定信息、查询座席可用的分机、查询座席可用的置忙原因、查询座席的接待技能组、重置离线；Https接口&JS组件&UI组件：增加签入、查询座席的签入绑定信息、查询座席可用的置忙原因。
2.APP-SDK-V6开放接口-呼叫操作：外呼含加密号码、接听、挂机、保持/保持取消、静音/静音取消、查询/设置声音播放类型、发送满意度、延长整理时长、结束整理、发送按键、结束整理并置忙。
3.APP-SDK-V6开放接口-辅助操作：查询座席的外呼路由规则、修改座席的外呼路由规则。
# 6.呼叫功能设置\关闭电话条网页后离线，增加了用户选择网页接听方式是否离线座席。
《关闭电话条浏览器页签后离线》功能支持用户选择是否启用接听方式为网页的设置。
# 7.时间选择组件优化
1.优化内容：新组件快捷日期选项统一使用“今天/昨天/本周/上周/本月/上月”。
2.优化范围：管理工作台\通话记录、管理工作台\座席通话明细、管理工作台\座席状态日志、客服工作台\记录\我参与的通话、客服工作台\记录\我技能组的通话、客服工作台\记录\我部门的通话。
# 8.APP端支持用户设置选择登陆账号的呼叫V1/V6版本
APP端新增呼叫中心版本选择的功能，针对企业同时开启呼叫V1和呼叫V6的情况，该企业下的用户登录APP后可以在 我的\呼叫中心版本 中选择使用呼叫中心版本。
# 9.IVR流程-数据请求节点增加系统接口
1.IVR流程数据请求节点，新增系统接口，支持用户选择系统提供已创建好的接口，用于查询平台内部信息。
2.系统接口新增《根据客户号码查询唯一的客户详情》接口，支持查询客户号码对应客户详情，包含客户等级、客户标签、黑名单客户。用于呼入来电场景中，判断来电号码对应的客户属性，流转到不同的IVR分支流程进行接待。
3.用户可以根据系统提供的接口文档，填写该接口的参数信息。
# 10.客服工作台\当前通话、通话记录详情、外呼任务执行详情页支持查询来电客户的《业务记录》
1.用户可以在客服工作台\当前通话、客服工作台\记录\我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话的通话详情、客服工作台\联系计划\我的外呼任务\任务执行详情页中，删除了原本的《动态》模块，新增《业务记录》模块支持查看来电客户的全部业务记录。
2.业务记录中可以查看该客户的历史通话记录、会话记录、工单记录信息。
# 11.客服工作台\当前通话支持查询内部知识库
1.用户可以在通话弹屏中查询内部知识库
2.在客服工作台中使用内部知识库需要企业联系平台的售后人员在支撑系统中开启：知识中心V6
# 12.管理中心\角色权限管理，《通话详情-录音播放》，《通话详情-录音下载》权限优化
1.管理工作台\呼叫中心\全局权限《通话详情-录音播放》，《通话详情-录音下载》，移动到管理工作台\全局权限下，可以控制整个管理工作台中涉及到该功能的权限；
2.客服工作台\通话\全局权限《通话详情-录音播放》，《通话详情-录音下载》，移动到客服工作台\全局权限下，可以控制整个客服工作台中涉及到该功能的权限；
# 13.通话中转接座席支持自定义等待背景音吗？
1、设置\呼叫功能设置\通话功能\客户侧，将原有的「通话保持提示音」的基础上新增通话中转接座席时的等待背景音的场景。
2、将原有的「通话保持提示音」改名为「等待中背景音」，支持企业自定义电话接通后，客户在需要等待的场景下，循环播放的背景音。
# 14.时间方案支持多个自定义时间条件吗？
支持企业为每个时间方案的时间条件设置多个时间段。例如设置上班时间的时间方案，时间条件为 8 点-12 点、 2 点-6 点，这两个时间范围内都满足该时间方案。
# 15.呼叫v6支持添加满意度评价模板？
1、支持企业在 设置\满意度评价模板 中根据不同的业务需求，创建多套满意度模板。模板创建后，可以通过「通话触发器」设置不同的满意度的发送条件。
2、原有的 设置\满意度评价 菜单删除，企业的历史数据会默认生成一份到新增的满意度模板中。
上线须知：
1、该功能上线后，企业自定义角色的满意度评价模板的菜单权限需要重新设置 （自定义角色原来设置的“满意度评价”菜单，需要重新设置为“满意度评价模板”）。
2、历史数据处理：该功能上线时会将企业原有的满意度评价数据生成一套满意度模板，可以在设置\满意度评价模板 列表中查看，模板名称系统默认生成为”满意度评价模板（#升级日期#）“
# 16.通话触发器支持发送满意度评价吗？
支持企业在 设置\通话触发器 中根据不同触发事件、设置触发条件，自动/手动发送不同的满意度评价模板。例如，在座席侧挂机并开始结束通话时，并且满足呼叫类型为呼入、首次排队技能组为技能组A的电话，自动发送满意度1的满意度评价模板。
上线须知：
由于原「满意度评价」菜单删除，其中的满意度评价设置-满意度发送方式的历史数据需要升级，因此会针对客户的历史数据新建一个触发器，触发器名称：座席挂机自动发送（#升级日期#）/座席手工发送满意度（#升级日期#）。
# 17.呼叫v6支持IVR 轨迹分析报表吗？
针对旧版 IVR 轨迹分析报表进行功能逻辑优化，重新设计了新版的 IVR 轨迹分析报表。
新版按通话记录的开始时间统计数据，支持查询各个节点的流入流出、呼损、接听、停留时间等指标，例如：流入电话数；流入电话数占比；流入总次数；流入重复次数；呼损电话数；呼损电话数占比；分配坐席前客户放弃呼损数；分配坐席后客户速挂呼损数；分配坐席后非客户速挂呼损；其他原因呼损数；接听电话数；接听电话数占比；分支流出数；平均停留时间。
针对老客户，保留 IVR 轨迹分析（旧版）到 2023-08-31 00:00 下线。如果要查询 2023-07-25 之后的数据，建议前往新版「IVR 轨迹分析」中查看。针对新客户，只显示新版 IVR 轨迹分析。
# 18.开放平台\数据服务 API\统计报表\IVR 轨迹分析是否支持接口查询 IVR 轨迹分析报表数据？
支持企业通过 api 开放接口查询 IVR 轨迹分析报表数据。
# 19.呼叫中心\设置\IVR 流程是否支持“编码”字段？
IVR 流程，新增“编码”字段（用户手工录入后不支持修改，租户历史数据按序号自增升级数据），用于接口对接场景。
# 20.客服工作台\联系中心，名称和菜单结构有哪些调整？
涉及名称修改：联系中心→待办，我的任务→我的外呼任务，具体菜单结构调整见下图。
# 21.客服工作台\监控、统计模块有哪些调整？
客服工作台\监控、统计模块合并显示在“统计”模块下：“监控\技能组监控”和“监控\座席监控”显示在统计\呼叫菜单下。
# 22.客服工作台\座席监控\技能组筛选是否支持多选?
企业可以同时查看多个技能组下的座席监控数据。
# 23.通话记录通话记录是否有“未接原因”字段?
支持企业通过筛选条件、列表、详情查询，外呼场景下客户未接原因，并支持通过列表导出该字段信息。涉及范围：管理工作台\通话记录、客服工作台\我参与的通话、我技能组的通话、我部门的通话。
# 24.设置\IVR流程\按键节点，“返回节点” 选项的下拉列表是否支持搜索？
支持。
# 25.高级设置\通话触发器，是否支持创建工单？
应用场景：支持不同的通话记录/留言通话记录，生产不同工单分类的工单。
# 26.高级设置\通话触发器，短信触发器是否支持选择含变量的模板，并对变量进行赋值？
支持。
# 27.客服工作台\通话详情\业务记录，录音播放、录音下载是否有权限控制？
支持企业针对自定义角色单独设置通话详情\业务记录中录音播放、录音下载权限。
# 28.统计\中继号码报表，概览、列表、导出新增外呼指标，修改外呼接听率指标分别是哪些？
新增指标：外呼座席未接听数，外呼座席接听号码数，外呼座席未接听号码数
优化指标（调整指标公式，详见Tips）：电话接听率，号码接听率
# 29.通话记录\筛选条件、列表、详情“最后排队状态”，有进行哪些优化？
涉及名称优化：最后排队状态 → 最后队列等待状态、排队中座席接听 → 等待后座席接听、排队超时 → 等待后超时、排队中客户放弃 → 等待后放弃、排队中异常挂机 → 等待后异常挂机。筛选条件下拉列表顺序调整如图所示。
涉及范围：客服工作台\当前通话；客服工作台\我参与的通话；客服工作台\我技能组的通话；客服工作台\我部门的通话；客服工作台\呼损管理；客服工作台\留言管理。
# 30.客服工作台\监控\技能组监控，“累计排队时长”名称如何优化？
涉及名称优化：累计排队时长→队列后等待时长，指标增加tips解释。
# 31.客服工作台\电话条，接听和挂断操作位置优化了什么？
客服工作台\电话条的接听和挂断按钮位置优化，防止误触导致挂断。
# 32.设置\IVR流程，界面优化了什么？
设置\IVR流程，界面优化：流程连线更清晰，删除按钮更加明显。
# 33.客服工作台\电话条中搜索框交互优化了什么？
客服工作台\电话条-转移、咨询、内部通话操作中的搜索框支持输入后直接触发搜索，也可回车进行搜索。
# 34.客服工作台\电话条，转接、咨询操作中，技能组名称显示优化了什么？
# 35.客服工作台\当前通话，是否支持显示“工单”标识？
支持企业在客服工作台\设置\当前通话设置中，设置在当前通话列表中是否显示“工单”标识，当该通电话创建过工单即显示该标识。
# 36.客服工作台\电话条，是否有因线路拦截导致呼叫失败的系统提示？
# 37.客服工作台\通话记录，短信发送是否支持修改客户号码？
客服工作台\通话记录，短信发送功能支持修改客户号码。
该功能上线后，需要企业针对自定义角色配置修改短信发送号码的权限，才能使用该功能。
# 38.客服工作台\统计\座席监控 列表是否可以查询「工作状态时长」？
1、企业能够通过座席监控查看每个座席在就绪中、置忙中、呼叫中、振铃中、通话中、保持中、整理中、锁定中的状态时长。
2、支持企业通过开放平台\呼叫中心V6\数据服务API\监控管理\查看座席指标接口，查询「工作状态时长」字段信息。接口文档详见官网的开发者中心。
# 39.通话详情\客户信息UI，是否可以查询客户标签？
1、支持座席在通话详情\客户信息中添加客户标签。同时也方便座席能够在通话记录\客户详情中查看客户已有标签。
2、范围：管理工作台\通话记录\通话详情\客户信息；管理工作台\通话记录\通话详情\客户信息；客服工作台\通话弹屏\客户信息；管理工作台\外呼任务\任务管理\任务明细\通话详情\客户信息；管理工作台\外呼任务\任务明细\通话详情\客户信息；客服工作台\待办\我的外呼任务\任务详情\客户信息。
# 40.全渠道产品，服务分类是否支持设置两套方案？
1、增加场景：当企业只使用全渠道产品时，管理工作台\管理中心\服务分类中支持在线客服和呼叫中心使用不同的服务分类方案。
2、功能上线后，所有支持开通两套服务分类的场景：开通呼叫中心+在线客服产品、或开通全渠道产品。
# 41.客户A与客户B合并且删除客户A时，是否可以批量替换外呼任务明细、通话记录、服务总结中的客户A改为客户B？
当多条通话记录中存储了客户A的ID时，此时如果因为客户合并，导致客户A的ID要被删除时，需要将多条通话记录中的客户A的ID都替换为新合并后的客户B的ID。
范围：管理工作台\通话记录、任务明细；客服工作台\服务总结。
# 42.座席在呼叫弹屏、通话详情、任务详情的客户资料中的手动关联客户操作，是否支持自动追加客户号码？
1、优化：手动关联客户时，系统自动追加号码到客户信息。（优化了座席每次关联客户后，手动添加号码到客户信息中的操作）。例如，当（138XXX）来电后，座席将该通话记录手动关联到客户A后，系统会自动将（138XXX）的号码追加到客户A上，那么下次138XXX来电后，客户信息将会显示为客户A。
2、优化范围：管理工作台\通话记录详情\客户资料；管理工作台\任务明细详情\客户资料；客服工作台\通话弹屏\客户资料；客服工作台\通话记录详情\客户资料；客服工作台\我的外呼任务\任务明细详情\客户资料。
3、注：该功能仅支持单独关联客户信息的场景，批量更换客户信息时不支持该逻辑。
# 43.管理工作台\服务总结\服务分类 是否可以查询「描述」字段？
1、企业可以设置服务分类的描述，用于分类名称的特征解释。
2、涉及范围：设置分类、筛选条件的参照选择、导入、下载模板、下载导入结果报告、导出。
# 44.管理工作台\号码管理\企业回呼号码池，是否支持转外线呼叫？
1.支持转外线场景下，优先使用回呼号码池中的号码外呼第三方号码，当企业回呼号码池中没有可用的号码时，使用当前通话中的中继号码进行外呼。
2.场景：包括呼入路由转第三方号码、IVR转第三方号码、转移第三方号码、咨询第三方号码场景。
3.企业回呼号码池开通请联系售后人员。
# 45.Web端\外呼任务\任务总结模板中的自定义字段，是否支持添加单选框、复选框、级联字段类型？
注意：APP端暂不支持新的字段类型，后续版本同步更新APP端。 历史旧版APP端请勿使用该新增的字段类型（需要更新到新版APP端）。
# 46.Web端\服务总结\服务模板，自定义字段是否支持级联字段类型？
注意：APP端暂不支持新的字段类型，后续版本同步更新APP端。历史旧版APP端请勿使用该新增的字段类型（需要更新到新版APP端）。
# 47.IVR轨迹分析\转第三方系统节点，是否可以查询“节点接听后挂断电话数”？
1.转第三方系统节点，增加“节点接听后挂断电话数”指标。
2.转座席节点、转技能组节点、转外线节点的“接听电话数”改名“节点接听后挂断电话数”。
3.以上新增和优化，开放接口同步优化。
# 48.IVR流程中是否支持机器人节点？
呼叫中心\设置\IVR流程中，增加机器人节点。支持与机器人参数的传递交互，可将在IVR中获取的信息通过参数形式传递给呼入机器人，且当客户从机器人返回当前节点时可接收机器人传递的参数用在IVR的后续节点中。例如场景：IVR中通过数据请求节点，获取客户身份，携带客户身份到呼入机器人中对话，对话后得到的意向结果返回到IVR流程中，根据不同的意向结果，流转到不同等级的技能组接待。
# 49.通话触发器是否支持机器人触发条件？
呼叫中心\设置\通话触发器，支持机器人座席侧挂机触发满意度评价场景的能力；
# 50.通话记录UI中是否有”呼入机器人“业务相关的字段？
通话记录UI中增加”呼入机器人“业务相关的字段，包括列表筛选条件、列表字段、详情页。
本次改动涉及一下范围：
1、呼叫中心\记录\通话记录
3、呼叫中心\记录\座席通话明细
4、客服工作台\我的通话
5、客服工作台\记录\我参与的通话
6、客服工作台\记录\我技能组的通话
7、客服工作台\记录\我部门的通话
8、客服工作台\记录\留言管理
9、客服工作台\记录\呼损管理\
# 51.IVR轨迹分析中是否支持机器人统计指标？
呼叫中心\IVR轨迹分析中，增加机器人节点及其统计指标。
# 52.通话记录数据接口是否支持查询”呼入机器人“业务数据？
通话记录数据接口新增”呼入机器人“业务数据，接口文档详见官网的开发者中心。
# 53.通话记录中的”转人工“定义中删除转第三方号码？
在呼入路由-转第三方号码-触发成功、IVR流程-转外线-进入过（含点击拨号场景）2个场景下，通话记录的”转人工“字段会记录改为"否"。影响现有的中继号码报表、呼入呼损分析中的转人工数、IVR放弃呼损数 2个指标。
# 54.APP端\外呼任务\任务总结模板中的自定义字段，是否支持添加单选框、复选框、级联字段类型？
注意：APP端新版安装包支持新的字段类型。历史旧版APP端请勿使用该新增的字段类型（需要更新到新版APP端）。
# 55.APP端\服务总结\服务模板，自定义字段是否支持级联字段类型？
注意：APP端新版安装包支持新的字段类型。历史旧版APP端请勿使用该新增的字段类型（需要更新到新版APP端）。
# 56.呼入机器人转人工场景是否支持人工座席来电弹屏时查看机器人对话内容？
# 57.客服工作台\代办\任务执行列表，排序规则是什么？
任务执行列表（已执行/未接/已接）按首次拨打时间排序
# 58.客服工作台\统计\技能组监控，是否支持列表自定义指标方案？
# 59.管理工作台\设置\基础设置\禁呼号码，是否可以设置「到期时间」？
禁呼号码支持设置到期时间，到期后该号码不再禁止呼入/呼出。
# 60.管理工作台\设置\基础设置\座席设置，座席技能组是否支持技能值设置？
座席加入技能组时，支持设置座席在技能组中的技能值。
# 61.管理工作台\系统\日志\ 是否支持通信网络日志查询？
新增通信网络日志，实现企业管理员查询员工（座席）语音通信设备的网络质量数据，度量网路质量并支持导出。
# 62.APP\呼叫弹屏+通话详情\关联客户，是否支持将客户号码追加到客户详情？
1.优化：手动关联客户时，系统自动追加号码到客户信息。（优化了座席每次关联客户后，手动添加号码到客户信息中的操作）。例如，当（138XXX）来电后，座席将该通话记录手动关联到客户A后，系统会自动将（138XXX）的号码追加到客户A上，那么下次138XXX来电后，客户信息将会显示为客户A。
2.优化范围：APP\呼叫弹屏\客户资料；APP\通话详情\客户资料。
注：该功能仅支持单独关联客户信息的场景，批量更换客户信息时不支持该逻辑。
# 63.管理工作台\呼叫中心\设置\IVR流程\机器人节点，是否支持引用大模型机器人？
机器人节点增加模型分类：呼入机器人（大模型版）；
管理员可前往大模型机器人产品模块，创建并配置大模型机器人，创建完成后前往呼叫中心\设置\IVR流程\机器人节点中选择所配置的大模型机器人进行引用并配置并发数（需单独购买）；支持IVR参数（变量）与大模型机器人参数（变量）的双向传递。
例如：客户与机器人直接“结束对话”后，将“变量 A ”赋值为“ 挂机 ”客户以“转人工”的方式结束与机器人的对话后，将“变量 A”赋值为“转技能组00001（技能组号码）”。
后续可以通过分支节点判断“变量 A ”走不同的分支流程。
# 64.管理工作台\呼叫中心\基础设置\通话触发器，新增哪些触发条件？
当触发事件等于”通话结束后”与“座席侧手工发送满意度”时，触发条件中的单选“IVR流程”时可支持选择到ivr节点；
支持将不同的IVR分支节点作为触发条件执行触发器的动作内容，例如：一个IVR流程中区分不同的子业务分支，每个分支都需留言并自动创建工单，则可通过触发器选择IVR中不同的留言节点来创建不同业务的工单数据。
# 65.管理工作台\呼叫中心\设置\号码管理\企业回呼号码池，是否支持号码外显路由规则？
设置企业回呼号码池的中继号码匹配规则（根据企业设定的匹配规则查询指定地区的外显号码，进行呼叫。例如：“系统呼叫座席且接听方式为电话”和“系统呼叫第三方号码”场景）。
# 66.客服工作台\记录\呼损管理，是否支持「首次呼叫座席」字段？
# 67.呼叫中心\通话详情，是否有「首次接听座席」字段？
# 68.客服工作台\电话条，是否可以突出外显规则选择块？
调整后外显规则选择模块不会再被遮挡。
