在线客服机器人

1. 多轮问题的问题匹配模式是包含匹配还是智能匹配？

多轮问题的匹配模式为智能匹配。

2. 知识库中复制A机器人词条到B机器人上？

复制A机器人词条到B机器人上，目前是只有关联问题过不去，标准问题和相似问题是可以过去的。

3. 导出知识库，可以导出图片吗？

导出的表格中，带有图片的答案，图片会以链接的形式展现。

4. 知识库问题创建好之后无法关联问题为什么？

目前只有智能匹配的问题才能被关联。

5. 能否在机器人未知说辞后边添加关联问题？

未知说辞，目前暂不支持关联问题。

6. 知识库中的匹配模式是否支持修改？

不支持修改，如果要修改匹配模式，需要把原有词条删除，重新创建。

7. 如何查看机器人解决率？

您可以参考“统计-会话统计-客户会话统计”页面中的“机器人独立接待会话”“机器人独立接待率”，以及“统计-机器人客服-机器人回答统计”页面中的“机器人回答类型概览相关指标”，查看机器人的问题处理情况。

8. 为什么机器人回答统计中的“命中问题统计-总命中次数”大于“回答类型统计-总回答”呢？

可能存在有引导回答，举例：机器人推送出5个引导回答，在命中次数中会计算5，在总回答中会计算1。

9.V6机器人单轮问题管理-富文本编辑框是否支持扩展全屏编辑功能？

V6版机器人单轮问题管理-富文本编辑框，支持扩展全屏编辑功能

10.V6机器人知识学习排重校验方案如何优化？

1、机器人内添加词条优化化排重校验逻辑优化；

2、添加重复词条提示文案更加细化清晰，明确提示到与知识库内的明确标问或相似问重复；

3、批量添加问题产生校验重复后，支持下载校验结果。

11.V6机器人创建、关联知识库流程如何优化？

1、机器人未关联知识库增加对应引导提示与入口：

2、机器人关联知识库配置页面优化，显示所有知识库列表，增加“关联状态控制”；

3、机器人关联知识库排重校验逻辑优化，增加排重校验结果导出与查看。

4、支持下载导出重复问题校验报告。

12.机器人统计板块-日期查询方案如何优化？

3个月内数据查询，起止时间可自定义控制。

13.机器人NLP识别如何优化？

最新一版模型优化包括以下几项：

1、匹配识别性能的稳定性提升 ：由Milvus换成高版本ES，数据稳定性、安全性更高；

2、语义理解的深度学习模型优化：更多bert等模型加入训练优化方案；

3、语义理解模型与“专业名词”关键词模型的组合匹配优化方案推出，识别含有大量关键词的语句意图准确性有更优提升。

14.机器人多轮信息收集节点消息如何优化？

优化版本：新版管理工作台

现状：信息收集节点在访客端的效果是触发后弹出收集信息插件，点击关闭插件后无法重新填写

优化内容：本次优化将补充关闭插件的后续消息动作，支持关闭后重新填写

15.机器人多轮回复节点是否支持发送富文本消息？

优化版本：新版管理工作台 v6

优化内容：回复节点编辑框新增下划线、链接、多媒体、附件四个功能。

16.运营工具默认筛选时间是多长时间？

优化版本：新版管理工作台 v6

优化内容：未知问题、引导未采纳问题、转人工问题增加默认筛选时间 1 个月。

17.机器人 v6 版本是否支持单轮接口调用？

优化版本：新版管理工作台 v6

优化内容：机器人 v6 版本的单轮问题管理中，补充了接口调用的功能。

18.机器人统计内的会话详情是否有会话 ID 和对接 ID字段展示？

在线客服机器人统计、运营工具，在线客服中的统计中的会话详情内，增加了会话信息；增加对接 ID 到客户信息中；图片支持放大查看。

19.机器人接待阶段是否支持特殊消息？

● 生效范围：在线客服V6版本

● 功能说明：

1、访客端设置支持机器人阶段发送表情、图片、文件、视频。

2、机器人阶段发送表情、图片、文件、视频后，在接待方案设置中，支持配置自定义的特殊消息说辞回复。

3、特殊消息说辞统计计入机器人未知回答数中。

20.机器人接待是否支持敏感词功能？

生效版本：机器人企业版及旗舰版生效。机器人V6版本支持使用。

使用场景：设置敏感词是为了控制机器人回答的合规性，当客户问题包含敏感词，机器人给出未知回答。当开启 Sobot AI 功能直接发送给客户时，AI 生成的答案包含敏感词，将不会直接发送给客户。匹配机器人知识库、寒暄库回答或者给出未知回答。

功能说明：支持系统预设的默认敏感词和企业自定义敏感词。企业自定义敏感词支持企业增删改。

20.机器人知识库配置文本类的链接，在是否支持点击跳转？

机器人单轮问题管理、多轮问题管理，AI生成答案中包含文本链接时，在桌面网站、移动网站、APP渠道中展示为链接可点击的消息样式，点击链接后打开新的页面。

21.企业微信对接h5机器人阶段是否支持点击员工名片跳转至一对一聊天页面。

支持。

22.运营工具是否支持排序功能？

在线客服机器人V6版本，引导采纳问题、未知问题列表中支持自定义排序：

1、引导采纳问题：支持按照待学习提问数、延后处理提问数自定义排序，默认按照待学习提问数倒序排序。

2、未知问题：支持按照提问次数、最近提问时间自定义排序，默认按照提问时间倒序排序，其次按照提问次数倒序排序。

23.实体管理中的语义实体增加标准词上限是多少？

语义实体中单个实体添加标准词的上限是100个，本期优化为500个。

24.多轮回复分支增加字符上限是多少？

回复分支判断条件中的变量输入框字符上限是30个，本期优化为100个。

25.多轮实体管理是否支持导入导出？

关键词实体导入

语义实体导入

26.是否支持机器人主动发起会话的接口能力？

背景

部分企业存在运营的诉求，需要根据用户的注册等行为主动联系客户进行在线沟通，即使与这个用户之前没有过会话沟通。

作用

提供了企业以机器人身份主动发起会话的接口能力，企业可以直接调用该接口为用户创建一个会话，同时向这个会话中发送特定的消息，客户进入访客端后就能看到已经发送的消息。

使用说明

详见：企业主动发送离线消息API https://developer.zhichi.com/pages/klm13m/

规则说明

消息样式：支持富文本、文本、文件、图片及通用卡片等消息体的主动发送； 展示形式：发送的消息支持在当前会话页面展示12h，超过时间需要加载历史记录查看；发送记录：主动推送的消息不通过会话记录进行展示，也不会影响统计指标，仅统计客户主动进入后的消息。

27.访客端用户同时接收多消息从什么部位开始展示？

访客端用户同时接收多消息从答案顶部开始展示。

28.多轮关联问题引导语是否支持自定义设置?

现状：多轮答案关联了A单轮问题后；“A单轮问题”又关联了“B单轮问题”。A单轮问题的引导语目前为固定的引导语，无法按照配置生效。

优化后：支持按照单轮问题所在机器人设置中的单轮问题引导语生效。

29.机器人多轮流程转人工逻辑如何优化？

当企业在“接待方案-转人工规则”中开启“连续重复提问转人工”逻辑时。

1）多轮流程中不同节点，客户点击或回复多轮问题时，相同内容不触发转人工。 例如：一轮问题回复“是”，二轮问题回复“是”，原有逻辑会触发转人工，优化后的逻辑不会触发转人工。

2）多轮流程中相同节点，客户点击或回复多轮问题时，相同内容会触发转人工。 例如：一轮问题回复“是”，已经推出二轮问题，客户继续点击一轮问题回复“是”，会触发连续重复提问转人工逻辑。

3）多轮流程中，客户重复回复非多轮内容时，会触发转人工。

30.机器人相似问搜索是否可以停用，缩短词条管理的操作环节？

机器人词条编辑详情页面增加了停用功能，相似问搜索后进入编辑页面可以修改词条状态。

关闭问题后，客户咨询机器人将不会匹配该词条。

31.客户接待方案中增加转人工及接入人工提示语开关设置、自定义文案，是否支持根据不同客户推送差异化的转人工提示语？

32.多轮是否支持节点触发转人工？

多轮问题流程画布增加“转人工节点”功能，支持通过流程规则触发转人工，可以指定客服或者技能组。客服或技能组客服离线时，将终止转人工，不会走智能路由规则。

33.测试窗口是否支持展示匹配问法、相似度、匹配标准问法？

在右下角的测试窗口输入任意文本，都会直接展示算法上具体的匹配信息，包括匹配问法、相似问、匹配标准问法、答案来源、匹配模式。测试时可以快捷地拿到信息进行调整。

34.点踩是否支持配置原因以及标签？

点踩的具体选项可以进行自定义配置，包括引导语、标签、提示语。

页面右侧可以直接看到预览效果。

35.会话记录是否支持导出 AI 服务分类字段？

会话记录以及导出的会话记录文件中，支持自定义配置是否展示“AI 服务分类”字段。

36.多轮知识管理是否支持复用已有流程？

由于多轮的配置成本高，在有相似流程时可以直接复制再做修改，无需从头配置一遍。

在想复用的流程后方点击复用，将会创建一个与当前流程完全一致的副本。

37.转人工会话记录导出时，是否支持导出 Excel 格式文件？

解决导出 CSV 文件后存在的格式问题。

导出时会对 CSV 和 Excel 两种格式的特点进行说明，用户可以自行进行选择。

38.机器人是否支持识别特殊符号？

专业名词支持配置包含特殊字符的词汇（包括数字符号、货币符号等等），配置后，当访客提问中包含特殊字符时，能够正常识别。

例如“Reno8 Pro+”这种词汇，配置专业名词后，如果知识库中同时存在“Reno8 Pro+”和“Reno8 Pro”两个相关词汇，机器人能够优先匹配到前者。