工单分类和工单模板使用指南
# 工单分类和工单模板使用指南
——使用工单模板划分不同的工单内容差异，根据工单分类，对工单与实际业务的联系进行标识。
# 工单分类和工单模板的作用
工单分类和工单模板是客服创建工单时必填的内容。工单分类可以关联工单模板；工单模板包含了工单的所有基础信息，改变工单模板就改变了工单的内容。
# 准备工作
● 添加自定义字段：工单模板可以添加多个自定义字段，您可以根据需要先添加字段，再将字段添加到工单模板中。
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● 根据实际业务整理工单所需的分类：请根据您的业务整理出需要的工单分类后添加，工单分类可以用于工单的筛选和统计，还能关联工单模板，简化操作。
# 添加和管理工单模板
# ● 添加模板
1.添加自定义字段
通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 模板设置页面，点击【+添加模板】可以添加多个工单模板，工单模板中包含标题和问题描述两个字段，并且可以额外添加自定义字段。
2.字段排序
添加多个自定义字段后，可通过点击字段前的顺序标识，上下拖动这个字段在模板中的顺序。
3.设置预设文案
您可以对模板中的标题、问题描述和自定义字段设置预设文案，预设文案是预先设置好的内容，在创建工单时，将会填入该字段中，客服可以在此基础上提交或修改，来提升工作效率。
# ● 预览模板
在模板设置完成后，点击【预览】，可以查看该模板运用在客服创建新工单时的效果。
# ● 删除模板
通过模板列表，可对某个模板进行删除，删除模板会影响已经使用该模板的工单。
# ● 可见范围
通过【可见范围】，能够使指定客服／技能组看到指定的工单模板，让客服在创建/编辑工单时，专注于自己负责的业务。
● 单个设置
● 批量设置
# ● 权限设置
您可以在此处设置指定的客服／技能组可以更换工单模板，防止工单在处理过程中出错。
# 添加和管理工单分类
# ● 添加分类
通过工单中心 ＞ 设置 ＞ 分类设置页面，点击底部【编辑分类】，您可以在分类弹窗中添加、删除分类或对分类进行排序，工单分类最多可以添加五级，删除工单分类，已经使用该分类的工单会受到影响。
# ● 预览分类
选择工单分类，点击【预览】可以查看在创建工单时，选择分类和模板的页面效果，初次选择分类后，可根据分类和工单模板的关联关系自动选中模板，再次切换分类后，该模板不会改变。
# ● 移动分类
您除了可以在编辑工单分类时进行分类排序，还可以在分类列表中对某个分类进行同级别排序，和不同层级的移动，鼠标选中并停留在分类上，点击【┇】，在弹窗中选择父级分类进行迁移。
# ● 可见范围
使指定的客服／技能组看到指定的工单分类，让客服在创建/编辑工单时，专注于自己负责的业务。
● 单个设置：设置客服/技能组对单个工单分类的可见范围。
● 批量设置：通过“更多”，批量设置客服／技能组对工单分类的的可见范围。
# ● 关联模板
添加工单分类后，选中分类，可以在右侧详情中关联工单模板。创建工单时，选择工单分类后，会将工单分类关联的工单模板自动填入，提升效率。
为避免关联出错，您可以点击下拉框右边的【预览】，查看关联模板的详情
# ● 权限设置
您可以在此处将工单分类的更换权限开放给某个客服/技能组。
