工单中心概述

——介绍工单产品核心能力、功能模块特性和不同场景下的工单产品使用流程，快速搭建企业专属的工单系统。

通过这篇文章您能了解到什么？

您可以通过本文了解工单产品基础能力和各个模块的功能特性，根据企业自身业务的特点，快速搭建针对某些场景的工单流程并进行部署，使用工单产品解决实际业务问题。

工单产品主要功能

工单系统可以通过网页链接部署，直接触达用户，收集并解决客户问题。或与其他客户联络方式，如人工在线、在线机器人、呼叫中心等一体化融合，使用这些产品进行客户沟通后由客服填写提交工单，通过对工单的流转、解决、统计，推动全公司多部门/长链条协作解决用户问题，达到内部协作高效化，外部服务精细化的目标。

如何搭建企业的工单系统

您可以参考以下步骤进行设置，搭建合适的工单流程，使用工单产品。

● 开通账号

对照实际业务需要梳理需要使用工单产品的业务场景、工单内容和使用工单产品的客服人员。 根据实际业务确定工单的创建方式、工单字段内容、解决工单的客服人员。

● 配置权限

开通使用工单产品的客服账号，根据角色配置相应的权限；为解决工单的客服人员开通账号，可以根据需要配置个性化的角色。
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● 使用场景设置

根据业务场景选择合适的工单创建方式，并进行个性化设置，进行部署；使用不同产品的客服，都可以在对应产品线为客户创建工单，客户也可以使用工单插件、邮件、语音留言直接创建工单。您也可以选择通过API对接来创建工单。
相关文章：邮件工单使用指南 工单插件使用指南 语音留言工单使用指南

● 工单内容设置

对工单内容进行整理划分，根据内容添加自定义字段，设置工单分类和模板； 客服/客户填写工单时，工单的内容可以通过工单模板、留言模板进行统一管理，工单模板、留言模板所引用的自定义字段，需要在管理中心中添加。
相关文章：工单插件使用指南 工单分类和工单模板使用指南 公共设置使用指南

● 其他业务功能设置

根据需要对工单处理节点提醒、自动流转配置、对接页面等功能进行设置。 在工单处理过程中，如需消息提醒、自动流转、外部能力对接等，可以进行自定义配置。
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