工单中心综述
# 工单中心概述
——介绍工单产品核心能力、功能模块特性和不同场景下的工单产品使用流程,快速搭建企业专属的工单系统。
# 通过这篇文章您能了解到什么?
您可以通过本文了解工单产品基础能力和各个模块的功能特性,根据企业自身业务的特点,快速搭建针对某些场景的工单流程并进行部署,使用工单产品解决实际业务问题。
# 工单产品主要功能
工单系统可以通过网页链接部署,直接触达用户,收集并解决客户问题。或与其他客户联络方式,如人工在线、在线机器人、呼叫中心等一体化融合,使用这些产品进行客户沟通后由客服填写提交工单,通过对工单的流转、解决、统计,推动全公司多部门/长链条协作解决用户问题,达到内部协作高效化,外部服务精细化的目标。
# 如何搭建企业的工单系统
您可以参考以下步骤进行设置,搭建合适的工单流程,使用工单产品。
# ● 开通账号
对照实际业务需要梳理需要使用工单产品的业务场景、工单内容和使用工单产品的客服人员。 根据实际业务确定工单的创建方式、工单字段内容、解决工单的客服人员。
# ● 配置权限
开通使用工单产品的客服账号,根据角色配置相应的权限;为解决工单的客服人员开通账号,可以根据需要配置个性化的角色。
相关文章: 客服管理使用指南
# ● 使用场景设置
根据业务场景选择合适的工单创建方式,并进行个性化设置,进行部署;使用不同产品的客服,都可以在对应产品线为客户创建工单,客户也可以使用工单插件、邮件、语音留言直接创建工单。您也可以选择通过API对接来创建工单。
相关文章:邮件工单使用指南 工单插件使用指南 语音留言工单使用指南
# ● 工单内容设置
对工单内容进行整理划分,根据内容添加自定义字段,设置工单分类和模板;
客服/客户填写工单时,工单的内容可以通过工单模板、留言模板进行统一管理,工单模板、留言模板所引用的自定义字段,需要在管理中心中添加。
相关文章:工单插件使用指南 工单分类和工单模板使用指南 公共设置使用指南
# ● 其他业务功能设置
根据需要对工单处理节点提醒、自动流转配置、对接页面等功能进行设置。
在工单处理过程中,如需消息提醒、自动流转、外部能力对接等,可以进行自定义配置。
相关文章:处理工单使用指南 工单处理设置使用指南 对接页面设置使用指南