千人千面接待方案启用指引

——快速启用千人千面接待方案相关功能步骤说明

请根据以下步骤，在客服系统交付人员的协助下完成千人千面接待方案的测试及启用。

注：对于使用旧版系统中客服接待模式、访客端、快捷标签及常见问题功能，希望升级千人千面接待方案的企业，请根据千人千面接待方案旧版升级指引进行申请、开通。

第一步：梳理业务，定义客群分组规则

明确企业在线客服服务的客户类型，通过客群：分组规则管理功能完成不同客户身份的定义。定义的客群将作为机器人一问多答、访客端、接待方案、常见问题、快捷菜单的触发条件。

菜单路径：管理工作台 > 管理中心 > 客群 > 分组规则管理

详见：客群：分组规则管理使用指南

图 1 :客群分组规则管理列表

第二步：配置访客端设置

明确桌面网站、移动网站及 APP 渠道访客端需要为客户展示的样式及提供的功能，可配置多套访客端方案样式。

菜单路径：管理工作台 > 在线客服 > 设置 > 访客端设置

详见：访客端设置使用指南

图 2 ：新版访客端样式预览

第三步：配置接待方案设置

配置接待方案，引用「客群：分组规则管理」作为访客端方案的触发条件，引用「访客端设置」方案作为接待方案的展示样式。

菜单路径：管理工作台 > 在线客服 > 设置 > 接待方案设置

详见：接待方案设置使用指南

图 3 ：接待方案设置编辑页面

第四步：根据业务需要配置快捷菜单

明确哪些客群在怎样的服务环节需要快捷菜单，引用「客群：分组规则管理」并定义快捷菜单展示的时机，目前时机分为：进入会话时、进入机器人会话时、进入人工会话时。

菜单路径：管理工作台 > 在线客服 > 服务应用 > 快捷菜单

详见：服务应用：快捷菜单使用指南

图 4 ：快捷菜单方案编辑页面

第五步：根据业务需要配置常见问题

明确哪些客群在机器人服务阶段需要常见问题卡片，引用「客群：分组规则管理」并配置常见问题卡片样式。

菜单路径：管理工作台 > 在线客服 > 服务应用 > 常见问题

详见：服务应用：常见问题使用指南

图 5 :常见问题方案编辑页面

第六步：通过接待方案设置「测试」功能进行全流程体验

接待方案提供全流程体验及预览功能，可以测试接待方案、访客端、常见问题、快捷菜单等功能结合后的完整展现效果。

菜单路径：管理工作台 > 在线客服 > 设置 > 接待方案设置

图 6 ：接待方案测试预览效果

第七步：通过「对接渠道设置」功能完成渠道部署，正式对客户生效

详见：对接渠道设置 (opens new window)

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