SLA 使用指南
# SLA 使用指南
——设置工单处理时效标准，自动化计时和提醒，提升工单处理效率和客户体验
# SLA 的作用
SLA 可以对不同的工单设置独立的处理时效目标和提醒对象，当工单被创建或者更新时会对工单计算处理时间，达到目标时间后，可向提醒对象发送提醒。工单处理时效还可以进行报表统计，帮助企业提升处理效率和客户体验。
一个工单在一个具体的时间点只会有一个SLA，但工单的整个生命周期是可以有多个SLA存在的。
比如上门维修场景，为客服A设置SLA-A，对应的处理时效是2小时，为客服B设置SLA-B，对应的处理时效是48小时。客户报修后，客服A要在2小时内分配维修工程师，维修工程师收到工单后要在48小时内上门解决。
# SLA 工作时间
如果您希望在非工作时间SLA目标不计时，您可以为SLA设置工作时间。在此我们强烈建议您将SLA的工作时间和客服/技能组的工作时间设置成一样的。
# ● 首次回复时间
指工单的第一次公开回复（客服回复客户、触发器回复客户、问答机器人回复客户、亚马逊后台回复客户、通过API回复客户等）的时间，与工单状态的改变、字段的更新无关。
无论工单是否有匹配的SLA，产生首次回复后，工单都会有首次回复时间。
# ● 下次回复时间
指客服需要在客户回复后做出公开回复的时间。只有产生客户回复时，下次回复时间的目标才会触发，客服做出公开回复算作对该次目标的响应。因此，一个工单会有多个下次回复时间目标，一个完整的下次回复指标，总是以客户和客服一问一答的形式存在的。
如果客户多次回复，中间客服没有做过任何公开回复，则下次回复的起始计时时间是从第一次客户回复开始计时的。
# ● 首次解决时间
指工单的状态第一次被设置为“已解决”“已关闭”类别（包含客服、触发器、API）的工单状态的时间，与回复、字段的更新无关。
无论工单是否有匹配的SLA，第一次解决后，工单都会有首次解决时间。
# ● 最后解决时间
指工单的状态最后一次被设置为“已解决”“已关闭”类别（包含客服、触发器、API）的工单状态的时间。因为工单存在由“已解决”变为“受理中”，激活的场景，所以最后解决时间是一个持续计时的过程。
无论工单是否有匹配的SLA，最后一次解决后，工单都会有最后解决时间。
# ● 客户等待时长
指工单从创建到工单被解决（工单的状态最后一次被设置为“已解决”“已关闭”）的过程中，客户实际等待的时间长度。因为工单存在由“已解决”变为“受理中”，激活的场景，所以客户等待时长是一个持续计时的过程。
计算公式：工单的最后解决时间 — 工单创建时间 — 工单处在“已解决”“已关闭”“待回应”类别期间的时长 — 非工作时长（如果设置了SLA的工作时间则该值存在）
根据公式，工单没有被解决时，客户等待时长是无法被计算的。而且工单停留在“待回应”的类别期间完全是由客户决定的，所以客户等待时长是无法做即将超时提醒的。
# ● 客服工作时长
指工单从创建到工单被解决（工单的状态最后一次被设置为“已解决”“已关闭”）的过程中，客服实际处理工单的时间长度。因为工单存在由“已解决”变为“受理中”，激活的场景，所以客服工作时长是一个持续计时的过程。
计算公式：工单的最后解决时间 - 工单创建时间 — 工单处在“新建”“暂停”“已解决”“已关闭”“待回应”类别期间的时长 — 非工作时长（如果设置了SLA的工作时间则该值存在）
根据公式，工单没有被解决时，客服工作时长是无法被计算的。而且工单停留在“待回应”“暂停”的类别期间是客服无法控制的，所以客服工作时长是无法做即将超时提醒的。
# SLA 管理
管理者可以为企业添加多个工单处理时效方案，当工单被创建时，根据设置的条件进行判断，记录满足条件的 SLA ，并根据设置的目标进行倒计时提醒，您可以添加多套规则以满足不同业务场景、不同使用者的效率要求。
# ● 创建
点击【+ 新建SLA】，填写标题和描述，添加一个或者多个筛选条件，选择或添加计时规则、设置 SLA 目标和提醒方式，就完成了一个 SLA 的设置。
# ● 排序
您可以创建多个 SLA，当工单被创建或者更新时会按照SLA的顺序匹配，匹配到一个SLA后不再继续匹配。
# ● 编辑
编辑 SLA 后，仅在后续创建或者更新的工单生效，但是工单已经响应过的 SLA 目标还是会被记录和统计的。
# ● 删除
删除 SLA 后，仅在后续创建或者更新的工单生效，但是工单已经响应过的 SLA 目标还是会被记录和统计的。
# SLA 地图
# ● 工单列表的处理时效
处理时效字段展示的是该工单距离设置目标时间的最大剩余时长。当目标被响应后，则不再显示剩余时长。
处理时效会有6种表现形式：
显示“--”，工单没有适配的SLA或者所有的目标都已经响应了；
显示绿色，当剩余时间>15分钟时；
显示黄色，0<剩余时间<=15分钟时；
显示“现在”，剩余时间=0分钟；
显示“-”+红色，剩余时间<0分钟；
显示“已暂停”，当目标已经暂停时，比如工单有客服工作时长目标，但是现在工单状态类别为“待回应”；
示例：一个工单首次回复时间目标已经超时了1小时，首次解决时间目标还剩余3小时，则处理时效字段会展示-1h（红色），当客服首次回复后，会显示3h（绿色）。
处理时效是支持排序的，客服可以通过排序优先处理已经超时或者即将超时的工单。
# ● 工单详情显示所有目标的时效
进入工单详情页时，在左上角会显示当前工单所有的目标的截止时间和处理时效。当目标被响应后，则不再显示剩余时长。
# ● SLA 操作历史
当工单符合、变更SLA，目标的达成、超时、截止时间变更时都会在操作历史中记录。当工单SLA目标不达标时，可以通过操作历史查找是哪个环节的问题。
# 新旧版 SLA 差异说明
# ● 旧版 SLA
如果您的系统显示升级提示，那么您现在使用的版本是旧版。
# ● 差异说明
新版SLA在工单创建、更新的时候都会重新匹配SLA，而旧版SLA只有在工单创建的时候匹配SLA；
新版SLA比旧版多了下次回复时间、最后解决时间、客户等待时长、客服工作时长目标；
升级新版SLA后，工单符合、变更SLA，目标的达成、超时、截止时间变更时都会在操作历史中记录；
升级新版SLA后，工单列表中的“处理时效”字段支持排序；
新版SLA的数据统计维度更多，更加详细，具体可查看SLA 统计使用指南 ；
升级前未处理完成的工单的SLA统计会有一定的影响，建议选择合适的时机升级；
# ● 升级新版后的数据统计
升级后，我们会提供全新的SLA统计报表，会留一个入口查看升级前的数据统计；
升级后，SLA的数据统计将会按照全新的统计方式进行计算，原有的统计方式立即停止，因此升级前尚未处理完成的工单的SLA数据统计会出现一定的错乱，所以我们建议您选择合适的时机升级；