工单处理时效 SLA 使用指南
# 工单处理时效 SLA 使用指南
——设置工单处理时效标准，自动化计时和提醒，提升工单处理效率和客户体验
# 工单处理时效 SLA 的作用
工单处理时效可以对不同的工单设置独立的处理时效目标和提醒对象，并对工单计算处理时间，达到目标时间后，可向提醒对象发送提醒。工单处理时效还可以进行报表统计，帮助企业提升处理效率和客户体验。
# 准备工作
● 根据企业对工单处理的要求，拟定不同优先级的工单在处理过程中，首次响应和首次解决时间的目标。
● 创建工单客服账号、工单技能组、客服工作时间，工单处理时效可以对工单处理客服或者其他指定的客服人员进行提醒，请预先添加客服账号，便于设置提醒目标。
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● 创建自定义字段、工单分类、工单模板或留言模板等工单相关属性内容，可以帮助您理解工单处理时效的筛选条件。
● 创建、处理若干工单，作为处理时效的测试对象。、
# SLA 管理
管理者可以为企业添加多个工单处理时效方案，当工单被创建时，根据设置的条件进行判断，记录满足条件的 SLA ，并根据设置的目标进行倒计时提醒，您可以添加多套规则以满足不同业务场景、不用使用者的效率要求。
# 创建和编辑 SLA
过工单中心 ＞ 设置 ＞ 工单处理时效SLA页面，点击【+新建】，填写标题和描述，添加一个或者多个筛选条件，选择或添加计时规则、设置 SLA 目标和提醒方式，就完成了一个触发器的设置。
# ● 触发条件
当您添加了多个筛选条件时，工单在创建时，必须满足您添加的每一条【所有条件】并且满足您添加的至少一条【任意条件】才会被 SLA 计时。
# ● 计时规则设置
1.当工单满足设置的触发条件，会根据 SLA 设置的计时规则进行倒计时，您可以按照客服真实的工作时间设置计时规则，或者按照 自然时间进行计时管理。
2.导入客服工作时间是指将企业已经设置好的工单客服工作时间，或者工单技能组的工作时间，直接复用于 SLA 计时规则。
3.自定义是指您可以对计时规则单独设置工作时间，用于该规则的计时。
4.7X24 小时是指按照每周7天，每天 24 小时的自然时间进行计时，选择这样的计时方式，会导致客服在下班时间时仍然被系统计时，导致工单超时，请您根据实际业务需要谨慎选择。
# ● SLA 目标设置
在 SLA 目标设置中，您可以对不同优先级的工单设置不同的首次响应和首次解决的目标时间，并且可以在达到目标时间之前或之后的一段时间，对创建客服、受理客服及自定义指定客服进行提醒。
# ● 提醒对象方式
在 SLA 目标设置中您可以选择对创建客服、受理客服及自定义指定客服进行提醒，自定义客服可以选择多个，在弹窗左侧列表中选中/取消客服保存后即可。
# 启用/停用 SLA
过工单中心 ＞ 设置 ＞ 工单处理时效 SLA 页面，点击【状态】，可以切换每个 SLA 方案的启用/停用状态，SLA 被停用后，新建工单不会被该 SLA 计时和提醒。