呼入路由使用指南

——通过这篇文章了解如何配置电话呼入到中继号码的路由规则

呼入路由的作用

「呼入路由」主要用于配置电话呼入到中继号码的路由规则，例如：配置路由规则——客户呼入 010xxxxxx 的中继号码时，将客户分配到“售前服务 IVR “。

准备工作

• 有可用中继号码
• 有可用座席且已绑定分机账号
• 有可用技能组
• 有已发布成功的 IVR 流程

呼入路由的主要功能

• 路由触发条件支持「时间条件」+「号码条件」自由组合。
• 路由执行动作支持 转 IVR 流程 / 转技能组 / 转坐席 / 转第三方号码 / 外呼座席记忆。
• 支持配置多套路由并按优先级执行。
• 支持电销场景下的“外呼座席记忆“模式（例如：座席外呼客户，客户回拨时找到当时外呼的座席）。

如何使用呼入路由

● 创建呼入路由

「呼入路由」由 时间条件+号码条件+分配规则 组合而成，创建完成后可在列表页调整路由的执行顺序。

1. 切换到「路由列表」页签，点击右侧【新建】（图 1）在创建页中编辑路由的时间条件、号码条件、分配规则（图 2）
2. 保存成功后，新路由会自动排在列表最后一位，可在列表页拖拽调整路由的触发顺序（图 3）。

图 1：呼入路由列表

图 2：新建路由

分配规则	说明
转IVR流程	将呼入来电分配到指定的 IVR 流程
转技能组	将呼入来电分配到指定的技能组中，如排队人数超过「呼叫技能组」中设置的最大排队人数，或排队时长超过「呼叫技能组」中设置的最大排队时长后，系统播放提示语，并挂机。
转座席	将呼入来电分配到指定的座席，如系统呼叫座席60内未被成功接听，系统播放提示语，并挂机。
转第三方号码	将呼入来电分配到指定的第三方号码，如系统呼叫座席60内未被成功接听，系统播放提示语，并挂机。
外呼座席记忆	将电话分配给上次外呼客户的“就绪中“座席，常用于销售线索保护场景；例如，可以给同一中继号码配置两条路由，一条分配规则为「外呼座席记忆」，另一条为「转 IVR」，这样就可以实现客户回呼时，优先分配给上次呼叫客户的座席，无可分配座席时，分配客户到 IVR；可在「外呼座席记忆规则」页签中调整规则的详细配置。

图 3：调整执行顺序

● 设置外呼座席记忆规则

1. 外呼座席记忆设置：配置「外呼座席记忆」规则的有效期，和触发外呼座席记忆时客户侧的提示音。提示音支持“音频”和“文本转语音”，支持播报工号（图4）。
2. 系统未应答提示音：开启后，客户呼入时，因某些原因无法被系统应答而导致路由失败时，系统会播放提示音后挂机。例如：因企业中继号码失效、企业欠费、客户号码黑名单等导致路由失败，播放“无法接通，请稍后再拨，再见。“（图4）。
3. 未匹配路由提示音：开启后，客户呼入时，因某些原因无法匹配有效路由而导致路由失败时，系统会播放提示音后挂机。例如：企业中继号码未配置路由、客户呼入时间不在路由的时间范围内等导致路由失败，播放“号码不在服务中，请稍后再拨，再见”（图4）。

图 4：规则设置

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