呼叫功能设置使用指南

——通过这篇文章了解如何对座席在客服工作台中进行电话服务所需功能的进行全局配置

呼叫功能设置的主要功能

• 支持自定义登录状态
• 支持“连续未接锁定座席”，防止电话一直被分配给问题座席。
• 支持电话条显示排队人数
• 支持通话弹屏显示重复来电提醒
• 支持企业统一设置话后整理时间，同时还可在「座席设置」中为座席单独设置整理时长（例如新入职的座席需要较长的整理时长）。

如何使用呼叫功能设置

● 自定义登录状态

座席登录电话条的状态。登录状态可以用来表示座席上班的状态，同时不同状态也对应不同的呼入外呼限制（例如：“勿扰”仅可外呼，不可呼入；“自定义状态”不可外呼和呼入）。

1. 启用/停用状态：点击列表开关，或点击【编辑】在弹窗中修改。
2. 自定义状态名称：点击【编辑】在弹窗中修改。 注意：所有修改将在座席下次登录时生效。

图 1：状态列表

图 2：编辑状态

● 通话功能设置

通话过程中的功能的全局设置（图3）（图4）（图5）（图6）（各个功能详细解释见下的表格）。

图 3：通话功能-座席侧（1）

图 4：通话功能-座席侧（2）

图 5：通话功能-客户侧（1）

图 6：通话功能-客户侧（2）

功能	说明
座席侧手动选择技能组签入	开启后，座席通过电话条登录时，可以选择本次登录签入的技能组，座席仅会收到签入技能组分配来的电话，管理员可设置座席的默认签入技能组（登录时必须签入），和可选签入技能组（登录时可选签入或不签入）。
来电呼叫话机失败锁定座席	开启后，呼入场景下，连续多次呼叫话机失败时（例如话机注册掉线等），系统自动锁定座席且不再分配来电。
来电振铃未接锁定座席	开启后，呼入场和转移景下，座席连续多次振铃未接电话时（包含座席主动拒接，不包含客户速挂），系统自动锁定座席且不再分配来电。
排队人数展示	开启后，座席工作台的电话条会显示排队人数。（示意图参见表格下的图 4）。
重复来电提醒	开启后，重复来电的号码将在电话弹屏中以明显形式提示座席。重复来电可能是因为上次服务没有被很好解决，座席可据此提前准备话术（示意图参见表格下的图 4）。
座席SIP连接异常超时离线	开启后，座席在电脑端以网页 / SIP话机方式签入，或在APP以SIP话机方式签入后，因异常原因断开SIP连接超过2分钟后，系统自动将座席登录状态置为「离线」
关闭电话条网页后离线	座席以指定接听方式签入电话条后，关闭电话条所在的浏览器页签时，系统自动将座席登录状态置为「离线」注意：直接关闭整个浏览器不会触发次逻辑。建议同时开启上方「座席SIP连接异常超时离线」功能，保持异常情况下座席仍可超时自动离线。
客户挂机座席侧提示音	开启后，客户挂机时，座席侧播放提示音，用以提醒座席客户已挂机。
转座席/分机号提示音	1.座席未接时，客户侧提示音：开启后，客户通过 呼入路由转座席/分机号 或 通话中被转移到座席/分机号，但未被座席接听时，系统播放提示音后挂机。注意：技能组转座席和IVR转座席未接时，根据技能组和IVR各自的规则播放提示音，不播放当前提示音。2. 座席接听时，客户侧提示音：开启后，客户通过 呼入路由转座席/分机号、IVR 转座席/分机号 或 通话中被转移到座席/分机号，且双方接听时，系统播放提示音（支持播报工号）。
转第三方号码提示音	1.第三方号码未接提示：开启后，客户通过 呼入路由转第三方号码 或 通话中被转移到第三方号码，但未被第三方号码接听时，系统播放提示音后挂机。2. 第三方号码接听提示：开启后，客户通过 呼入路由转第三方号码号、IVR转第三方号码 或 通话中被转移到第三方号码，且双方接听时，系统播放提示音。
通话保持提示音	座席在通话中点击“保持”时，客户侧听到的提示音。

图 7：座席工作台「排队人数」和「重复来电提醒」展示

● 话后整理设置

座席在接听完电话后，需要一段时间做话后整理，整理期间不分配来电。该置项全公司生效。开启后，座席登录状态为在线时，呼入和外呼电话结束会进入话后整理状态。(另外，如需为个别座席单独设置「整理时长」可在 「管理工作台>设置>基础设置>座席设置」 模块为座席单独调整。例如：新员工入职由于技能不熟练需要较长的整理时长。)

图 8：话后整理