客户问题聚类

——通过这篇文章帮助您了解客户问题聚类的作用，以及筛选、问题列表、字段配置、提问明细、一键诊断的使用方法。

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图 1：客户问题聚类

客户问题聚类说明

我们希望您在使用客户问题聚类之前，先了解它的使用场景及用途：

• 使用场景：想知道客户最常问什么、哪些问题机器人没解决好。
• 用途：把海量客户提问自动归类成问题类型，按"高频、未解决、点踩多"定位问题，并一键转工作台诊断。

如何使用客户问题聚类

• 筛选

支持按会话开始时间、机器人类型、机器人、业务类型、渠道类型、咨询渠道、是否触发转人工、解决情况、答案评价、问题语言等条件筛选；时间跨度最大180天。

• 问题列表

聚类后的问题类型以列表展示，常见列包括：

• 聚类问题：算法聚类后的问题主题，点击文本可直接跳工作台调优。
• 问题会话数 / 占比：出现该问题的会话总数及占当期有效会话的比例。
• 转人工 / 独立接待会话数及占比：该问题触发转人工、机器人独立接待的情况。
• 已解决 / 确认解决 / 推断解决 / 未解决 会话数及占比：该问题的解决情况分布。
• 回答点赞 / 点踩 / 未评价数：该问题对应回答的反馈。

列表默认按问题会话数倒序，点表头可切换升降序。

• 字段配置与导出

• 字段配置：右上角齿调节器，按"基础字段 / 接待Agent / 客服助手"分组勾选、拖拽排序，可还原默认。
• 导出：右上角「导出」导出当前筛选结果为 xlsx，含会话 ID 便于回溯。

• 客户提问明细

点某问题的「详情」进入会话详情页，查看该问题下所有客户原始提问、答案内容、回答机器人、答案评价、是否转人工及原因等来回溯整通会话。

• 一键诊断

在会话详情页的会话记录中，可在消息框右下角点击「AI调优」进行诊断，输入调优说明后点击「去调优」，会带着该问题和最近会话跳转工作台调优，AI 做六维归因并给出修改建议。