机器人会话看板

——通过这篇文章帮助您了解机器人会话看板的作用，以及全局筛选、会话流向图、核心指标、会话明细、指标口径等的使用方法。

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图 1：机器人会话看板

机器人会话看板说明

我们希望您在使用机器人会话看板之前，先了解它的使用场景及用途：

• 使用场景：定期查看接待型机器人的整体表现，监控有效性、转人工、解决率、满意度等关键指标的变化。
• 用途：用一张看板看清"会话怎么流转、核心指标如何、哪天波动"，及时发现效果漂移。

如何使用会话看板

• 全局筛选栏

顶部可按以下条件筛选，设定后点「查询」生效，「重置」还原默认：

• 时区：默认 GMT+8:00 北京。
• 会话开始时间：默认近 7 天，范围最多 180 天。
• 机器人：默认全部机器人，支持多选搜索。
• 业务类型 / 渠道类型 / 咨询渠道：默认全部，咨询渠道与渠道类型联动。
• 会话状态：默认所有会话状态，可选会话中 / 已结束。

• 会话流向图

以桑基图展示会话从"会话总数"到"已结束 / 进行中"，再细分到"有效 / 无效""未触发转人工 / 触发转人工""已解决 / 未解决"等环节的流转。悬浮节点或路径可看数量与占比；节点为 0 时不显示。

• 核心指标

核心指标按主题分组（有效性 / 解决情况 / 转人工 / 满意度），每个指标卡同时给出当期值和环比。悬浮 ⓘ 可看口径说明，无数据显示「--」。

• 会话明细

看板下方按日期提供会话明细表（默认 24 列），支持齿轮按钮自定义展示字段（按会话概览 / 转人工 / 满意度分组勾选、拖拽排序，「日期」列固定）、导出 xlsx。

核心指标口径

数据范围：总会话数 / 进行中会话数包含进行中会话，其余指标针对已结束会话计算；访客一句话没说且未转人工的会话不统计。

• 数量类指标

• 总会话数：机器人参与的会话总数，总会话数 = 已结束会话 + 进行中会话。
• 已结束会话数：机器人接待已结束的会话数，已结束会话 = 有效会话数 + 无效会话数。
• 进行中会话数：机器人还在接待的会话数。
• 有效会话数：在机器人会话阶段，发生会话且第一条消息未触发转人工规则的会话数量。
• 无效会话数：在机器人会话阶段，未发生会话就直接转人工，或第一句话就触发任意转人工规则的会话数量。
• 未触发转人工数：在机器人会话阶段，未触发转人工的有效会话数。
• 触发转人工数：在机器人会话阶段，触发转人工的有效会话数（只要触发都计算在内，不考虑转人工是否成功）。
• 已解决数：已解决数 = 确认解决数 + 推断解决数。
• 未解决数：在机器人会话阶段，访客有过点踩、表达过负向情绪、满意度评价给出差评等行为，且未触发转人工的有效会话数。
• 转人工成功数：在机器人会话阶段，触发转人工且转人工成功的有效会话数。
• 转人工失败数：在机器人会话阶段，触发转人工且转人工失败的有效会话数。
• 确认解决数：在机器人会话阶段，访客有过点赞、表达过正面情绪、满意度评价给出好评等行为，且未触发转人工的有效会话数。
• 推断解决数：在机器人会话阶段，访客没有过任何点赞/点踩、情绪表达、满意度评价等行为，且未触发转人工的有效会话数。

• 比率类指标

• 有效会话率：有效会话数 / 已结束会话数（越高越好）。
• 无效会话率：无效会话数 / 已结束会话数（越低越好）。
• 未触发转人工率：未触发转人工数 / 有效会话数（越高越好）。
• 独立接待率：独立接待率 = 独立接待数 / 有效会话数。独立接待数：在机器人会话阶段，未转人工的有效会话数，包括「未触发转人工」和「触发转人工但转人工失败」。
• 已解决率：已解决数 / 有效会话数（越高越好）。
• 未解决率：未解决数 / 有效会话数（越低越好）。
• 确认解决率 / 推断解决率：对应解决数 / 有效会话数（越高越好）。
• 触发转人工率：触发转人工数 / 有效会话数（越低越好）。
• 转人工成功率 / 失败率：对应转人工数 / 有效会话数（失败率越低越好）。

• 满意度指标

• 满意度评价数：访客做过满意度评价的会话数。
• 好评 / 中评 / 差评数：按 5 星制、10 分制、2 级评分、已未解决等评分映射归类。
• 好评率 / 中评率 / 差评率：对应评价数 / 满意度评价数。

环比：与当前筛选时间等长的上一周期对比；上期值为 0、距今超 7 个月、早于账号开通时间则不展示环比。比率分母为 0 时显示「--」。