工单中心
# 工单中心
# 工单中心-V1版本
# 1. 为什么工单详情页面，只显示仅客服可见，不显示所有人可见？
当前系统逻辑设计如此：非工单创建者、非工单受理人、且非管理员角色，同时满足以上三条件，那么在工单详情页面，只会显示仅客服可见，不显示所有人可见。
# 2. 客户留言生成的工单在后台删除了，客户的留言列表还能看到吗？
看不到了，删除的工单客户也无法看到。
# 3. 工单回复时回复错了，删除回复后客户还能看到这条回复吗？
留言生成的工单，删除回复后客户还是可以看到这条回复的。
# 4. 工单中心的我的客服组指的是什么组？
目前我的客服组能看到的工单，是该客服所在的工单技能组，在线技能组，呼叫技能组全部的工单。
# 5. 工单数值型字段的手机号，为什么导出excel表格，后几位变成0？
在excel中数值类型到11位就会转成科学计数法，这个过程就会有会产生精度损失，后几位变为0，这个过程不可逆。建议数值型改成文本型。
# 6. 工单客服工作量统计=中为什么在当天没有这个客服的数据？
客服工作量统计，只有客服在统计时间段之内有未解决或者参与的工单才会被统计出来，如果客服在统计时间段内有这些数据才会统计出来。
# 7. 新添加了全功能管理员账号查看组内创建的工单，为什么没有导出数据的按钮？
需要超管开启我的客服组-未解决导出，我的客服组-已解决导出的权限才可以导出组内创建的工单
# 8. 批量编辑工单是否可以修改工单分类？
可以，客服通过工单列表多选工单进行批量编辑时，可通过“工单分类”对选中的工单进行修改，修改分类时，若修改后的工单分类模板，含原工单中不存在或未填写的必填字段内容，则该字段为空并可以保存成功。
# 9. 创建工单时分类写错了，可以改吗？
可以找到对应的工单，点击进入工单详情页面，点击右上角的编辑，即可修改。
# 10. 工单统计模块：工单统计概览和客服工作量，筛选时间的逻辑是什么呢
以已解决工单数为例。工单统计概览：上面选的时间是创建时间，就是按创建时间是这个时间范围内的且状态是已解决的工单数。客服工作量：筛选时间内，客服修改工单状态为已解决的工单数
# 工单中心-新版本
# 1. 客户工单短信提醒。
工单流转触发器新增执行动作”发短信给客户“，当此动作执行时，可以按照设置的短信模板，向工单关联的客户发送短信，进行通知提醒。通过短信中心添加签名和模板，在模板中插入不同的工单变量，可以实现客户通过短信查看工单的目标。
向客户发送的短信模板当中配置了工单地址时，客户可以通过短信中的链接地址直接查看工单，并进行回复（暂不支持满意度评价）。
# 2. 客户查看工单范围。
管理中心-工单中心-设置-工单处理设置，通知提醒页下新增设置项：客户查看工单，通过此设置可以控制，当客户访问工单插件时能够查看仅自己提交的工单，或是包含客服为客户创建工单在内的全部工单。 当选择全部工单时，客户可见客服为该客户提交的全部工单，并可见自功能上线之日起，客服发布的公开回复。请谨慎开启客户查看全部工单功能。
# 3. 工单附件大小调整。
工单上传附件大小支持最大50M的附件。
# 4. 工单导出支持级联型自定义字段。
通过工单自定义查询、工单筛选器页面导出工单，可以支持导出工单自定义字段内容中的级联字段。级联字段导出内容格式为：一级选项名称/二级选项名称/三级选项名称/四级选项名称/五级选项名称。
# 5.工单消息转发接口优化，增加客户企业信息字段。
工单消息转发接口增加关联客户企业ID、关联客户企业名称字段，可随工单信息推送关联客户所属的企业名称和ID。
# 6.流转触发器条件增加客户字段判断。
工单流转触发器增加触发条件：客户自定义字段，当工单创建或被回复时，可以根据工单关联客户的基础字段信息进行判断，满足触发器条件可以执行动作进行工单流转。
# 7.工单详情页客户信息和联络记录优化。
工单详情页客户资料和联络记录改造，可通过工单详情页查看客户资料的自定义字段内容和客户一年内的在线聊天记录、通话记录、工单等业务记录。
# 8.客服工作台工单处理。
已经开通使用客服工作台的用户可以直接在客服工作台访问工单中心的菜单，并且使用自定查询、工单筛选器、对接页面功能，便于直接在客服工作台进行工单处理。客服工作台的工单产品能力与管理工作台一致。
# 9.查看工单全局权限。
为配合客服工作台的工单能力，保证管理工作台和客服工作台的权限一致，将查看工单权限进行优化，提升为系统全局权限，可同时控制管理工作台和客服工作台的可见工单的范围。
# 10.客服工作台-呼叫客服工作台新增工单处理能力。
呼叫客服工作台新增工单自定义查询、工单筛选器、工单对接页面菜单，客服可以直接在客服工作台新建工单并进行工单处理。 呼叫客服工作台的工单能力与管理工作台的工单功能一致，共享已经添加的工单筛选器、对接页面及相关设置，不同的页面需要单独配置菜单权限，与管理工作台互相独立。
# 11.工单数据权限变更为系统全局权限？
配合呼叫客服工作台的工单能力，工单查看范围权限由工单产品的全局权限，调整为系统级全局权限，配置权限后，可以实现同一客服在管理工作台和客服工作台相同的数据权限范围，已经设置该权限的客服不受影响。
# 12.工单插件字段根据设置支持手机号格式检验吗？
# 13.满意度统计是否可以查看评价明细？
满意度评价统计模块新增客户工单评价明细，可查看相关工单的创建渠道、受理客服、评价内容与评价等级等明细。
# 14.预设回复上限是多少个？
工单处理设置中预设回复由原来的10个上调至30个。
# 15.是否支持ASR转写功能？
1、质检模块设置栏目中的通话质检配置新增ASR转写能力。
2、ASR转写可将通话录音转写成文字，转写后可明显提高质检录音时间较长的效率。
3、若开通ASR转写功能需联系商务人员购买ASR增值包。
4、存在自动转写功能，默认关闭，若开启则通话质检-质检评分-待质检中的通话录音将自动转写文字。
5、手动转写
在通话质检中，质检某条通话时可点击转写按钮，将通话自动转写为文字。
# 16.菜单“工单来源设置”怎么不显示？
菜单“工单来源设置”改为“工单渠道设置”。
# 17.支持使用公司自己的邮箱回复邮件工单吗？
在客服的授权下，通过SMTP的方式以公司邮箱的名义像客户发邮件。
# 18.复客户邮件模版支持自定义参数吗？
邮件标题支持“工单标题”“工单编号”“回复人昵称”“回复人姓名”自定义参数；
邮件正文支持内容自定义；
模版设置样式优化；
# 19.回复工单设置更名成什么？
“公开回复”改为了“回复客户”；
“内部回复”改为了“内部备注”；
# 20.工单详情页交互优化什么内容？
增加上一条下一条；
回复记录位置默认放在了底部；
公开回复拆成了两种回复类型：“工单回复”“邮件回复”。
在设置为“回复客户”时，如果是邮件产生的工单，则默认为“邮件回复”，发件人默认为客户发送邮件的收件邮箱，收件人默认为客户的发送邮件的发件邮箱；
非邮件产生的工单，默认为“工单回复”；在设置为“内部注释”的情况下，默认为“内部注释”。
邮件回复的情况下，发件人支持使用配置了收发服务的所有邮箱。
# 21.邮件通知客户的功能去掉了吗？
现在工单详情页实现了邮件回复工单，以前版本邮件回复客户是通过通知的方式实现的，两者会冲突，所以去掉了该功能。
# 22.批量编辑工单的回复支持“工单回复”？
# 23.是否有批量编辑工单功能？
支持Excel导入的方式对未关闭的工单进行批量更新。
该功能不受客服角色权限的设置，可以对所有工单进行编辑。
# 24.工单触发器动作是否支持文本、下拉选的自定义字段？
1、流转触发器与定时触发器的执行动作支持文本自定义字段。
2、流转触发器与定时触发器的执行动作支持下拉选的自定义字段。
3、流转触发器与定时触发器的触发条件支持文本自定义字段。
# 25.工单是否支持自动合并与邮件回复规则？
1、对合并邮件的时间范围做了优化，默认合并30天以内的邮件，或者手动选择合并1-60天以内的邮件。
2、开启工单“完结”后邮件回复生成新工单后，当工单状态变更为“完结”状态超过xx小时后，客户邮件回复工单时，系统会将客户的回复邮件生成新工单。“完结”状态可由企业选择定义；回复时间期限由企业填写，单位为小时，不设上限。
3、可通过设置客户回复功能，选择是否向客户隐藏工单回复的入口。
# 26.邮箱是否支持Microsoft office 365 的auth 认证？
1、添加邮箱重要性提升，由原弹窗设置优化为单独的设置页面。
2、邮箱系统拆分出单独的Microsoft渠道。
3、邮箱支持Microsoft office 365 的授权认证。
# 27.是否支持批量关联工单？
解决逐个关联工单的问题，支持批量关联工单。
1、关联工单上限调整到50条。
2、对关联结果进行提示，包括关联成功的数量、失败数量以及失败原因；失败原因包括：未查询到工单、工单已经关联过。
3、当关联总数超过50条时进行提示。
# 28.工单触发器是否支持邮件通知客户？
1、流转触发器、定时触发器支持发送邮件通知给客户。
2、通知邮件的发件地址，支持邮件渠道设置内所有设置了收发服务的邮箱；工单如果是邮件渠道来的，默认将客户的目标地址作为发件地址，如果有多个，随机取一个。
3、收件人优先取优先联系方式的邮箱，没有则选取客户的邮箱，有多个则发给添加时间较早的，没有则不发。
4、回复记录属于公开回复，客户进行回复后会追加回复记录。
# 29.工单模版是否支持客服/技能组权限设置？
工单模板增添了权限设置，可保证客服和技能组只各自所需的工单模板进行查看、使用和编辑，提高处理效率，降低选择工单模板错误概率。
1、新建工单模板时，支持设置可见范围，默认的是全部客服。
图1：设置入口
图2：设置页面
图3：字段展示
2、批量设置工单模板可见范围。
3、工单创建后，更换模板权限：模板一般在工单创建后不会修改，但以防万一，保留了工单模板的更换权限，可通过此处将权限开放给部分客服。
# 30.工单分类是否支持客服/技能组权限设置？
工单分类增添了可见范围设置后，可保证客服只能见到自己负责的工单分类，提高了实际工作中的处理效率，降低了工单分类选择错误后出现的流程错误。
1、在添加分类时，支持设置可见范围。可见范围默认为全部客服，也可手动配置指定客服；指定客服包括按客服和按技能组两类，可整组选择，也可单独选择某客服组或者某技能组当中的个人。
图1：设置入口
图2：设置页面
图3：效果展示
2、支持为工单分类关联模板：可根据不同分类的工单关联相应的工单模板，工单模板在工单模板设置中设置。
3、批量设置可见范围：给不同分类的工单，批量设置可见人员范围。
4、工单创建后，更换分类权限：分类一般在工单创建后不会修改，但以防万一，保留了工单分类的更换权限，可通过此处将权限开放给部分客服。
# 31.工单是否有优先联络渠道字段？
新增了优先联络方式字段（邮箱或手机号），当客户有多个联系方式，且指定了一个联系方式时可使用此字段。
# 32.工单详情页面是否有缓冲机制？
优化了工单详情页面的缓冲机制，缓冲的同时支持并行其他任务；并缩短了缓冲时长。
# 33.工单是否支持历史抄送按钮功能？
点击历史抄送按钮后，会将所有的抄送过的邮箱地址都显示出来，包括
1、工单创建的时候，企业抄送过的所有邮箱地址；
2、客服每次通过邮件回复时，抄送过的所有邮箱地址；
3、企业每次通过邮件回复时，抄送过的所有邮箱地址。
# 34.默认工单分类关联的模版是否支持修改？
可对默认的工单分类关联的模板进行修改。
# 35.客户资料中的手机号/邮箱是否支持复制？
客户资料页电话字段、邮箱字段支持一键复制。
# 36.工单Excel导入更新自定义字段是否支持下拉选/级联类型？
工单Excel导入更新自定义字段支持下拉选、级联类型。
# 37.工单触发器是否支持工单创建时间为工作时间的条件？
场景：上班时间产生的工单分给上班时间的客服
说明：此处的客服工作时间，是相对于整个公司而言的，即只要当前有任意一名客服上班，均会满足该触发条件
触发条件：工单创建时间-客服工作时间
执行动作：分配给多个客服组-选择要分配的客服组-平均分配给上班时间的客服
# 38.工单触发器是否支持抄送的邮件地址？
# 39.工单自定义字段级联类型是否支持设置必填与非必填？
设置后，在工单的创建和编辑处支持对级联字段必填与否的判断（新版的Excel批量导入、旧版工单不支持）。
# 40.工单自定义字段级联类型是否支持搜索？
创建工单、编辑工单、工单插件均已支持。
# 41、分配工单时选择客服是否支持搜索？
# 42、SLA数据下钻是否支持创建时间、优先级等条件查询？
可以更加详细的查询SLA的工单信息。
# 43、工单问题描述字段长度最大支持多少字符？
由5000字符扩展到了10000字符。
# 44、工单列表受理客服/受理客服组是否支持排序？
受理客服/受理客服组：当筛选条件受理客服/受理客服组多个时，通过排序将某一名客服或某一个技能组归纳在一起。
# 45、什么是垃圾工单？
1、生成垃圾工单可以通过触发器将任意条件的工单变为垃圾工单。 垃圾工单不会出现在正常的工单列表中； 同一个工单不可以被触发器触发垃圾工单两次；
2、查看垃圾工单 可在工单处理—垃圾工单查看所有的垃圾工单。 垃圾工单仅会保留30天，30天后将自动删除且不可恢复。
移出/批量移出/删除/批量删除 移出后，垃圾工单变为正常工单，工单恢复至成为垃圾工单之前的状态。 删除后，垃圾工单将被彻底删除，不可恢复。
垃圾工单仅可查看详情，不可编辑
# 46、工单预设回复是否支持富文本？
# 47、工单列表的筛选条件的受理客服组/受理客服是否支持多选？
# 48、工单列表的筛选条件的收件箱是否区分大小写？
搜索时，邮箱不在区分大小写。 历史数据暂不支持。
# 49、工单openapi客服创建工单接口是否校验客服的账号状态？
坐席停用后，该坐席无法通过接口创建工单。 https://codecenter.sobot.com/pages/950d89/#%E2%97%8F-%E5%88%9B%E5%BB%BA%E5%B7%A5%E5%8D%95-%E5%9D%90%E5%B8%AD
# 50、回复客户的邮件模版底部签名是否支持图片？
应用场景：可以将自己企业的logo加上，当做签名。
# 51、工单模版是否支持设置关单必填字段？
可以设置哪些字段在关单（已解决、已关闭）时是必填的，操作人关单时，如果对该字段有可编辑权限，且没有填写，则关单失败，并要求填写必填字段。
工单模版设置，默认为否；
影响范围 工单创建，工单详情页编辑、关闭，联络记录中工单的编辑； 批量编辑时，只有工单状态修改失败，其他动作不影响； 触发器触发时，只有工单状态修改失败，其他动作不影响； Excel批量导入，Excel批量编辑整条记录导入失败； 对外API当次调用失败；
# 52、客服创建的工单是否支持满意度评价？
# 53、通过短信发送的工单短链是否支持直接打开工单详情？
通过此种方式，可以做到用短信进行满意度评价。
# 54、工单技能组是否支持流转范围？
应用逻辑 1、操作人不在任何技能组时，可流转的范围是全部技能组； 2、操作人所在的技能组如果没有设置流转范围，可流转的范围是全部技能组； 3、操作人所在的技能组在多个流转范围内，可流转的范围为多个范围的合集； 4、操作人所在技能组有的设置了流转范围，有的没有设置，可流转的范围是全部技能组；
应用范围 创建工单、复制工单； 工单详情页、联络记录中的工单、批量编辑中的编辑； 激活工单、分配工单；
# 55、工单详情是否可以查看短信、邮件的回复状态？
正常状态是没有标识的，只有失败后才展示失败，并可查看失败原因； 失败后会以邮件、系统消息的方式通知给操作人，没有操作人（触发器）会通知给受理客服；
# 56、邮件工单是否支持IMAP？
支持配置接收邮件的方式为IMAP。
# 57、工单触发器动作是否支持分配给负责人？
# 58、工单的默认模版是否支持修改？
名称、描述、字段均可修改，可见范围不可修改； 注：此次更新后，默认的工单模版中的字段不会再随着字段的增加而自动增加；
# 59、工单回复中的图片类型附件是否支持当前页查看？
# 60、客服工作台工单是否可以实时提醒？
在工单的菜单处增加了“我待处理工单”的数量的实时提醒，数量会根据工单的数量实时变化；
# 61、自定义查询工单状态是否支持多选？
工单中心-工单查询-自定义查询 的工单状态支持多选；
# 62、工单插件问题描述字段是否支持非必填？
问题描述支持设置是否显示和是否必填；
如果问题描述设置为不显示或者非必填的时候，创建工单后，在工单详情页会默认生成一段文案：这里是默认的问题描述
# 63、工单触发器自定义字段和对接型字段的条件是否支持为空/不为空的判断？
# 64、触发器工单状态是否支持更改自/更改为的判断？
# 65、工单触发器是否支持客户标签的选择？
# 66、工单联络记录的工单信息是否可以展示工单编号？
# 67、工单批量导出的时候是否支持组合表单？
会把组合表单的数据放在最后面。
# 68、工单批量导出的时候对接型字段是否可以选择不导出？
可以在设置中选择是否要导出对接型字段。
# 69、工单插件的工单标题是否支持客户自定义？
客户填写标题：客户通过工单插件创建工单的时候，客户自己来命名工单的标题；
默认标题：系统会为每条留言生成默认标题，生成格式为：“客户留言+#客户昵称#”；
自定义标题：可以以工单分类或者工单模版的名称来命名标题，增加同一个客户不同类型的工单的辨识度；
# 70、工单详情页是否支持翻译？
1、使用需购买翻译资源包，该资源包可以和在线的翻译共用；
2、单次翻译字符长度不可超过4000字符；
3、工单翻译的内容：工单标题、问题描述、回复记录，翻译的目标语言为客服当前语言，仅支持对纯文本翻译；
4、客服回复时，可以把当前输入在回复框中的语言，翻译为客户或者其他客服的语言；
5、工单标题、问题描述翻译一次后，后续无更新，再次翻译不会收取费用；
# 71、excel创建/编辑工单多行文本长度是多少？
excel创建/编辑工单多行文本长度增加至500。
# 72、Excel导入创建工单单次最大量是多少？
Excel导入创建工单单次最大量由1w条增至2w条。
