工单客户反馈使用指南
# 工单客户反馈使用指南
——客服在工单中向客户发起信息补充或方案确认，客户在表单页提交后，内容经审核写入工单字段。
# 客户反馈的作用
处理工单时经常需要客户再做一件事：补一张证件照、确认一个退款方案、修正填错的联系方式。以往只能在回复中用文字说明，客户回复后客服再手动把内容抄进工单字段，既没有结构，也无法知道客户是否已提交。
客户反馈把这件事做成闭环：客服在工单中发起请求，客户点击链接打开表单页填写或确认，客服审核后内容写入工单字段，整个过程有状态、有记录、有超时。
一个入口下有两种请求类型，按您需要客户做的事选择：
| 类型 | 客户做什么 | 产出 | 是否有审核 |
|---|---|---|---|
| 信息收集 | 在表单页填写字段、上传材料 | 审核通过后写入工单字段 | 有，可由管理员在模板中关闭 |
| 方案确认 | 对方案点【同意】或【不同意】（不同意需填原因） | 只记录结果，不写工单字段 | 无，客户点完即完成 |
# 准备工作
在开始使用之前，您需要做一些准备工作，同时需要了解客户反馈的基本规则：
# ● 前提条件
1.使用国内专业版或海外 Professional 及以上版本。
2.由管理员在工单模板中开启「客户反馈」并完成策略配置，未开启的模板其工单不显示发起按钮。
相关文章：工单分类和工单模板使用指南 (opens new window)
3.发起客户反馈需要该工单的编辑权限（受理客服、工单管理员级角色），无需额外开通权限项。
相关文章：工单处理设置使用指南 (opens new window)
4.工单需已关联客户，未关联客户时发起按钮不可用。
# ● 基本规则
1.同一张工单同时只能有 1 个进行中的请求，结束（完成、取消、超时）后可以再次发起，历史请求均可查看。
2.请求跟随工单而非客户，中途更换关联客户，已发出的链接仍然有效。
3.发起时的配置（引导语、字段、语种、超时时长、身份验证凭证、发送渠道）在发送那一刻固定，此后修改模板只影响新发起的请求。
# 配置客户反馈
本节由管理员操作，一线客服可跳到下一节。 客户反馈按工单模板开启，需逐个模板配置：
# ● 开启「客户反馈」
1.进入工单渠道的「基本设置-模板设置」，列表中的「客户反馈」列可查看各模板的启用状态。
2.点击模板名称或【编辑】进入模板编辑页，在「模板类型」下方找到「客户反馈」开关并打开，下方展开客户反馈策略配置。关闭开关即停用，该模板的工单不再显示发起按钮，已发出且进行中的请求不受影响。
# ● 配置客户反馈策略
四项策略由管理员统一设置，客服发起时只能查看、不能修改。方案确认无需单独配置策略。
审核（仅对信息收集生效，默认开启）
开启时，客户提交的内容需要客服审核通过才写入工单字段。审核人是工单当前的受理客服，工单转派后自动跟随新受理客服，工单管理员级角色也可以代审。关闭后客户提交即写入工单字段、没有驳回环节，客户填错的内容会直接落进字段、只能由客服人工改回。
身份验证（两类通用，默认关闭）
开启后客户打开链接需先输入验证码。走短信或邮件渠道时，验证码发往该渠道使用的手机号或邮箱；走工单回复渠道时，页面会列出该客户的全部手机号与邮箱，由客户自己选一个接收。客户既没有手机号也没有邮箱时，本次发送会自动免校验直接发出、不会中断。
超时（两类通用，默认关闭）
默认关闭，即请求会一直等待客户。开启后天数默认为 3 天、可改为 1-30 天，从首次发送成功开始计时，客户提交即停止计时，驳回重发后重新计时。
工单状态（两类通用，必选）
从企业现有的待回应类或暂停类状态中选一个，状态属于哪一类可在「基本设置-状态设置」中查看。建议选待回应类状态：这类状态在等待客户期间会暂停 SLA 计时，客户提交后自动恢复。
# ● 设置字段的开放范围
在模板字段表格的「客户权限」列中，为每个字段选择开放范围，默认为「不开放」。
| 取值 | 含义 |
|---|---|
| 不可见（默认） | 客户在表单页看不到该字段 |
| 只读 | 在表单页作只读展示项，也是方案确认可选择的展示字段 |
| 编辑 | 客户可填写或上传，审核通过后写回工单字段 |
配置时请注意四点：
1.模板中至少要有 1 个「客户可填」字段，客服才能发起「信息收集」；全部只设为「只读」时，客服打开发起弹窗会发现「信息收集」不可选。
2.要让客户上传证件照、凭证等材料，模板中需要有附件类字段并设为「编辑」，把文本字段设为可填客户是传不了文件的。
3.该标记仅对当前模板生效，不影响管理中心的公共字段库与其他模板；系统内置字段（标题、问题描述等）没有这一列；组合表单类型字段不支持向客户开放。
4.字段在客户表单页是否必填，默认沿用您在模板中的必填设置，客服发起时可以调整。
修改标记不影响已发出的进行中请求。存量模板需逐个配置，暂不支持批量启用或复制其他模板的配置。
# ● 开启客户提交反馈的提醒
进入工单渠道的「业务流程-工单处理设置-通知提醒-提醒条件」，勾选「客户提交反馈时」（默认已勾选）。信息收集的客户提交（含驳回后重新提交）、方案确认的客户选择同意或不同意时触发。
提醒方式与提醒范围与该页面其他提醒条件共用同一套设置（系统默认仅通知受理客服，如果企业此前调整过就按调整后的范围走），不支持只为这一条提醒单独设置范围。请求超时不会发送提醒，需要关注临期请求请见「结束请求」一节的说明。
# 发起客户反馈
本节及之后由一线客服操作。 通过工单详情页发起请求：
# ● 发起入口
进入工单详情页，点击顶部操作条的【发起客户反馈】。按钮状态对照：不显示说明该工单使用的模板未开启客户反馈，请联系管理员；置灰说明这张工单还没有关联客户，或它已经有一个进行中的请求（结束后才能再发起）。
# ● 发起信息收集
在弹窗中选择「信息收集」，按下表填写。
| 项目 | 是否必填 | 说明 |
|---|---|---|
| 引导语 | 否 | 富文本，不超过 1000 个英文字符。写清让客户做什么、多久有结果，可以提高回填率 |
| 表单语种 | 是 | 默认跟随客户资料中的语言：客户资料里没有语言、或该语言无法识别时，国内取中文、海外取英文；客户的语言能识别但不在可选范围内时，回退为英文。下拉中的语种由管理员在客户自助页面（工单插件）的语言设置中配置，需要新增语种请联系管理员 |
| 字段 | 至少 1 个 | 已按模板配置预填："客户可填"默认全选，"客户可见"作只读展示项带入。可删减、可调整必填，不能添加模板以外的字段 |
| 发送渠道 | 是 | 见下方"选择发送渠道" |
| 策略摘要 | 只读 | 展示本次生效的审核、身份验证、超时与等待状态 |
注：字段列表下方会说明被过滤掉的字段（模板中未标记开放，或您没有查看权限）。您需要的字段不在列表里时，请联系管理员在模板中调整该字段的开放范围。
# ● 发起方案确认
在弹窗中选择「方案确认」，填写方案说明（富文本，不超过 1000 个英文字符，展示在表单页顶部），并从「客户可见」字段中手动选择要一起展示的字段（全部只读，默认无预选）。
客户在表单页以按钮形式选择【同意】或【不同意】，选择不同意必须填写原因（不超过 500 个英文字符）。方案确认没有审核、也没有驳回，客户一经选择请求即完成且不可撤销；客户误选或原因填错时，请发起一个新的方案确认请求。
# ● 选择发送渠道
可选渠道读取工单「回复方案管理」中已启用的方式（由管理员配置，客服只能选择、不能新增）。一次只能选择一个渠道，客户有多个手机号或邮箱时任选其一。选定渠道后就地展开编辑区，内容不预填，发送前会校验必填项并自动定位到未填字段。
| 渠道 | 需要填写 | 链接如何带给客户 | 多个联系方式 |
|---|---|---|---|
| 工单回复 | 公开回复正文（必填） | 正文下方自动追加表单短链，单独一行 | -- |
| 邮件 | 发件箱、收件邮箱、标题（不超过 100 字符）、内容（富文本不超过 3000 字符） | 正文下方自动追加表单短链，单独一行 | 多邮箱下拉选择 |
| 短信（仅国内号码） | 收件号码、短信模板、条数与字数统计 | 短信模板中的链接变量渲染为短链 | 多号码下拉选择 |
选择渠道时请注意：工单回复发出后是工单中的一条公开回复，客户需要在自助页面（工单插件）中查看，客户没有该入口时看不到这条回复，请改用邮件或短信。表单短链在客服侧不可点击，客户消息中收到的才是完整可打开的链接。
# ● 发送后的变化
发送成功后，工单详情页出现「客户反馈」Tab，展示当前请求的状态、等待时长、超时剩余时间与策略摘要。同时工单状态自动切换到管理员配置的等待状态、SLA 暂停；客户一提交就切回发起前的状态、SLA 恢复计时（状态徽标的含义见文末「客户反馈的状态」）。
发送成功后不能手动重发、不能更换渠道。只有两种情况会再次发送：卡片上出现「发送失败」标记时点击【重新发送】；审核驳回时一步重发。因此：
- 需要更换渠道或修改内容：取消当前请求后重新发起。
- 客户一直不提交、想催一下：同一个请求不支持重复发送，请另发一条普通工单回复或邮件提醒客户，链接仍然有效。
- 卡片显示发送成功、客户却说没收到（短信被拦截、邮件进了垃圾箱）：取消当前请求，换一个渠道重新发起。
# 客户填写表单
客户点击链接打开的是独立表单页（不在工作台内），支持 PC、H5、SDK 三端渲染。
1.模板开启身份验证时，客户需先输入验证码。客户提示验证码错误次数过多被锁定时，请让客户稍后重试。
2.校验通过后进入表单：灰底为只读展示项，输入框为可填字段，必填项标红星，未填会被拦下。
3.提交后表单变为只读，客户不能再修改；只有被客服驳回后才能修改重提。
4.方案确认的表单页展示只读的方案说明与字段，底部提供【同意】【不同意】两个按钮，选择不同意时需填写原因才能提交。
客服需要知道的三条：链接在请求进行中一直有效，多次发送都是同一个链接；请求完成、取消、超时后链接仍可打开，页面显示"表单已过处理时效"；表单内容在发送后不可更改，需要调整只能取消后重新发起。
# 审核客户提交的内容
仅「信息收集」有审核环节。方案确认的结果客户选择后即生效，直接在「客户反馈」Tab 查看。
客户提交后，工单详情页的「客户反馈」Tab 变为审核卡片，直接展示客户提交的内容，卡片底部提供【审核通过】【驳回】。审核权限为工单当前受理客服与工单管理员级角色（超管、工单管理员、全渠道管理员），工单转派后由新的受理客服审核。客户提交后工单状态切回发起前的状态、SLA 恢复计时，因此待审核期间拖延会计入您的处理时长。
# ● 审核通过
点击【审核通过】，客户本次提交的内容整单一次性写入对应的工单字段（不支持只通过其中几个字段），请求完成。字段值的变化可在工单的「字段变更」记录中查看。如果客户提交的内容有问题，请用【驳回】让客户改，不要先通过再手工改回。
# ● 驳回并重发
点击【驳回】，填写驳回原因（必填，不超过 500 个英文字符）与重发正文，一步完成驳回和重发。驳回沿用原来的发送渠道、不能更换，正文不预填。驳回原因会原样展示给客户，请注意措辞。
驳回后请求回到「等待客户提交」，超时从本次发送成功重新计时。客户再次打开链接时，页面顶部显示驳回原因并回显上次填写的内容，修改后重新提交即可。
注：客户提交的内容在审核通过前不会进入工单字段，工单字段区保持原样。
# 查看客户反馈记录
三个位置各看一部分：
# ● 客户反馈 Tab
与「模板字段」并列的 Tab，无请求时不显示。上半部为当前请求卡片（状态、策略摘要、客户提交内容与审核操作），下半部为历史请求列表，点击条目可展开查看当次提交的字段值。所有字段值明细都在这里。
方案确认完成后，卡片展示客户的选择结果与不同意原因。
# ● 回复记录
客服发送与驳回重发各落一条公开回复（按渠道打标签），正文为发给客户的内容与短链。客户提交、客户确认、审核通过均不进入回复记录——客户已提交但回复记录里没有新内容是正常的，请到「客户反馈」Tab 查看。
# ● 操作历史
发送、客户提交、客户同意或不同意、审核通过、驳回、超时、取消逐条留痕（纯文本，不含字段值）。
# 结束请求
# ● 超时
到达超时时间且客户仍未提交时，请求转为「已超时」，链接失效，不发送任何提醒。已超时是终态、不能延期，需要继续收集请发起新的请求（生成新的短链）。未配置超时的请求会一直等待，直到客户提交或客服取消。
由于超时不提醒、工单列表也不能按客户反馈状态筛选，跟进临期请求的做法是：按管理员配置的等待状态筛选工单，在工单的「客户反馈」Tab 中查看剩余时间。
# ● 取消
请求处于「等待客户提交」（含带发送失败标记）时可以取消，需填写取消原因（不超过 200 个英文字符）。取消原因记录在操作历史中、供内部查看，客户侧只会看到"表单已过处理时效"，不会看到您填写的原因。取消后工单状态切回发起前状态，【发起客户反馈】按钮恢复可用。
「待审核」状态不能直接取消。客户提交的内容无效、又不需要客户再补交时，先【驳回】让请求回到「等待客户提交」，再取消这条请求。
客户此时打开链接，页面显示"表单已过处理时效"。
# 客户反馈的状态
「客户反馈」Tab 上的状态徽标含义如下：
| 状态 | 含义 |
|---|---|
| 等待客户提交 | 链接已发出，等客户操作；驳回后回到此状态 |
| 待审核 | 仅信息收集：客户已提交，等客服审核 |
| 已完成 | 信息收集审核通过（未开启审核时提交即完成）；方案确认客户已选择 |
| 已超时 | 超时到达且客户未提交 |
| 已取消 | 客服取消，或工单被删除 |
「等待客户提交」上可能叠加「发送失败」标记，此时卡片提供【重新发送】，重发成功后标记消失。
工单状态与 SLA 的变化只有两种情形：发起并发送成功后，工单切换到管理员配置的等待状态、SLA 暂停；客户一提交（或请求被取消、超时）工单切回发起前的状态、SLA 恢复计时。驳回重发相当于再发起一次，工单会再次切到等待状态。无论等待期间客服是否手动改过工单状态，客户提交后都会切回发起前的状态。
# FAQ
● 问：模板配好了，客服说发起弹窗里只能选"工单回复"、或短信模板下拉是空的、或选不到客户的语言？
答：这三项不在模板设置里，需要另外确认：发送渠道要在工单「回复方案管理」中启用邮件与短信；短信模板中必须包含表单链接变量；表单语种要在客户自助页面（工单插件）的语言设置中配好。
● 问：客服说看不到【发起客户反馈】按钮，怎么排查？
答：依次确认五点——企业版本是否达到专业版 / Professional；该工单使用的模板是否已开启「客户反馈」（未开启时按钮不显示）；该客服是否为这张工单的受理客服或工单管理员级角色（无编辑权限时按钮不可用）；工单是否已关联客户（未关联时按钮置灰）；该工单是否已有进行中的请求（有则按钮置灰）。
● 问：一张工单能同时发起多个客户反馈吗？
答：不能，同时最多 1 个进行中。当前请求完成、取消或超时后可以再次发起，历史请求保留在「客户反馈」Tab 中。
● 问：客户提交后发现填错了，能自己修改吗？
答：不能，提交后表单变为只读。需要客服驳回，客户才能修改重提，且会覆盖上次内容。
● 问：表单语种只影响客户看到的界面文案，还是也会翻译我写的内容？
答：语种决定表单页的系统文案（按钮、提示、必填校验）用哪种语言展示。您填写的引导语、方案说明，以及字段名称都按原文展示、不会自动翻译，因此给外语客户发起时请用对方能看懂的语言撰写引导语。
● 问：等待期间更换了工单的关联客户，原链接还能用吗？
答：能。请求绑定的是工单而非客户，链接继续有效，身份验证仍按发送时那位客户的手机号或邮箱。要使用新客户的身份验证，需先取消当前请求再重新发起。
● 问：发送后发现渠道选错了怎么办？
答：发送成功后不能更换渠道、也不能手动重发。请取消当前请求，重新发起并选择正确的渠道。
● 问：客户既没有手机号也没有邮箱怎么办？
答：发送渠道只有工单回复可选；如果模板开启了身份验证，本次将自动免校验直接发送。
● 问：超时了还能让客户继续填写吗？
答：不能。已超时是终态、链接已失效，只能发起新的请求。
● 问：受理客服休假或离职了，谁来审核？
答：工单管理员级角色可以代审，也可以将工单转派，转派后由新的受理客服审核。
● 问：管理员修改了模板配置，会影响已经发出的请求吗？
答：不会。引导语、字段、语种、超时时长、身份验证凭证与发送渠道全部以发送那一刻为准，模板改动只影响之后新发起的请求。
● 问：短信渠道选不到模板或提示报错？
答：短信需要携带表单链接，短信模板中必须包含链接变量，没有符合条件的模板时请联系管理员补充。另外短信仅支持国内号码，海外客户请使用邮箱。
● 问：工单列表能按客户反馈状态筛选吗？
答：当前不支持。请按等待状态筛选工单，在工单详情页的「客户反馈」Tab 查看具体状态与剩余时间。
● 问：哪些端支持发起与审核？
答：控制台 PC 端与客服工作台的工单详情页支持发起与审核，飞书、Lark 中仅展示操作记录、不能发起与审核。客户表单页支持 PC、H5、SDK 三端。
● 问：客户反馈的数据能导出吗？
答：审核通过写入的字段值随现有工单导出，不新增导出列。驳回次数等请求过程数据暂不进导出。